ગ્રાહક અનુભવ શું છે? બ્રાન્ડ સફળતા માટે તે શા માટે જરૂરી છે તે જાણો

ગ્રાહક સંતોષ સુનિશ્ચિત કરવા અને વારંવાર ખરીદીને પ્રોત્સાહન આપવા માટે ઉત્તમ ગ્રાહક અનુભવ પ્રદાન કરવો જરૂરી છે. તે મૌખિક પ્રચારને પણ પ્રોત્સાહન આપે છે જે બજારમાં સદ્ભાવના સ્થાપિત કરવા ઉપરાંત નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવામાં મદદ કરે છે. સંશોધન દર્શાવે છે કે ઘણા ૫૨% ગ્રાહકો નબળા ગ્રાહક અનુભવને કારણે તેઓ બ્રાન્ડના સ્પર્ધક તરફ સ્વિચ કરે તેવી શક્યતા છે. તેનાથી વિપરીત, ગ્રાહક અનુભવને પ્રાથમિકતા આપતા વ્યવસાયોમાં 80% વધારો તેમની આવકમાં. પરંતુ ગ્રાહક અનુભવ ખરેખર શું છે? બ્રાન્ડની સફળતામાં તેની ભૂમિકા શું છે અને તે કેવી રીતે પ્રાપ્ત કરવી? ચાલો આ બધા પ્રશ્નોના જવાબો અને વધુ શોધીએ.   

ગ્રાહક અનુભવનું વિશ્લેષણ

ગ્રાહક અનુભવ એ ગ્રાહકને બ્રાન્ડ સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરતી વખતે અથવા તેના ઉત્પાદનો/સેવાઓનો ઉપયોગ કરતી વખતે કેવું લાગે છે તેનો ઉલ્લેખ કરે છે. આમાં એક-માર્ગી અને દ્વિ-માર્ગી ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓનો સમાવેશ થાય છે. તે વ્યવસાયના માર્કેટિંગ ઝુંબેશ, બિલબોર્ડ, ગ્રાહક સેવા, સોશિયલ મીડિયા પ્લેટફોર્મ અથવા કંપનીના પ્રતિનિધિઓ દ્વારા જારી કરાયેલા જાહેર નિવેદનો જેવા વિવિધ માધ્યમો દ્વારા હોઈ શકે છે. સ્ટોર અથવા વેબસાઇટનો દેખાવ પણ તેમાં ભાગ ભજવે છે.

જોકે, વધુ મહત્ત્વની વાત એ છે કે, ગ્રાહકો જ્યારે કંપનીના ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓનો ઉપયોગ કરે છે ત્યારે તેમને કેવો અનુભવ થાય છે તે તેમાં સામેલ છે. બ્રાન્ડ અને તેની ઓફરો સાથેની આ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ ગ્રાહકોની તેના વિશેની ધારણાને આકાર આપે છે. અનુભવ જેટલો સારો, તેટલી સારી ધારણા! આ જ કારણ છે કે વ્યવસાયો માટે એક તેજસ્વી ગ્રાહક અનુભવ પ્રદાન કરવો હિતાવહ છે. 

બ્રાન્ડ ગ્રાહક માટે સારો અનુભવ કેવી રીતે બનાવી શકે છે તેની કેટલીક રીતો આ પ્રમાણે છે:

• ઉચ્ચ ગુણવત્તાની સેવાઓ પ્રદાન કરવી
• કોઈપણ સમસ્યાઓ અથવા પ્રશ્નોના તાત્કાલિક નિરાકરણ માટે ઉત્તમ ગ્રાહક સપોર્ટ સેવા પૂરી પાડવી.
• તેના વ્યવહારોમાં પારદર્શિતા સુનિશ્ચિત કરવી
• એક એવી સાહજિક વેબસાઇટ ડિઝાઇન કરવી જે ઝડપથી લોડ થાય અને નેવિગેટ કરવામાં સરળ હોય.
• તેના સમર્થન અને ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ દ્વારા તેની ઓફરો વિશે વાસ્તવિક અપેક્ષાઓ સેટ કરવી
• ગ્રાહક પ્રતિસાદને મહત્વ આપવું અને તેના પર કામ કરવું

તેનાથી વિપરીત, નીચેના કિસ્સાઓમાં વ્યવસાયો તેમના ગ્રાહકો માટે ખરાબ અનુભવ પેદા કરે તેવી શક્યતા છે:

