গ্রাহক ধরে রাখা কি? মেট্রিক্স এবং কৌশল

কিছু গ্রাহক আরও কেনাকাটা করার জন্য একটি ইকমার্স সাইটে ফিরে আসছেন, যেখানে কেউ কেউ ওয়েবসাইট থেকে একবার বা দুবার কেনার পরে ফিরে আসেন না। এই গ্রাহক আচরণ একটি অনলাইন সাইটে তাদের অভিজ্ঞতা কেনাকাটা ফলাফল. বিক্রয়ের প্রজন্ম এবং মুনাফা অর্জনের জন্য গ্রাহকদের ধরে রাখা গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকদের দীর্ঘ সময়ের জন্য আপনার ব্র্যান্ডের সাথে থাকার জন্য আপনার গ্রাহক বেস বৃদ্ধি করে। এটি আপনাকে একটি ব্র্যান্ডের পরিচয় তৈরি করতে এবং ব্যবসায়িক ক্ষেত্রে প্রতিষ্ঠিত হতে সাহায্য করবে।  

গ্রাহক ধরে রাখা আজকের প্রতিযোগিতামূলক ইকমার্স ব্যবসায়িক সংস্কৃতিতে একটি ব্র্যান্ডের সাফল্য নির্ধারণ করে। ক ক্লায়েন্ট ধরে রাখার হারে 5% বৃদ্ধি লাভে 25-95% বৃদ্ধি পেতে পারে। নতুন ভোক্তাদের তুলনায়, গ্রাহকদের পুনরাবৃত্তি আরও 67% ব্যয় করুন.

আজকাল যখন বেশ কয়েকটি ব্র্যান্ডের মধ্যে উচ্চ প্রতিযোগিতা রয়েছে তখন গ্রাহকদের ধরে রাখা খুবই গুরুত্বপূর্ণ। নতুন করে তোলার চেয়ে গ্রাহক ধরে রাখা সহজ। এই নিবন্ধটি গ্রাহক ধরে রাখার গুরুত্ব এবং ব্যবসার দ্বারা অনুসরণ করা বিভিন্ন গ্রাহক ধরে রাখার কৌশলগুলি অন্বেষণ করে।

গ্রাহক ধরে রাখা ঠিক কি?

গ্রাহক ধরে রাখা হল একটি ব্র্যান্ডের সেই ক্ষমতা যা গ্রাহকদের ব্র্যান্ডের পণ্য বা পরিষেবার প্রতি আগ্রহী এবং সন্তুষ্ট দীর্ঘ সময়ের জন্য ধরে রাখতে পারে। একটি অনলাইন ব্যবসার গ্রাহক ধরে রাখার হার সরাসরি এর বিক্রয়কে প্রভাবিত করে। এটি ব্যবসার অনুগত গ্রাহক বেস এবং এর পণ্যগুলির চাহিদাও দেখায়।

বর্তমানে, বাজারে একাধিক প্রতিযোগীর কারণে ইকমার্স ব্যবসার জন্য গ্রাহক ধরে রাখা খুবই গুরুত্বপূর্ণ। একটি গ্রাহক ধরে রাখার প্রোগ্রামের প্রয়োজনীয়তা আগের চেয়ে বেশি, কারণ একটি সুপরিকল্পিত এবং কার্যকর কৌশল গ্রাহকদের ধরে রাখার এবং তাদের আরও কেনাকাটা করতে উত্সাহিত করার সম্ভাবনা রাখে। ব্যবসার দ্বারা তাদের গ্রাহক ধরে রাখার হার সনাক্ত করতে একটি সহজ সূত্র ব্যবহার করা হয়, যা হল:

(সময়ের শেষে গ্রাহকের সংখ্যা - একই সময়ের মধ্যে অর্জিত নতুন গ্রাহকের সংখ্যা) / সময়ের শুরুতে গ্রাহকের সংখ্যা x 100

ইকমার্স ব্যবসার জন্য গড় গ্রাহক ধরে রাখার হার সাধারণত 30% থেকে 40% এর মধ্যে থাকে।

একটি ব্যবসার জন্য গ্রাহক ধরে রাখার তাত্পর্য

বিভিন্ন কারণে ই-কমার্স ব্যবসার জন্য গ্রাহক ধরে রাখা গুরুত্বপূর্ণ। এটি ব্যবসার বিভিন্ন দিককে সরাসরি প্রভাবিত করে। একটি ব্যবসায় গ্রাহক ধরে রাখার তাত্পর্য প্রদর্শন করতে এর মধ্যে কয়েকটি নীচে ব্যাখ্যা করা হয়েছে:

1. গ্রাহক ধরে রাখা আপনাকে অসংখ্য বার বার গ্রাহক পেতে সাহায্য করবে যারা নতুন পণ্য চেষ্টা করতে চায় কারণ তারা ইতিমধ্যেই আপনার ব্র্যান্ডকে বিশ্বাস করে।
2. ব্যবসাগুলি বাজেটে সঞ্চয় করতে পারে যদি তারা বিদ্যমান গ্রাহকদের পুনরাবৃত্তি ক্রেতাতে রূপান্তর করে। এর কারণ হল নতুন গ্রাহকদের কাছে যাওয়া, বিজ্ঞাপনে খরচ করা এবং বিপণন আরও ব্যয়বহুল।
3. গ্রাহক ধরে রাখা বিদ্যমান গ্রাহকদের তাদের বন্ধু এবং পরিবারের সামনে আপনার ব্র্যান্ড এবং পণ্য সম্পর্কে কথা বলতে বাধ্য করে। এই মুখে মুখে প্রচার বিনামূল্যে বিপণন করার সবচেয়ে দক্ষ এবং সেরা উপায়.
4. পুনরাবৃত্ত গ্রাহকরাও আপনাকে আপনার ব্যবসাকে আরও ভালোভাবে গড়ে তুলতে সাহায্য করে, কারণ তারা অনুগত প্রতিক্রিয়া প্রদান করে। আপনি আপনার ব্যবসা আরও ভাল নির্মাণ করতে এটি ব্যবহার করতে পারেন.

গ্রাহক ধারণ মেট্রিক যে ব্যাপার

1) গ্রাহক হার পুনরাবৃত্তি করুন (RPR)

পুনরাবৃত্তি গ্রাহক হার আপনার দোকান থেকে দ্বিতীয় ক্রয় করতে ইচ্ছুক গ্রাহকদের শতাংশ বোঝায়। এই মেট্রিক আপনাকে আপনার কৌশলটি কীভাবে সম্পাদন করছে তার একটি পরিষ্কার দৃষ্টিকোণ পেতে সহায়তা করে। আপনি পুনরাবৃত্তি গ্রাহক হার পরিমাপ কিভাবে এখানে:

2) ফ্রিকোয়েন্সি কিনুন (পিআর)

ক্রয় ফ্রিকোয়েন্সি আপনি আপনার দোকান থেকে ক্রয় ফিরে আসছে কত ঘন ঘন একটি ধারণা দেয়। এখানে আপনি ক্রয় ফ্রিকোয়েন্সি পরিমাপ কিভাবে:

3) গড় অর্ডার মান (AOV)

গড় অর্ডার মান প্রতিটি লেনদেনে একজন গ্রাহক আপনার দোকানে যে পরিমাণ অর্থ ব্যয় করে তা বোঝায়।

4) গ্রাহক চার্ণ রেট (সিসিআর)

গ্রাহক মন্থর হার একটি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে হারিয়ে যাওয়া গ্রাহকদের সংখ্যা বোঝায়।

এই মেট্রিক আপনাকে আপনার ব্র্যান্ড কেনার বন্ধ করে দিয়েছে এমন ব্যক্তিদের সংখ্যা সম্পর্কে ধারণা দেয় এবং আপনার ব্র্যান্ডে আর বেশি মূল্য রাখে না। এছাড়াও, আপনি কেনাকাটাগুলি চালিয়ে যাওয়ার জন্য তাদের ফিরে আসার জন্য আপনার কৌশল চেষ্টা এবং ফোকাস করতে পারেন।

গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্য শীর্ষ 10টি ব্যবসায়িক কৌশল

ইকমার্স ব্যবসার জন্য, গ্রাহক ধরে রাখা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ কারণ এটি তাদের দক্ষতাকে প্রভাবিত করে। ব্যবসা ক্লায়েন্ট ধরে রাখার জন্য বিভিন্ন কৌশল প্রয়োগ করে। এখানে কয়েকটি সবচেয়ে কার্যকর কৌশল রয়েছে:

1. গ্রাহক অ্যাকাউন্ট: গ্রাহকদের আপনার ইকমার্স প্ল্যাটফর্মে ফিরে আসার জন্য সর্বোত্তম পদ্ধতি হল তাদের তৈরি করা পৃথক অ্যাকাউন্টগুলির মাধ্যমে। অ্যাকাউন্ট সহ গ্রাহকরা কাস্টমাইজড অনলাইন কেনাকাটায় অ্যাক্সেস পান, শৃঙ্খলা ট্র্যাকিং, বিক্রয় এবং প্রচারের বিজ্ঞপ্তি এবং যেকোনো সময় তাদের অর্ডার পর্যালোচনা করার ক্ষমতা। এটি তাদের একটি দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা প্রদান করবে, তাদের আপনার ওয়েবসাইটে ফিরে আসতে বাধ্য করবে।

2. গ্রাহক সমর্থন: আপনার ব্যবসার গ্রাহক সহায়তা দল গ্রাহকদের ধরে রাখতে অনেক গুরুত্বপূর্ণ। নিশ্চিত করুন যে গ্রাহক সহায়তা প্রতিনিধিরা যোগাযোগের বিভিন্ন মাধ্যমে গ্রাহকদের তাদের সমস্যাগুলি সময়মতো সাহায্য করছে।

3. ইমেইল মার্কেটিং: সার্জারির ইমেইল - মার্কেটিং পদ্ধতি পুরানো তবুও গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার একটি কার্যকর উপায়। ব্র্যান্ডগুলি একচেটিয়া পণ্য সুপারিশ, বিক্রয়, ডিসকাউন্ট ইত্যাদি সহ গ্রাহকদের ব্যক্তিগতকৃত ইমেল বা নিউজলেটার পাঠাতে পারে।

4. WhatsApp আপডেট: হোয়াটসঅ্যাপ অনেক ব্যবসার দ্বারা তাদের ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগ করার জন্য ব্যবহার করা হচ্ছে। এটি বিশ্বব্যাপী ভোক্তা এবং ব্র্যান্ডের সাথে যোগাযোগ করা সহজ করে তোলে। গ্রাহকরা হোয়াটসঅ্যাপ যোগাযোগের মাধ্যমে রিয়েল-টাইম সাহায্য এবং উত্তর পেতে পারেন এবং আপডেটগুলি অর্ডার করতে পারেন। এই অ্যাক্সেসিবিলিটির কারণে গ্রাহকরা আরও সন্তুষ্ট এবং বিশ্বাসী হবেন, যা ক্লায়েন্ট ধরে রাখার ক্ষমতা বাড়ায়।

5. সদস্যতা: ব্যবসাগুলি তাদের সুবিধার জন্য পুনরাবৃত্ত গ্রাহকদের সাবস্ক্রিপশন পরিষেবা প্রদান করতে পারে। সাবস্ক্রিপশন বিকল্পটি নিশ্চিত করে যে গ্রাহক নিয়মিত কিনছেন, যার ফলে ধরে রাখার হার বেশি।

6. গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া: উন্নতির জন্য ক্ষেত্রগুলি চিহ্নিত করতে এবং আপনার পণ্য বা পরিষেবাগুলিকে উন্নত করতে, আপনার গ্রাহকদের মতামত এবং ইনপুট বিবেচনা করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ৷ কোম্পানিগুলিকে তাদের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে জানার জন্য নিয়মিত সমীক্ষা, সোশ্যাল মিডিয়া পোল, পর্যালোচনা এবং অন্যান্য ধরনের ভোক্তাদের প্রতিক্রিয়া জানাতে হবে। এটি আপনাকে আরও ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করতে সহায়তা করবে, যা গ্রাহকদের আপনার শপিং সাইটে বারবার ফিরে আসতে উত্সাহিত করবে।

7. গ্রাহক প্রোগ্রাম: কোম্পানিগুলি গ্রাহকদের আনুগত্য প্রোগ্রাম এবং অন্যান্য অনুরূপ প্রণোদনা প্রদান করে যারা নিয়মিত তাদের সাথে কেনাকাটা করে এবং ব্র্যান্ডের অনুগত। এই ধরনের উদ্যোগ গ্রাহকদের দেখাতে পারে যে ব্র্যান্ড তাদের মূল্য দেয়। অনুগত গ্রাহকদের পুরস্কৃত করার প্রোগ্রামগুলির মধ্যে রয়েছে বিশেষ ডিল, ডিসকাউন্ট, নতুন রিলিজে প্রথম অ্যাক্সেস এবং আরও অনেক কিছু।

