ઈકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચનાના 5 સૌથી મહત્વપૂર્ણ પરિબળો

ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના એ કોઈપણ ઈકોમર્સ વ્યવસાયનો પાયો છે જે વ્યવસાયિક પરિણામો પ્રાપ્ત કરે છે. તે ફક્ત ROI જ નહીં પરંતુ તમારા વ્યવસાયને સંપૂર્ણ રીતે સુધારે છે. ઈકોમર્સ વ્યવસાય અને ઓનલાઈન રિટેલ સ્ટોર્સના સંદર્ભમાં, ઈકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા શું છે અને તે તમારા વ્યવસાય માટે શું કરી શકે છે તે સમજવું જરૂરી છે.

ગ્રાહક સફળતા એ ડ્રાઇવિંગ પરિબળ છે જે બ્રાંડની છબી બનાવે છે અને બ્રાંડની નિષ્ઠાને પ્રોત્સાહિત કરે છે. તે વર્ણન કરે છે કે કોઈ કંપની મોબાઇલ અથવા વેબ દ્વારા ગ્રાહકો સાથે કેવી રીતે સંપર્ક કરે છે. ગ્રાહક સપોર્ટ એ તમારી ઇકોમર્સ વ્યવસાય વ્યૂહરચનાનું કેન્દ્ર હોવું જોઈએ. 

એક સર્વે અનુસાર, Com 66 ટકા ઈકોમર્સ ઉદ્યોગના ઉત્તરદાતાઓએ જણાવ્યું હતું કે બ્રાન્ડ પસંદ કરતી વખતે ગ્રાહક સપોર્ટ તેમના માટે આવશ્યક પરિબળ છે. રસપ્રદ વાત એ છે કે, 2020 સુધીમાં, ગ્રાહકનો અનુભવ કી બ્રાન્ડ ડિફરન્ટિએટર હોવાની આગાહી કરવામાં આવી છે. 

ચાલો ઈકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચના બનાવવા માટેના પરિબળો પર એક નજર કરીએ .

ઇકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચનાના 5 મુખ્ય પરિબળો

ઈકોમર્સ વ્યવસાયમાં પ્રયત્નો માટે, તમે અધૂરી operatingપરેટિંગ યોજનાઓ માટે પતાવટ કરશો? જો તમારો જવાબ ના હોય તો, ખરેખર, તમારી પાસે આગળ વધવાની સંપૂર્ણ સફળતાની વ્યૂહરચના બનાવવાની તક છે.

ઇ-કceમર્સ નિ India'sશંકપણે ભારતના સૌથી ઝડપથી વિકસતા ઉદ્યોગોમાંથી એક છે, અને 330 ના અંત સુધીમાં તેમાં 2020 મિલિયન ડિજિટલ ખરીદદારો થવાની ધારણા છે. ઇ-ક commerમર્સ ઉદ્યોગ આગામી વર્ષોમાં રિટેલ વ્યવહારોના નોંધપાત્ર ટકાવારીને આવરી લેશે.

જ્યારે ઉદ્યોગ અને પ્રખ્યાત ખેલાડીઓનો વિકાસ થઈ રહ્યો છે, ત્યારે ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચનામાં રોકાણ કરવાથી ઈકોમર્સ બ્રાન્ડ્સને લાંબા ગાળે સફળતા મળશે. અહીં એક વિજેતા ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચના છે જે તમારા ઈ-કોમર્સ સ્ટોરને સફળતામાં ફેરવશે.

વૈયક્તિકરણ

દરેક ગ્રાહકની ખરીદીની રીતો અને તેમની જન્મજાત ઇચ્છાઓને ઓળખવી અને સમજવી એ પહેલું પગલું છે જેમાં ઈ-કોમર્સ સ્ટોર્સને ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચના બનાવવાની જરૂર પડશે. વ્યક્તિગતકરણ એ તમને, ગ્રાહકોને, બતાવવાનો માર્ગ છે કે તમે તેમની ઇચ્છાઓને સમજો છો, અને તમે લાંબા ગાળાના, ઉચ્ચ-મૂલ્યવાળા ગ્રાહક સપોર્ટનો આધાર બનાવશો.

