ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના વ્યવસાયિક પરિણામો પ્રાપ્ત કરવા માટે કોઈપણ ઇકોમર્સ વ્યવસાયનો પાયો છે. તે ફક્ત આરઓઆઈને જ નહીં, પરંતુ તમારા વ્યવસાયમાં પણ સુધારો કરે છે. ઇકોમર્સ વ્યવસાય અને retailનલાઇન રિટેલ સ્ટોર્સના સંદર્ભમાં, તે સમજવું જરૂરી છે કે ઈકોમર્સ ગ્રાહકની સફળતા શું છે અને તે તમારા વ્યવસાય માટે શું કરી શકે છે.
ગ્રાહક સફળતા એ ડ્રાઇવિંગ પરિબળ છે જે બ્રાંડની છબી બનાવે છે અને બ્રાંડની નિષ્ઠાને પ્રોત્સાહિત કરે છે. તે વર્ણન કરે છે કે કોઈ કંપની મોબાઇલ અથવા વેબ દ્વારા ગ્રાહકો સાથે કેવી રીતે સંપર્ક કરે છે. ગ્રાહક સપોર્ટ એ તમારી ઇકોમર્સ વ્યવસાય વ્યૂહરચનાનું કેન્દ્ર હોવું જોઈએ.
એક સર્વે અનુસાર, Com 66 ટકા ઈકોમર્સ ઉદ્યોગના ઉત્તરદાતાઓએ જણાવ્યું હતું કે બ્રાન્ડ પસંદ કરતી વખતે ગ્રાહક સપોર્ટ તેમના માટે આવશ્યક પરિબળ છે. રસપ્રદ વાત એ છે કે, 2020 સુધીમાં, ગ્રાહકનો અનુભવ કી બ્રાન્ડ ડિફરન્ટિએટર હોવાની આગાહી કરવામાં આવી છે.
ચાલો એક બનાવવા માટેનાં પરિબળો પર એક નજર કરીએ ઈકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચના.
ઇકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચનાના 5 મુખ્ય પરિબળો
ઈકોમર્સ વ્યવસાયમાં પ્રયત્નો માટે, તમે અધૂરી operatingપરેટિંગ યોજનાઓ માટે પતાવટ કરશો? જો તમારો જવાબ ના હોય તો, ખરેખર, તમારી પાસે આગળ વધવાની સંપૂર્ણ સફળતાની વ્યૂહરચના બનાવવાની તક છે.
ઇ-કceમર્સ નિ India'sશંકપણે ભારતના સૌથી ઝડપથી વિકસતા ઉદ્યોગોમાંથી એક છે, અને 330 ના અંત સુધીમાં તેમાં 2020 મિલિયન ડિજિટલ ખરીદદારો થવાની ધારણા છે. ઇ-ક commerમર્સ ઉદ્યોગ આગામી વર્ષોમાં રિટેલ વ્યવહારોના નોંધપાત્ર ટકાવારીને આવરી લેશે.
જ્યારે ઉદ્યોગ અને પ્રખ્યાત ખેલાડીઓ વિકસી રહ્યા છે, ગ્રાહક સફળતાની વ્યૂહરચનામાં રોકાણ કરવાથી ઈકોમર્સ બ્રાન્ડ્સને લાંબા ગાળે સફળતા પ્રાપ્ત કરવામાં મદદ મળશે. અહીં એક વિજેતા ગ્રાહકની સફળતાની વ્યૂહરચના છે જે તમારી ચાલુ કરશે ઈ કોમર્સ સ્ટોર સફળતા માં.
વૈયક્તિકરણ
દરેક ગ્રાહકની ખરીદીની પદ્ધતિઓ અને તેમની જન્મજાત ઇચ્છાઓને ઓળખવી અને સમજવી એ ઇ-કોમર્સ સ્ટોર્સને ગ્રાહક સફળતાની વ્યૂહરચના બનાવવા માટે પ્રથમ પગલું હશે. વૈયક્તિકરણ એ તમને બતાવવાનો માર્ગ છે, ગ્રાહકો, કે તમે તેમની ઇચ્છાઓને સમજો છો, અને તમે લાંબા ગાળાનો આધાર બનાવશો, ઉચ્ચ મૂલ્યનો ગ્રાહક સપોર્ટ.