8. ফলো-আপ: আপনার প্রথম ছাপ তৈরি করা গুরুত্বপূর্ণ। অর্ডারটি গ্রাহকের কাছে পৌঁছে দেওয়ার পরে, ব্যবসাগুলি একটি ফলো-আপের অনুরোধ করতে পারে যাতে তারা তাদের পর্যালোচনা পেতে পারে। এই ধাপটি ব্র্যান্ড এবং এর ক্লায়েন্টদের মধ্যে বন্ধনকে শক্তিশালী করে এবং ক্লায়েন্ট ধরে রাখতে সাহায্য করে।

9. ছাড়: ব্যবসা বা ব্র্যান্ডগুলি বর্তমান ক্লায়েন্টদের ক্রেডিট বা ডিসকাউন্ট প্রদান করতে পারে যারা কিছু সময়ের মধ্যে কোনো কেনাকাটা করেনি। গ্রাহকরা এই ক্রিয়াকলাপের মাধ্যমে আপনার একটি অনুস্মারক পাবেন, যা তাদের অতিরিক্ত ডিসকাউন্ট এবং অফারগুলির জন্য ফিরে আসতে এবং একটি কেনাকাটা করতে উত্সাহিত করে৷

10. সোশ্যাল মিডিয়া: আজকাল, ফেসবুক, ইনস্টাগ্রাম, হোয়াটসঅ্যাপ, টুইটার, লিঙ্কডইন ইত্যাদির মতো প্ল্যাটফর্মে একটি সোশ্যাল মিডিয়া উপস্থিতি ক্লায়েন্টদের আকর্ষণ এবং রাখার জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। আপনার সোশ্যাল মিডিয়া প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে, গ্রাহকরা আপনার সাথে যোগাযোগ করতে পারে, তাদের অভিজ্ঞতা শেয়ার করতে পারে, অফার এবং বিক্রয় খুঁজে পেতে পারে এবং সংযুক্ত থাকতে পারে।

নিখুঁত উদাহরণ: বিখ্যাত ব্র্যান্ডের সফল গ্রাহক ধরে রাখার কৌশল

প্রতিটি ব্যবসায় টিকে থাকার জন্য গ্রাহক ধরে রাখা গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকদের সম্পৃক্ত করতে, তাদের চাহিদা পূরণ করতে এবং ব্র্যান্ডের প্রতি অনুগত করতে ব্যবসার দ্বারা একাধিক কৌশল এবং কার্যকলাপ অনুসরণ করা হয়। এখানে কিছু বিখ্যাত ব্র্যান্ডের দ্বারা ব্যবহৃত সফল গ্রাহক ধরে রাখার কৌশলগুলির কিছু উদাহরণ রয়েছে৷

1. মর্দানী স্ত্রীলোক: অ্যামাজন তাদের গ্রাহকদের 'অ্যামাজন প্রাইম' নামে পরিচিত সাবস্ক্রিপশন পরিষেবা প্রদান করে। Amazon Prime ব্যবসাটিকে তার গ্রাহক বেস ধরে রাখতে সাহায্য করে এবং এটি গ্রাহকদের বিনামূল্যে প্রদান করে উপকৃত করে দুই দিনের বিতরণ পরিষেবা, বিশেষ ডিল, অফার, স্ট্রিমিং পরিষেবা, ইত্যাদি
2. নাইকি: Nike একটি নিখুঁত উদাহরণ কিভাবে ব্র্যান্ডগুলিকে দীর্ঘ সময়ের মধ্যে গ্রাহক সম্পর্ক এবং সম্প্রদায় তৈরি করা উচিত৷ নাইকির একটি অ্যাপ আছে যার নাম 'Nike Run Club'। এই অ্যাপটি প্রশিক্ষণের পরিকল্পনা, ট্র্যাকিং বৈশিষ্ট্য, বিশেষ অফার, নাইকি ইভেন্টে প্রবেশ ইত্যাদি প্রদান করে। নাইকি তাদের অ্যাপ দিয়ে একটি সম্প্রদায় তৈরি করেছে, যা গ্রাহকদের দীর্ঘমেয়াদে ধরে রাখে।
3. স্টারবাকস: স্টারবাকস এর গ্রাহকদের জন্য একটি আনুগত্য প্রোগ্রাম রয়েছে যারা ঘন ঘন ক্রয় করে। এটি গ্রাহকদের তাদের লয়ালটি র‍্যাম দ্বারা প্রদত্ত Starbucks পুরস্কার, ডিল এবং অফার ব্যবহার করে ঘন ঘন ক্রয় করতে উৎসাহিত করে। স্টারবাকস গ্রাহকের প্রতিটি কেনাকাটার জন্য তাদের অ্যাকাউন্টে একটি পয়েন্ট যোগ করে, তারপরে বিনামূল্যে খাবার এবং পানীয়ের জন্য তাদের রিডিম করার প্রস্তাব দেয়।

গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্য কাজ করার সঠিক সময়

একটি ব্যবসার জন্য কাজ করার এবং গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্য কোন সঠিক সময় নেই, কারণ প্রতিটি ব্যবসা এবং গ্রাহক আলাদা। যাইহোক, সমগ্র গ্রাহক জীবনচক্রে কিছু নির্দিষ্ট পয়েন্ট রয়েছে যখন ব্যবসাগুলি সঠিকভাবে কাজ করতে পারে এবং তাদের গ্রাহকদের আজীবন ধরে রাখতে পারে। যেমন-

• প্রথম ক্রয়: একজন গ্রাহক যখন আপনার কাছ থেকে তাদের প্রথম পণ্য কিনেছেন তখন অভিনয় শুরু করার এটি একটি ভাল সময়। সম্পর্কটি তাজা, এবং ব্যবসাগুলি একটি ধন্যবাদ-ইমেল বা বার্তা পাঠিয়ে, তাদের প্রতিক্রিয়া জিজ্ঞাসা করে বা ছাড় দেওয়ার মাধ্যমে তাদের প্রথম ছাপ তৈরি করতে পারে। 
• Marketing: যখন ব্যবসাগুলি নতুন গ্রাহকদের আকৃষ্ট করার জন্য বিপণনে বেশি ব্যয় করতে চায় না, তখন তারা অন্তত বিদ্যমান গ্রাহকদের জড়িত এবং ধরে রাখতে কিছু কৌশল ব্যবহার করতে পারে।
• ছুটির ঋতু: চলাকালীন ছুটির ঋতু, ব্যবসাগুলি তাদের গ্রাহকদের তাদের ব্র্যান্ডের সাথে অন্বেষণ, কেনাকাটা এবং পুনরায় যুক্ত করার জন্য বিশেষ ছাড়, অফার বা বিক্রয় থাকতে পারে৷
• পুনরাবৃত্ত আদেশ: যখন ব্র্যান্ডগুলি গ্রাহকদের কাছ থেকে পুনরাবৃত্ত অর্ডারগুলি লক্ষ্য করে, তখন তারা তাদের ধরে রাখার জন্য আনুগত্য প্রোগ্রাম, বিশেষ অফার বা ছাড় দিতে পারে।
• নতুন লঞ্চ: যখন ব্যবসাগুলি নতুন পণ্য লঞ্চ করে, তখন তাদের বিদ্যমান গ্রাহকরা তাদের নতুন পণ্য এবং এর সুবিধাগুলি পরীক্ষা করতে ব্যবহার করতে পারে এমন সেরা দর্শক, কারণ তারা ইতিমধ্যেই ব্র্যান্ডের উপর আস্থা রাখে।

উপসংহার

উপসংহারে, ইকমার্স ব্যবসায়িক জগতে টিকে থাকার জন্য গ্রাহক ধরে রাখা গুরুত্বপূর্ণ। দৃঢ় ব্র্যান্ড এবং গ্রাহক সম্পর্ক দীর্ঘমেয়াদে ব্যবসা বৃদ্ধি করতে সাহায্য করে। ব্র্যান্ডগুলি তাদের সফল ভবিষ্যৎ পরিকল্পনা করে গ্রাহকদের আনন্দ এবং সন্তুষ্টিকে অগ্রাধিকার দিচ্ছে তাদের দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা প্রদান করে। তারা বন্ড তৈরি করতে এবং গ্রাহকদের ধরে রাখতে বিভিন্ন কৌশল ব্যবহার করে। অনেক বিখ্যাত ব্র্যান্ড তাদের ব্র্যান্ডের দক্ষতা এবং তাদের গ্রাহকদের আনুগত্য বাড়ানোর জন্য ক্লায়েন্ট ধরে রাখার কৌশল ব্যবহার করছে।