গ্রাহক অভিজ্ঞতা কী? ব্র্যান্ড সাফল্যের জন্য এটি কেন অপরিহার্য তা জানুন

গ্রাহক সন্তুষ্টি নিশ্চিত করতে এবং বারবার ক্রয়কে উৎসাহিত করতে চমৎকার গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করা অপরিহার্য। এটি মুখে মুখে প্রচারণাও প্রচার করে যা বাজারে সুনাম প্রতিষ্ঠার পাশাপাশি নতুন গ্রাহকদের আকর্ষণ করতে সহায়তা করে। গবেষণায় দেখা গেছে যে যত বেশি ৫২% গ্রাহক গ্রাহক অভিজ্ঞতা খারাপ হওয়ার কারণে তারা সম্ভবত কোনও ব্র্যান্ডের প্রতিযোগীর দিকে ঝুঁকে পড়ে। বিপরীতে, যেসব ব্যবসা গ্রাহক অভিজ্ঞতাকে অগ্রাধিকার দেয় তাদের ক্ষেত্রে 80% বৃদ্ধি তাদের রাজস্বের উপর। কিন্তু গ্রাহক অভিজ্ঞতা আসলে কী? ব্র্যান্ডের সাফল্যে এর ভূমিকা কী এবং কীভাবে তা অর্জন করা যায়? আসুন এই সমস্ত প্রশ্নের উত্তর এবং আরও অনেক কিছু খুঁজে বের করি।   

গ্রাহক অভিজ্ঞতা বিশ্লেষণ করা

গ্রাহক অভিজ্ঞতা বলতে বোঝায় যখন একজন গ্রাহক কোনও ব্র্যান্ডের সাথে যোগাযোগ করেন বা তার পণ্য/পরিষেবা ব্যবহার করেন তখন তার অনুভূতি কেমন হয়। এর মধ্যে একমুখী এবং দ্বিমুখী মিথস্ক্রিয়া অন্তর্ভুক্ত। এটি বিভিন্ন মাধ্যমের মাধ্যমে হতে পারে যেমন ব্যবসার বিপণন প্রচারণা, বিলবোর্ড, গ্রাহক পরিষেবা, সোশ্যাল মিডিয়া প্ল্যাটফর্ম, অথবা কোম্পানির প্রতিনিধিদের দ্বারা জারি করা পাবলিক বিবৃতি। দোকান বা ওয়েবসাইটের চেহারাও এতে ভূমিকা পালন করে।

তবে আরও গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল, কোনও কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহার করার সময় গ্রাহকরা কী ধরণের অভিজ্ঞতা লাভ করেন তা এর সাথে জড়িত। ব্র্যান্ড এবং এর অফারগুলির সাথে এই মিথস্ক্রিয়াগুলি গ্রাহকদের ধারণাকে প্রভাবিত করে। অভিজ্ঞতা যত ভালো হবে, ধারণা তত ভালো হবে! এই কারণেই ব্যবসার জন্য একটি উজ্জ্বল গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করা অপরিহার্য। 

একটি ব্র্যান্ড কীভাবে একটি ভালো গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করতে পারে তার কিছু উপায় হল:

• উচ্চমানের পরিষেবা প্রদান
• যেকোনো সমস্যা বা প্রশ্নের তাৎক্ষণিক সমাধানের জন্য চমৎকার গ্রাহক সহায়তা পরিষেবা প্রদান করা
• লেনদেনে স্বচ্ছতা নিশ্চিত করা
• একটি স্বজ্ঞাত ওয়েবসাইট ডিজাইন করা যা দ্রুত লোড হয় এবং নেভিগেট করা সহজ।
• এর অনুমোদন এবং মিথস্ক্রিয়ার মাধ্যমে এর অফারগুলি সম্পর্কে বাস্তবসম্মত প্রত্যাশা স্থাপন করা
• গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়াকে গুরুত্ব দেওয়া এবং তার উপর কাজ করা

বিপরীতভাবে, নিম্নলিখিত ক্ষেত্রে ব্যবসাগুলি তাদের গ্রাহকদের জন্য খারাপ অভিজ্ঞতা তৈরি করতে পারে:

• পণ্য সরবরাহে ঘন ঘন বিলম্ব
• পণ্য বা পরিষেবার মান খারাপ
• সময়মতো গ্রাহকের অভিযোগের সমাধান না করা
• ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবার অভাব 
• গ্রাহকদের প্রশ্নের সঠিক উত্তর দিতে না পারা
• একটি ধীরগতির ওয়েবসাইট যেখানে স্পষ্টভাবে নির্দিষ্ট তথ্য/বিভাগ নেই
• লুকানো চার্জ বা অস্পষ্ট মূল্যের তথ্য
• বিভিন্ন মাধ্যমে অসঙ্গত তথ্য
• জটিল রিটার্ন এবং রিফান্ড প্রক্রিয়া