સફળ ઇકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચના બનાવવા માટે, ગ્રાહક પહોંચ એ એક ઉત્તમ સ્થળ છે. તમારે ઇમેઇલ, જાહેરાતો, બેનરો અથવા ફોન કોલ્સનો ઉપયોગ કરીને તમારા લક્ષ્યાંકિત ગ્રાહકો સુધી પહોંચવું જોઈએ.
તમારી પાસે તમારી ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમના સભ્યોમાંથી કોઈ એક ગ્રાહકને ક callલ કરી શકે છે જે તમારા ઉત્પાદનની નવી સુવિધાથી લાભ મેળવી શકે છે અને તે તેમના વ્યવસાયને કેવી રીતે મદદ કરશે તે વિશે તેમની સાથે વાત કરી શકે છે.
અથવા તમે તેમને તમારા ગ્રાહક માટે રસ હોઈ શકે તેવા ઉત્પાદન વિશે માહિતગાર કરવા માટે એક ઇમેઇલ મોકલી શકો છો. ઘણી ઇકોમર્સ બ્રાન્ડ્સ ઇમેઇલ, સોશિયલ મીડિયા કમ્યુનિકેશન્સ અને જાહેરાતોનો ઉપયોગ પણ કરે છે. વિભાજન તમને અહીં સહાય પણ કરી શકે છે, કારણ કે તમે તમારી ગ્રાહકની સૂચિને મુઠ્ઠીભર સેગમેન્ટમાં વહેંચી શકો છો અને તમારા ન્યૂઝલેટર અથવા ઇમેઇલ્સને દરેક જૂથમાં કસ્ટમાઇઝ કરી શકો છો.
આ તમામ વ્યક્તિગતકરણ વ્યૂહરચના eનલાઇન ઇકોમર્સ સ્ટોર્સને ગુણવત્તાયુક્ત ગ્રાહક સપોર્ટ બનાવવામાં મદદ કરી શકે છે જે વળતર વેચાણને સુનિશ્ચિત કરે છે.
મલ્ટીચેનલ સ્ટ્રેટેજી
A મલ્ટીચેનલ વ્યૂહરચના તમારા ગ્રાહકો સાથે સંબંધ બનાવવામાં મદદ કરે છે. તેમાં વિવિધ પ્રમોશનલ સોશિયલ મીડિયા અને વિતરણ ચેનલો શામેલ છે. સફળ ગ્રાહક સેવા વ્યૂહરચના બનાવવા માટે, તમે ફક્ત એક જ ટ્રેક પર વિશ્વાસ કરી શકતા નથી. તમારા ગ્રાહકો ફેસબુક, ઇન્સ્ટાગ્રામ, વોટ્સએપ પર છે. અસરકારક ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચના માટે તમારે તમારા ગ્રાહકો સુધી પહોંચવાની જરૂર છે જે પરિણામો માટે વારંવાર optimપ્ટિમાઇઝ કરવામાં આવે છે. ધારો કે તમને લાગે છે કે ગ્રાહકો ઉત્પાદન સુવિધાઓની લાંબી સૂચિ, સ્પેક્સ અને ઉત્પાદન વિગતોથી પ્રભાવિત થશે. ગ્રાહકોને તેની પરવા નથી.
મોટાભાગના ગ્રાહકો તેમની સમસ્યાનું સમાધાન ઇચ્છે છે. તેમાંના મોટાભાગનાને ઉત્પાદનની વિગતો અથવા તે કેવી રીતે કાર્ય કરે છે તેની પરવા નથી. તેઓ જાણવા માગે છે કે તે તેમની સમસ્યા હલ કરશે અને તેનો ઉપયોગ કરવો સરળ છે. ધ્યેય એ છે કે તમારા ગ્રાહકોની સેવા સીધી લઈ જવી - તેઓએ આવીને તેના માટે પૂછવું ન જોઈએ. પ્રતિભાવ માટે રાહ જોનારા દિવસોની પીડા દૂર કરીને તેમને વધુ આરામદાયક જીવન આપો.
જ્યારે તમે મલ્ટિ-ચેનલ વ્યૂહરચના સ્થાપિત કરો છો, ત્યારે ખાતરી કરો કે તમે તમારા ગ્રાહકોને તેમને ઉપલબ્ધ વિકલ્પો વિશે જણાવી શકો છો. પરંતુ સૌથી અગત્યનું, તમારે તમારા બધામાં ગુણવત્તાવાળી ગ્રાહક સેવા પ્રદાન કરવી જોઈએ બિઝનેસ ચેનલો
સક્રિય ગ્રાહક સપોર્ટ
એક સર્વે રિપોર્ટ અનુસાર, 70% ગ્રાહકો ઈચ્છે છે કે ઈકોમર્સ વેબસાઇટએ ગ્રાહક સપોર્ટ એપ્લિકેશન પ્રદાન કરવી જોઈએ. વેબસાઇટ્સ પર લાઇવ ચેટબotsટ્સ ગ્રાહકોની પ્રશ્નોના નિરાકરણ માટે ઝડપી માર્ગ પ્રદાન કરે છે.