સફળ ઇકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચના બનાવવા માટે, ગ્રાહક પહોંચ એ એક ઉત્તમ સ્થળ છે. તમારે ઇમેઇલ, જાહેરાતો, બેનરો અથવા ફોન કોલ્સનો ઉપયોગ કરીને તમારા લક્ષ્યાંકિત ગ્રાહકો સુધી પહોંચવું જોઈએ.

તમારી પાસે તમારી ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમના સભ્યોમાંથી કોઈ એક ગ્રાહકને ક callલ કરી શકે છે જે તમારા ઉત્પાદનની નવી સુવિધાથી લાભ મેળવી શકે છે અને તે તેમના વ્યવસાયને કેવી રીતે મદદ કરશે તે વિશે તેમની સાથે વાત કરી શકે છે.

અથવા તમે તેમને તમારા ગ્રાહક માટે રસ હોઈ શકે તેવા ઉત્પાદન વિશે માહિતગાર કરવા માટે એક ઇમેઇલ મોકલી શકો છો. ઘણી ઇકોમર્સ બ્રાન્ડ્સ ઇમેઇલ, સોશિયલ મીડિયા કમ્યુનિકેશન્સ અને જાહેરાતોનો ઉપયોગ પણ કરે છે. વિભાજન તમને અહીં સહાય પણ કરી શકે છે, કારણ કે તમે તમારી ગ્રાહકની સૂચિને મુઠ્ઠીભર સેગમેન્ટમાં વહેંચી શકો છો અને તમારા ન્યૂઝલેટર અથવા ઇમેઇલ્સને દરેક જૂથમાં કસ્ટમાઇઝ કરી શકો છો.

આ બધી વૈયક્તિકરણ વ્યૂહરચનાઓ ઓનલાઈન ઈકોમર્સ સ્ટોર્સને ગુણવત્તાયુક્ત ગ્રાહક સપોર્ટ બનાવવામાં મદદ કરી શકે છે જે વળતર આપતું વેચાણ સુનિશ્ચિત કરે છે.

મલ્ટીચેનલ સ્ટ્રેટેજી 

મલ્ટિચેનલ વ્યૂહરચના તમારા ગ્રાહકો સાથે સંબંધ બનાવવામાં મદદ કરે છે. તેમાં વિવિધ પ્રમોશનલ સોશિયલ મીડિયા અને વિતરણ ચેનલોનો સમાવેશ થાય છે. સફળ ગ્રાહક સેવા વ્યૂહરચના બનાવવા માટે, તમે ફક્ત એક જ ટ્રેક પર આધાર રાખી શકતા નથી. તમારા ગ્રાહકો ફેસબુક, ઇન્સ્ટાગ્રામ, વોટ્સએપ પર છે. તમારે અસરકારક ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચના માટે તમારા ગ્રાહકો સુધી પહોંચવાની જરૂર છે જે ઘણીવાર પરિણામો માટે ઑપ્ટિમાઇઝ કરવામાં આવે છે. ધારો કે તમને લાગે છે કે ગ્રાહકો ઉત્પાદન સુવિધાઓ, વિશિષ્ટતાઓ અને ઉત્પાદન વિગતોની લાંબી સૂચિથી પ્રભાવિત થશે. ગ્રાહકોને તેની પરવા નથી.

મોટાભાગના ગ્રાહકો તેમની સમસ્યાનું સમાધાન ઇચ્છે છે. તેમાંના મોટાભાગનાને ઉત્પાદનની વિગતો અથવા તે કેવી રીતે કાર્ય કરે છે તેની પરવા નથી. તેઓ જાણવા માગે છે કે તે તેમની સમસ્યા હલ કરશે અને તેનો ઉપયોગ કરવો સરળ છે. ધ્યેય એ છે કે તમારા ગ્રાહકોની સેવા સીધી લઈ જવી - તેઓએ આવીને તેના માટે પૂછવું ન જોઈએ. પ્રતિભાવ માટે રાહ જોનારા દિવસોની પીડા દૂર કરીને તેમને વધુ આરામદાયક જીવન આપો.

જ્યારે તમે મલ્ટિ-ચેનલ વ્યૂહરચના સ્થાપિત કરો છો, ત્યારે ખાતરી કરો કે તમે તમારા ગ્રાહકોને તેમના માટે ઉપલબ્ધ વિકલ્પો વિશે જણાવો છો. પરંતુ સૌથી અગત્યનું, તમારે તમારા બધા વ્યવસાય ચેનલોમાં ગુણવત્તાયુક્ત ગ્રાહક સેવા પહોંચાડવી જોઈએ.