• પ્રોડક્ટ ડિલિવરીમાં વારંવાર વિલંબ
• નબળી ઉત્પાદન અથવા સેવા ગુણવત્તા
• ગ્રાહક ફરિયાદોનો સમયસર નિકાલ કરવામાં નિષ્ફળતા
• વ્યક્તિગત સેવાઓનો અભાવ 
• ગ્રાહક પ્રશ્નોના યોગ્ય જવાબ આપવામાં અસમર્થતા
• ધીમી ગતિએ લોડ થતી વેબસાઇટ જેમાં સ્પષ્ટ રીતે સીમાંકિત માહિતી/શ્રેણીઓ નથી.
• છુપાયેલા શુલ્ક અથવા અસ્પષ્ટ કિંમત માહિતી
• વિવિધ ચેનલો પર અસંગત માહિતી
• જટિલ રિટર્ન અને રિફંડ પ્રક્રિયાઓ

એક સર્વેક્ષણમાં, બ્રાન્ડ છોડી ચૂકેલા 49% વફાદાર ગ્રાહકોએ નબળી ગ્રાહક સેવાને કારણ ગણાવ્યું. 

બ્રાન્ડ વફાદારીમાં ગ્રાહક અનુભવની ભૂમિકા

બ્રાન્ડ વફાદારી બનાવવામાં ગ્રાહક અનુભવ મહત્વપૂર્ણ ભૂમિકા ભજવે છે. એક અભ્યાસમાં, 73% ઉત્તરદાતાઓએ ઉલ્લેખ કર્યો છે કે તેઓ ખરીદી કરતી વખતે ગ્રાહક અનુભવને પ્રાથમિકતા આપે છે. જે કંપની સકારાત્મક અનુભવ પ્રદાન કરે છે તે એક વફાદાર ગ્રાહક આધાર બનાવવાની શક્યતા ધરાવે છે જે ભાગ્યે જ બીજે ક્યાંય જોવા મળે છે. કેવી રીતે? ચાલો સકારાત્મક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ અને જોડાણોની અસર જોઈએ:

બિલ્ડ ટ્રસ્ટ

જ્યારે કોઈ વ્યવસાય સતત સારી ઉત્પાદન ગુણવત્તા, સમયસર ડિલિવરી, તાત્કાલિક ફરિયાદ નિવારણ અને પારદર્શિતા સુનિશ્ચિત કરે છે, ત્યારે તે ગ્રાહકનો વિશ્વાસ મેળવે છે. અને વિશ્વાસ વફાદારી ઉત્પન્ન કરે છે. પરિણામે વારંવાર ખરીદી સામાન્ય બની જાય છે.

મૌખિક પ્રચાર 

ખુશ અને સંતુષ્ટ ગ્રાહકો ફાળો આપે છે મોં શબ્દ પ્રચાર, જેનાથી વ્યવસાયના ગ્રાહકોમાં વધારો થાય છે. એવું જોવા મળ્યું છે કે લોકો મિત્રો અને પરિવાર દ્વારા આપવામાં આવતી બ્રાન્ડ ભલામણોને મહત્વ આપે છે. સોશિયલ મીડિયા એન્ડોર્સમેન્ટ અથવા ટીવી જાહેરાતના આધારે કોઈ વસ્તુ પસંદ કરવા કરતાં તેઓ તેમના દ્વારા ભલામણ કરાયેલ ઉત્પાદનો અને સેવાઓનો પ્રયાસ કરે તેવી શક્યતા વધુ હોય છે. એક સર્વે મુજબ, ઘણા ૫૨% ગ્રાહકો વ્યક્તિગત ભલામણો પર વિશ્વાસ કરો.

ગ્રાહક રીટેન્શન સુધારે છે

જેમ પહેલાથી જ કહ્યું છે, સારો ગ્રાહક અનુભવ વ્યવસાય પરત કરવા માટે પ્રોત્સાહન આપે છે. એવું પણ નોંધવામાં આવ્યું છે કે, આવા કિસ્સામાં, ઘણા ગ્રાહકો ક્યારેક ક્યારેક થતી નાની સમસ્યાઓને અવગણવાનું વલણ ધરાવે છે. તેઓ હજુ પણ બ્રાન્ડને વળગી રહે છે, તેના ચર્ન રેટને ઘટાડે છે અને સુધારે છે. ગ્રાહક સાચવણી.