જ્યારે ગ્રાહકોને તમારા કોઈપણ ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓ સાથે સમસ્યા હોય છે, ત્યારે તેમને ગ્રાહકની સહાયતાની જરૂર પડશે. તે ચોક્કસપણે છે જ્યાં સક્રિય ગ્રાહક સપોર્ટ એ મૂલ્યવાન, ઈકોમર્સ ગ્રાહકની સફળતાની યુક્તિ છે. તમારા ગ્રાહકોને સહાયની રાહ જોવાની જગ્યાએ, તેઓને તક મળે તે પહેલાં જ પહોંચી જાઓ. પૂછો કે શું તમારો ઉપયોગ કરવામાં તેમને કોઈ મુશ્કેલીઓ અથવા મુશ્કેલીઓ આવી રહી છે ઉત્પાદન.
તે જ સક્રિય ગ્રાહક સપોર્ટ છે. બીજી બાજુ, પરંપરાગત ગ્રાહક સપોર્ટ ગ્રાહકો સુધી તેમના અધિકારીઓ સુધી પહોંચે છે અને સમસ્યા હલ કરે છે તેની રાહ જુએ છે. સમસ્યાઓ શરૂ થતાં પહેલાં સક્રિય ગ્રાહક સહાયક સહાય કરે છે.
પરંતુ આ આઉટરીચ સપોર્ટ હંમેશાં ઉત્પાદનના મુદ્દાઓ વિશે નથી; તે તમારા ગ્રાહકોને મૂલ્ય સપોર્ટ સેવાઓ આપવા વિશે છે. આ રીતે, તમે તમારા ગ્રાહકોને તમારા ઉત્પાદનનો સંપૂર્ણ લાભ લેવામાં સહાય કરો. તમે તેમને સહાયક સંસાધનો, ઉત્પાદન મેન્યુઅલ અને તેથી વધુ પ્રદાન કરી શકો છો.
તે બનાવવા માટે સક્રિય ગ્રાહક સપોર્ટ પર કાર્ય કરવું આવશ્યક છે તમારા ગ્રાહકો સાથે સ ofર્ટ રિલેશનશિપ અને ઈકોમર્સ ગ્રાહકની સફળતામાં નિર્ણાયક ભૂમિકા ભજવે છે.
પર્ફોર્મન્સ મોનિટરિંગ
ઇકોમર્સ ઉદ્યોગમાં આ એક સામાન્ય સમસ્યા છે. જ્યારે ઈકોમર્સ સિસ્ટમ્સના ભાગો અસરકારક રીતે એક સાથે ટાંકાતા નથી, ત્યારે તમારા ગ્રાહકો સુધી પહોંચતી વખતે સમસ્યાઓ .ભી થઈ શકે છે. શું યોગ્ય રીતે કાર્ય નથી કરતું તે નક્કી કરવા માટે તમે મેટ્રિક્સનો ઉપયોગ કરીને નિયમિતપણે નિરીક્ષણ કરી શકો છો.
ઉદાહરણ તરીકે, ઇન્વેન્ટરી મેનેજમેન્ટ અને orderર્ડર પૂર્તિ પ્રક્રિયા એ સફળ ઇકોમર્સ વ્યવસાયના સૌથી નિર્ણાયક પાસા છે. જો ત્યાં કોઈ મુદ્દો છે પરિપૂર્ણતા પ્રક્રિયા અથવા ઇન્વેન્ટરી મેનેજમેન્ટ, એંટરપ્રાઇઝ્સ ઉત્પાદનોના વિતરણ પર આધાર રાખે છે. અહીં, autoટોમેશન પ્લેટફોર્મ તમને આ મુદ્દાથી બચાવવા અને વધુ માટે મદદ કરે છે. ઓર્ડર મેનેજમેન્ટના તે ટુકડાઓ, ઈકોમર્સ ગ્રાહકની સફળતા નક્કી કરવામાં મોટી મદદ કરી શકે છે.