સક્રિય ગ્રાહક સપોર્ટ

એક સર્વે રિપોર્ટ અનુસાર, 70% ગ્રાહકો ઈચ્છે છે કે ઈકોમર્સ વેબસાઇટએ ગ્રાહક સપોર્ટ એપ્લિકેશન પ્રદાન કરવી જોઈએ. વેબસાઇટ્સ પર લાઇવ ચેટબotsટ્સ ગ્રાહકોની પ્રશ્નોના નિરાકરણ માટે ઝડપી માર્ગ પ્રદાન કરે છે.  

જ્યારે ગ્રાહકોને તમારા કોઈપણ ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓ સાથે સમસ્યાઓ હોય, ત્યારે તેમને ગ્રાહક સપોર્ટની જરૂર પડશે. તે જ જગ્યાએ સક્રિય ગ્રાહક સપોર્ટ એક મૂલ્યવાન, ઈકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા યુક્તિ છે. તમારા ગ્રાહકોને સહાય માટે રાહ જોવાને બદલે, તેમને તક મળે તે પહેલાં સંપર્ક કરો. પૂછો કે શું તેમને તમારા ઉત્પાદનનો ઉપયોગ કરવામાં કોઈ મુશ્કેલીઓ કે મુશ્કેલીઓ આવી રહી છે.

તે જ સક્રિય ગ્રાહક સપોર્ટ છે. બીજી બાજુ, પરંપરાગત ગ્રાહક સપોર્ટ ગ્રાહકો સુધી તેમના અધિકારીઓ સુધી પહોંચે છે અને સમસ્યા હલ કરે છે તેની રાહ જુએ છે. સમસ્યાઓ શરૂ થતાં પહેલાં સક્રિય ગ્રાહક સહાયક સહાય કરે છે.

પરંતુ આ આઉટરીચ સપોર્ટ હંમેશાં ઉત્પાદનના મુદ્દાઓ વિશે નથી; તે તમારા ગ્રાહકોને મૂલ્ય સપોર્ટ સેવાઓ આપવા વિશે છે. આ રીતે, તમે તમારા ગ્રાહકોને તમારા ઉત્પાદનનો સંપૂર્ણ લાભ લેવામાં સહાય કરો. તમે તેમને સહાયક સંસાધનો, ઉત્પાદન મેન્યુઅલ અને તેથી વધુ પ્રદાન કરી શકો છો.

તમારા ગ્રાહકો સાથે આ પ્રકારના સંબંધો બનાવવા માટે સક્રિય ગ્રાહક સપોર્ટ પર કામ કરવું જરૂરી છે અને ઈકોમર્સ ગ્રાહક સફળતામાં મહત્વપૂર્ણ ભૂમિકા ભજવે છે.

પર્ફોર્મન્સ મોનિટરિંગ

ઇકોમર્સ ઉદ્યોગમાં આ એક સામાન્ય સમસ્યા છે. જ્યારે ઈકોમર્સ સિસ્ટમ્સના ભાગો અસરકારક રીતે એક સાથે ટાંકાતા નથી, ત્યારે તમારા ગ્રાહકો સુધી પહોંચતી વખતે સમસ્યાઓ .ભી થઈ શકે છે. શું યોગ્ય રીતે કાર્ય નથી કરતું તે નક્કી કરવા માટે તમે મેટ્રિક્સનો ઉપયોગ કરીને નિયમિતપણે નિરીક્ષણ કરી શકો છો.

ઉદાહરણ તરીકે, ઇન્વેન્ટરી મેનેજમેન્ટ અને ઓર્ડર પરિપૂર્ણતા પ્રક્રિયા એ સફળ ઈકોમર્સ વ્યવસાયના સૌથી મહત્વપૂર્ણ પાસાં છે. જો પરિપૂર્ણતા પ્રક્રિયા અથવા ઇન્વેન્ટરી મેનેજમેન્ટમાં કોઈ સમસ્યા હોય, તો સાહસો ઉત્પાદનો પહોંચાડવા પર આધાર રાખે છે. અહીં, ઓટોમેશન પ્લેટફોર્મ તમને સમસ્યાથી બચાવવામાં મદદ કરે છે, અને વધુ. ઓર્ડર મેનેજમેન્ટના તે ભાગો ઈકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા નક્કી કરવામાં મોટી મદદ કરી શકે છે.