একটি জরিপে, ব্র্যান্ড ছেড়ে যাওয়া ৪৯% অনুগত গ্রাহক দুর্বল গ্রাহক পরিষেবাকে কারণ হিসেবে উল্লেখ করেছেন। 

ব্র্যান্ড আনুগত্যে গ্রাহক অভিজ্ঞতার ভূমিকা

ব্র্যান্ডের আনুগত্য গড়ে তোলার ক্ষেত্রে গ্রাহক অভিজ্ঞতা গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে। একটি গবেষণায়, ৭৩% উত্তরদাতা উল্লেখ করেছেন যে তারা কেনাকাটা করার সময় গ্রাহক অভিজ্ঞতাকে অগ্রাধিকার দেন। যে কোম্পানি ইতিবাচক অভিজ্ঞতা প্রদান করে, তারা সম্ভবত এমন একটি বিশ্বস্ত গ্রাহক ভিত্তি তৈরি করে যা খুব কমই অন্য কোথাও দেখা যায়। কীভাবে? আসুন ইতিবাচক মিথস্ক্রিয়া এবং সম্পৃক্ততার প্রভাব দেখি:

বিশ্বাস গড়ে তোলে

যখন কোনও ব্যবসা ধারাবাহিকভাবে ভালো পণ্যের মান, সময়মত সরবরাহ, তাৎক্ষণিক অভিযোগ সমাধান এবং স্বচ্ছতা নিশ্চিত করে, তখন এটি গ্রাহকদের আস্থা অর্জন করে। এবং আস্থা আনুগত্যের জন্ম দেয়। ফলস্বরূপ, বারবার কেনাকাটা সাধারণ হয়ে ওঠে।

মুখের কথায় প্রচার 

খুশি এবং সন্তুষ্ট গ্রাহকরা এতে অবদান রাখেন মুখের শব্দ প্রচারণা, যার ফলে ব্যবসার গ্রাহক সংখ্যা বৃদ্ধি পায়। দেখা গেছে যে লোকেরা বন্ধুবান্ধব এবং পরিবারের দ্বারা প্রদত্ত ব্র্যান্ড সুপারিশগুলিকে গুরুত্ব দেয়। সোশ্যাল মিডিয়ার প্রচারণা বা টিভি বিজ্ঞাপনের ভিত্তিতে কোনও আইটেম বেছে নেওয়ার তুলনায় তারা তাদের দ্বারা প্রস্তাবিত পণ্য এবং পরিষেবাগুলি চেষ্টা করার সম্ভাবনা বেশি। একটি সমীক্ষা অনুসারে, যতজন ৫২% গ্রাহক ব্যক্তিগত সুপারিশ বিশ্বাস করুন।

গ্রাহক ধারণ ক্ষমতা উন্নত করে

আগেই বলা হয়েছে, ভালো গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবসায় ফেরত আনার জন্য উৎসাহিত করে। এটাও লক্ষ্য করা গেছে যে, এই ক্ষেত্রে, অনেক গ্রাহক মাঝে মাঝে ঘটতে পারে এমন ছোটখাটো সমস্যাগুলিকে উপেক্ষা করার প্রবণতা পোষণ করেন। তারা এখনও ব্র্যান্ডের সাথে লেগে থাকেন, এর পরিবর্তনের হার কমিয়ে দেন এবং উন্নতি করেন। গ্রাহক ধারণ.

আপনার ব্র্যান্ডের জন্য সেরা গ্রাহক অভিজ্ঞতা কৌশল খোঁজা

এখানে কিছু কার্যকর কৌশল দেওয়া হল যা একটি উজ্জ্বল গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করতে সাহায্য করতে পারে:

মতামত চাও

প্রতিক্রিয়া জানার এবং তার উপর ভিত্তি করে কাজ করার মাধ্যমে, আপনি ক্লায়েন্টদের চাহিদা পূরণের প্রতি আপনার প্রতিশ্রুতি প্রদর্শন করেন। এটি গ্রাহকদের মধ্যে আনন্দের সৃষ্টি করে এবং তারা আপনার পরিষেবাগুলি আরও বেশি ব্যবহার করার জন্য উন্মুখ।

ব্যক্তিগতকৃত মিথস্ক্রিয়া প্রদান করুন

এটি গ্রাহকদের মূল্যবান বোধ করানোর আরেকটি উপায়। তাদের চাহিদা এবং পছন্দগুলি বোঝার মাধ্যমে এবং তাদের ব্যক্তিগতকৃত সমাধান প্রদানের মাধ্যমে, ব্যবসাগুলি তাদের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে পারে।