જ્યારે તમે તમારા ઈકોમર્સ operationsપરેશનના પ્રભાવનું નિરીક્ષણ કરો છો, ત્યારે તમે ખાતરી કરી શકો છો કે તમારા ગ્રાહકો તમારી સેવાથી નારાજ થાય તે પહેલાં મદદ કરે. તે સંબંધને સકારાત્મક રાખે છે અને ગેરવહીવટને ટાળે છે.
પરફોર્મન્સ મેટ્રિક્સ તપાસો ઇ-કceમર્સ પ્લેયર્સને તેમની કામગીરીને ભૂલ મુક્ત કરવાની મંજૂરી આપે છે અને ગ્રાહકની સફળ વ્યૂહરચના બનાવવામાં મદદ કરે છે.
ગ્રાહક સપોર્ટ સ Softwareફ્ટવેર
આ એક મહત્વપૂર્ણ યુક્તિ છે જે તમે હંમેશા ઈકોમર્સ ગ્રાહક સફળતા વ્યૂહરચનાની ચર્ચામાં જોશો. તે તમારી અસરકારકતા વધારવામાં મદદ કરી શકે છે ગ્રાહક સંબંધોનું વ્યવસ્થાપન.
સારા સીઆરએમ સ softwareફ્ટવેરનો ઉપયોગ આપમેળે કરવામાં મદદ કરે છે અને તમારા આરઓઆઈને વધારવા માટે જાણકાર નિર્ણય લે છે. જ્યારે કોઈ ગ્રાહક ક્વેરી તમારી વેબસાઇટ પર દાખલ કરવામાં આવે છે, ત્યારે તે અનેક સપોર્ટ પ્રતિનિધિઓમાં ફેલાય છે, જે નિરાશાજનક હોઈ શકે છે. અને પૂરતા પ્રમાણમાં જવાબ ન આપી શકાય.
સીઆરએમ (ગ્રાહક સંબંધ મેનેજમેન્ટ) સ softwareફ્ટવેરનો ઉપયોગ તમને ટિકિટ દ્વારા પ્રક્રિયાને સરળ બનાવવામાં મદદ કરે છે. તે તમને તમારા ગ્રાહકોની પ્રશ્નો સાથે જોડાયેલા રહેવા અને પ્રક્રિયાને સુવ્યવસ્થિત કરવા માટે સક્ષમ બનાવે છે.
અલબત્ત, ફક્ત પ્રશ્નો એકત્રિત કરવું એ ગ્રાહકની સફળતાની યુક્તિ નથી. તમારે ગ્રાહકના પ્રશ્નોના યોગ્ય જવાબો આપવાની જરૂર પડશે. નાની કંપનીઓ માટે આ સરળ બનશે, પરંતુ અસરકારક અમલીકરણ માટે પ્રશ્નો એકત્રિત કરવા અને ટ્રેકિંગ કરવા માટે મોટી કંપનીઓ સીઆરએમ સિસ્ટમ મૂકે છે.
Productનલાઇન ફોર્મ દ્વારા ફક્ત ઉત્પાદન પ્રશ્નો જ નહીં આવે, તમને તમારી સપોર્ટ સિસ્ટમ દ્વારા પ્રતિસાદ અને વિચારો પણ મળશે. ખાતરી કરો કે તમારી ગ્રાહક સપોર્ટ સિસ્ટમ જાણે છે કે ગ્રાહકની પ્રશ્નો, વિનંતીઓ, પ્રતિસાદ અને સૂચનો ક્યાં રેકોર્ડ કરવા માટે જેથી તમે તેનું વિશ્લેષણ કરી શકો અને કાર્યવાહી કરી શકો.
અંતે
ગ્રાહકની સફળતાની વ્યૂહરચના માટેનો એક સમજદાર અભિગમ એ છે કે તમારામાં વૃદ્ધિ માટે શું જરૂરી છે ઈકોમર્સ બિઝનેસ. કંપનીઓ કે જે ગ્રાહકોની સફળતાની વ્યૂહરચનાને કોર્પોરેટ વ્યૂહરચનાના સબસેટ તરીકે જુએ છે, તેઓએ તેમના પ્રયત્નોથી નોંધપાત્ર મૂલ્ય મેળવ્યું હોય તેવું લાગે છે. તેથી, ગ્રાહકની સફળતા માટે યોગ્ય આયોજન, પ્રક્રિયા અને કેટલાક વિચારોને એકીકૃત કરવા માટે તમારે તમારી કંપનીના ભાવિની યોજના કરવાની જરૂર છે.