જ્યારે તમે તમારા ઈકોમર્સ operationsપરેશનના પ્રભાવનું નિરીક્ષણ કરો છો, ત્યારે તમે ખાતરી કરી શકો છો કે તમારા ગ્રાહકો તમારી સેવાથી નારાજ થાય તે પહેલાં મદદ કરે. તે સંબંધને સકારાત્મક રાખે છે અને ગેરવહીવટને ટાળે છે. 

પરફોર્મન્સ મેટ્રિક્સ તપાસો ઇ-કceમર્સ પ્લેયર્સને તેમની કામગીરીને ભૂલ મુક્ત કરવાની મંજૂરી આપે છે અને ગ્રાહકની સફળ વ્યૂહરચના બનાવવામાં મદદ કરે છે.

ગ્રાહક સપોર્ટ સ Softwareફ્ટવેર

આ એક મહત્વપૂર્ણ યુક્તિ છે જે તમે હંમેશા ઈકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચનાની ચર્ચાઓમાં જુઓ છો. તે તમારા ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપનની અસરકારકતા વધારવામાં મદદ કરી શકે છે.

સારા સીઆરએમ સ softwareફ્ટવેરનો ઉપયોગ આપમેળે કરવામાં મદદ કરે છે અને તમારા આરઓઆઈને વધારવા માટે જાણકાર નિર્ણય લે છે. જ્યારે કોઈ ગ્રાહક ક્વેરી તમારી વેબસાઇટ પર દાખલ કરવામાં આવે છે, ત્યારે તે અનેક સપોર્ટ પ્રતિનિધિઓમાં ફેલાય છે, જે નિરાશાજનક હોઈ શકે છે. અને પૂરતા પ્રમાણમાં જવાબ ન આપી શકાય. 

સીઆરએમ (ગ્રાહક સંબંધ મેનેજમેન્ટ) સ softwareફ્ટવેરનો ઉપયોગ તમને ટિકિટ દ્વારા પ્રક્રિયાને સરળ બનાવવામાં મદદ કરે છે. તે તમને તમારા ગ્રાહકોની પ્રશ્નો સાથે જોડાયેલા રહેવા અને પ્રક્રિયાને સુવ્યવસ્થિત કરવા માટે સક્ષમ બનાવે છે.

અલબત્ત, ફક્ત પ્રશ્નો એકત્રિત કરવું એ ગ્રાહકની સફળતાની યુક્તિ નથી. તમારે ગ્રાહકના પ્રશ્નોના યોગ્ય જવાબો આપવાની જરૂર પડશે. નાની કંપનીઓ માટે આ સરળ બનશે, પરંતુ અસરકારક અમલીકરણ માટે પ્રશ્નો એકત્રિત કરવા અને ટ્રેકિંગ કરવા માટે મોટી કંપનીઓ સીઆરએમ સિસ્ટમ મૂકે છે. 

Productનલાઇન ફોર્મ દ્વારા ફક્ત ઉત્પાદન પ્રશ્નો જ નહીં આવે, તમને તમારી સપોર્ટ સિસ્ટમ દ્વારા પ્રતિસાદ અને વિચારો પણ મળશે. ખાતરી કરો કે તમારી ગ્રાહક સપોર્ટ સિસ્ટમ જાણે છે કે ગ્રાહકની પ્રશ્નો, વિનંતીઓ, પ્રતિસાદ અને સૂચનો ક્યાં રેકોર્ડ કરવા માટે જેથી તમે તેનું વિશ્લેષણ કરી શકો અને કાર્યવાહી કરી શકો.

અંતે

તમારા ઈકોમર્સ વ્યવસાયને વધારવા માટે ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચના માટે સમજદાર અભિગમ જરૂરી છે . જે કંપનીઓ ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચનાને કોર્પોરેટ વ્યૂહરચનાના સબસેટ તરીકે જુએ છે તેઓએ તેમના પ્રયત્નોમાંથી નોંધપાત્ર મૂલ્ય મેળવ્યું હોય તેવું લાગે છે. તેથી, ગ્રાહક સફળતા માટે યોગ્ય આયોજન, પ્રક્રિયા અને કેટલાક વિચારોને એકીકૃત કરવા એ જ છે જે તમારે તમારી કંપનીના ભવિષ્યનું આયોજન કરવાની જરૂર છે.