তাৎক্ষণিক প্রতিক্রিয়া নিশ্চিত করুন

গ্রাহকদের প্রশ্নের উত্তর দেওয়া এবং তাদের মতামত নিয়ে কাজ করা যদি বিলম্বিত হয়, তাহলে প্রায় অর্থহীন। গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধির জন্য দ্রুত এবং তাৎক্ষণিক পদক্ষেপ নেওয়া প্রয়োজন।

ক্রয় প্রক্রিয়া সহজ করুন

একটি দীর্ঘ ক্রয় প্রক্রিয়া যার মধ্যে একাধিক ধাপ এবং বিভ্রান্তিকর প্রম্পট জড়িত, হতাশার কারণ হতে পারে যার ফলে কার্ট পরিত্যাগ. একটি মনোরম ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা তৈরি করতে এবং বিক্রয়কে উৎসাহিত করতে ক্রয় প্রক্রিয়াটিকে সহজতর করা গুরুত্বপূর্ণ।

একটি সর্বজনীন অভিজ্ঞতা তৈরি করুন

গ্রাহক অভিজ্ঞতা বৃদ্ধির জন্য সকল স্পর্শ বিন্দুতে ধারাবাহিক পরিষেবা প্রদান করা অপরিহার্য। সোশ্যাল মিডিয়া প্ল্যাটফর্ম এবং মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনে স্টোরে নিযুক্ত বিভিন্ন যোগাযোগ মাধ্যমকে একীভূত করে এটি অর্জন করা যেতে পারে।

পণ্যের মানের সাথে আপস করবেন না

আনন্দদায়ক মিথস্ক্রিয়া, দ্রুত লোডিং ওয়েবসাইট এবং সময়মত ডেলিভারি যদি ভালো মানের পণ্য দ্বারা সমর্থিত না হয় তবে ইতিবাচক প্রভাব ফেলতে পারবে না। এটি এমন একটি ক্ষেত্র যেখানে ব্যবসাগুলি কোনওভাবেই আপস করতে পারে না।

গ্রাহকের প্রত্যাশা ছাড়িয়ে যান

যখনই সম্ভব, কেবল সন্তুষ্টি নিশ্চিত করার পরিবর্তে আনন্দের কারণ তৈরি করে গ্রাহকের প্রত্যাশা ছাড়িয়ে যাওয়ার চেষ্টা করুন। সক্রিয়ভাবে সমাধান প্রদান, অপ্রত্যাশিত আপগ্রেড প্রদান এবং বিশেষ পুরষ্কার পয়েন্ট প্রদানের মাধ্যমে এটি অর্জন করা যেতে পারে।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিমাপ করার জন্য সরঞ্জাম এবং মেট্রিক্স

উপরে উল্লিখিত কৌশলগুলি গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করতে উল্লেখযোগ্যভাবে অবদান রাখতে পারে। তবে, আপনি যদি এই সমস্ত কৌশল বা বেশিরভাগই গ্রহণ করেন, তবুও আপনি যে ধরণের অভিজ্ঞতা প্রদান করছেন তা পর্যবেক্ষণ করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। কেবল এগুলি বাস্তবায়ন করলে আপনি যে ধরণের প্রভাব ফেলতে চান তা তৈরি নাও হতে পারে। গ্রাহকরা সত্যিকার অর্থে সন্তুষ্ট কিনা বা আরও বেশি আশা করছেন কিনা তা খুঁজে বের করা গুরুত্বপূর্ণ। এটি বোঝার একমাত্র উপায় হল সঠিক সরঞ্জাম এবং মেট্রিক্স ব্যবহার করে গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিমাপ করা। এখানে কিছু উপায় দেওয়া হল যার মাধ্যমে আপনি এটি পরিমাপ করতে পারেন:

CSAT জরিপ

এই জরিপটি দেখায় যে গ্রাহকরা আপনার পণ্য, পরিষেবা এবং মিথস্ক্রিয়া নিয়ে কতটা সন্তুষ্ট।

নেট প্রমোটার স্কোর (এনপিএস)

এর মাধ্যমে, ব্র্যান্ডগুলি জিজ্ঞাসা করে যে তাদের গ্রাহকরা তাদের পণ্য অন্যদের কাছে সুপারিশ করার কতটা সম্ভাবনা রাখে। উচ্চ NPS শতাংশ দেখায় যে গ্রাহকরা ব্র্যান্ডের সাথে খুশি।

গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোর (সিইএস)

এটি পরিমাপ করে যে কোনও সমস্যা দেখা দিলে গ্রাহক কত সহজেই সমাধান পান।

গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া

এটি একটি কার্যকর উপায় যা গ্রাহকরা কোনও ব্যবসার অফারে কতটা সন্তুষ্ট তা সনাক্ত করে। এটি তাদের প্রত্যাশা এবং চাহিদা বুঝতেও সাহায্য করে। এই তথ্যটি উন্নতির জন্য ব্যবহার করা যেতে পারে। ফর্ম এবং জরিপের মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করা যেতে পারে। গ্রাহক পরিষেবা কর্মীরাও প্রতিক্রিয়া পান যা তারা বেশিরভাগই গ্রাহক ব্যবস্থাপনা সফ্টওয়্যারে প্রবেশ করে। 

সোশ্যাল মিডিয়া এবং ওয়েবসাইট বিশ্লেষণ সরঞ্জাম

তারা সংখ্যার আকারে তথ্য দেখিয়ে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার আরও ভালো পরিমাপ প্রদান করে।

মন্থন হার

গ্রাহক মন্থন হার আপনার ব্র্যান্ডের কর্মক্ষমতা মূল্যায়নের জন্য একটি শক্তিশালী হাতিয়ার হতে পারে। উচ্চ মন্থন হার ক্লায়েন্টদের মধ্যে অসন্তোষ নির্দেশ করে।

শিপ্রকেট এনগেজ ৩৬০: এনগেজমেন্টকে চালিত করে এবং সহজেই কনভার্সন বৃদ্ধি করে

শিপ্রকেট এনগেজ 360 এটি একটি গ্রাহক যোগাযোগ ব্যবস্থাপনা সফটওয়্যার যা ক্লায়েন্টদের সাথে নিরবচ্ছিন্ন যোগাযোগ সক্ষম করে। এটি স্বয়ংক্রিয় হোয়াটসঅ্যাপ যোগাযোগের মাধ্যমে যোগাযোগ সহজতর করে। বিশ্লেষণ, অটোমেশন এবং ব্যক্তিগতকরণের মাধ্যমে, প্ল্যাটফর্মটি গ্রাহকদের সাথে কার্যকরভাবে যোগাযোগ করে এবং তাদের সঠিক উপায়ে সম্পৃক্ত করে।

অর্ডার প্লেসমেন্ট, শিপিং এবং রিয়েল-টাইম শিপমেন্ট লোকেশন সহ প্রক্রিয়ার প্রতিটি ধাপ সম্পর্কে তথ্য প্রদান করে, এটি গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করে। এটি একটি ব্যক্তিগতকৃত কেনাকাটার অভিজ্ঞতা প্রদানে সহায়তা করে এবং রিটার্নের সম্ভাবনা কমায়, যার ফলে পরিচালন খরচ হ্রাস পায়।

দক্ষ যোগাযোগের মাধ্যমে বিদ্যমান গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ স্থাপনের পাশাপাশি, প্ল্যাটফর্মটি নতুন গ্রাহকদের আকর্ষণ করতে সহায়তা করে। এটি আপনার সম্ভাব্য ক্রেতাদের দৃষ্টি আকর্ষণ করার জন্য স্বয়ংক্রিয় বিপণন প্রচারণা পরিচালনা করে তা করে।

উপসংহার

ব্র্যান্ডের আনুগত্য প্রতিষ্ঠায় গ্রাহক অভিজ্ঞতা গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে। ধারাবাহিকভাবে ইতিবাচক অভিজ্ঞতা প্রদানের মাধ্যমে, ব্র্যান্ডগুলি গ্রাহকদের আরও বেশি লাভের জন্য ফিরে আসতে উৎসাহিত করতে পারে। দেখা গেছে যে গ্রাহক-কেন্দ্রিক ব্র্যান্ডগুলি গ্রাহক অভিজ্ঞতার উপর মনোযোগ দেয় না এমন ব্র্যান্ডগুলির তুলনায় 60% বেশি মুনাফা অর্জন করে। অবশেষে, তারা একটি বিশ্বস্ত গ্রাহক ভিত্তি তৈরি করে যা তাদের মাসে মাসে মুনাফা অর্জনে সহায়তা করে। এই গ্রাহকরা অন্যদের কাছে তাদের পণ্য সুপারিশ করে ব্র্যান্ডের প্রতি তাদের আনুগত্য প্রদর্শন করে। ব্যবসাগুলি একটি দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের কিছু উপায় হল নির্ভরযোগ্য পণ্য এবং পরিষেবা প্রদান, চমৎকার গ্রাহক সহায়তা প্রদান, সময়মত ডেলিভারি নিশ্চিত করা এবং স্বচ্ছতা বজায় রাখা। আপনি সঠিক পথে আছেন তা জানার জন্য গ্রাহক সন্তুষ্টির স্তর ধারাবাহিকভাবে পর্যবেক্ষণ করা সমানভাবে গুরুত্বপূর্ণ।