તમારા બ્રાન્ડ માટે શ્રેષ્ઠ ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના શોધવી

અહીં કેટલીક અસરકારક વ્યૂહરચનાઓ છે જે એક તેજસ્વી ગ્રાહક અનુભવ બનાવવામાં મદદ કરી શકે છે:

પ્રતિસાદ શોધો

પ્રતિસાદ મેળવીને અને તેના પર કાર્ય કરીને, તમે ગ્રાહકોની જરૂરિયાતો પૂરી કરવા પ્રત્યે તમારી પ્રતિબદ્ધતા દર્શાવો છો. તે ગ્રાહકોમાં આનંદનું કારણ બને છે અને તેઓ તમારી સેવાઓનો વધુ ઉપયોગ કરવા આતુર હોય છે.

વ્યક્તિગત ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ પ્રદાન કરો

ગ્રાહકોને મૂલ્યવાન અનુભવ કરાવવાની આ બીજી રીત છે. તેમની જરૂરિયાતો અને પસંદગીઓને સમજીને અને તેમને વ્યક્તિગત રીઝોલ્યુશન આપીને, વ્યવસાયો તેમના અનુભવને વધારી શકે છે.

તાત્કાલિક પ્રતિભાવની ખાતરી કરો

જો પ્રક્રિયામાં વિલંબ થાય તો ગ્રાહકોના પ્રશ્નોના જવાબ આપવા અને તેમના પ્રતિભાવ પર કામ કરવું લગભગ અર્થહીન છે. ગ્રાહક સંતોષ વધારવા માટે ઝડપી અને ત્વરિત પગલાં લેવા જરૂરી છે.

ખરીદી પ્રક્રિયાને સુવ્યવસ્થિત કરો

એક લાંબી ખરીદી પ્રક્રિયા જેમાં બહુવિધ પગલાં અને ગૂંચવણભર્યા સંકેતોનો સમાવેશ થાય છે, તે હતાશા તરફ દોરી શકે છે જેના પરિણામે કાર્ટ છોડી દેવું. સુખદ વપરાશકર્તા અનુભવ બનાવવા અને વેચાણને પ્રોત્સાહન આપવા માટે ખરીદી પ્રક્રિયાને સુવ્યવસ્થિત કરવી મહત્વપૂર્ણ છે.

ઓમ્નિચેનલ અનુભવ બનાવો

ગ્રાહક અનુભવ વધારવા માટે તમામ સંપર્ક બિંદુઓ પર સુસંગત સેવા પૂરી પાડવી જરૂરી છે. સોશિયલ મીડિયા પ્લેટફોર્મ અને મોબાઇલ એપ્લિકેશન પર સ્ટોરમાં કાર્યરત વિવિધ સંદેશાવ્યવહાર ચેનલો સહિત વિવિધ સંદેશાવ્યવહાર ચેનલોને એકીકૃત કરીને આ પ્રાપ્ત કરી શકાય છે.

ઉત્પાદનની ગુણવત્તા સાથે સમાધાન ન કરો

જો સારી ગુણવત્તાવાળા ઉત્પાદનોનો ટેકો ન હોય તો આનંદદાયક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ, ઝડપી લોડિંગ વેબસાઇટ અને સમયસર ડિલિવરી સકારાત્મક અસર કરી શકશે નહીં. આ એક એવો ક્ષેત્ર છે જેના પર વ્યવસાયો બિલકુલ સમાધાન કરી શકતા નથી.

ગ્રાહકની અપેક્ષા કરતાં વધુ

જ્યારે પણ શક્ય હોય ત્યારે, ફક્ત સંતોષ સુનિશ્ચિત કરવાને બદલે આનંદનું પરિબળ બનાવીને ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ કરતાં વધુ કરવાનો પ્રયાસ કરો. આ કાર્ય સક્રિય રીતે ઉકેલો પ્રદાન કરીને, અણધાર્યા અપગ્રેડ આપીને અને ખાસ રિવોર્ડ પોઈન્ટ આપીને પ્રાપ્ત કરી શકાય છે.

ગ્રાહક અનુભવ માપવા માટેના સાધનો અને મેટ્રિક્સ

ઉપરોક્ત વ્યૂહરચનાઓ ગ્રાહક અનુભવને સુધારવામાં નોંધપાત્ર ફાળો આપી શકે છે. જો કે, જો તમે આ બધી અથવા મોટાભાગની વ્યૂહરચનાઓ અપનાવો છો, તો પણ તમે જે પ્રકારનો અનુભવ આપી રહ્યા છો તેનું નિરીક્ષણ કરવું ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. ફક્ત તેમને અમલમાં મૂકવાથી તમે જે પ્રકારનું લક્ષ્ય રાખી રહ્યા છો તે અસર નહીં થાય. ગ્રાહકો ખરેખર સંતુષ્ટ છે કે વધુ અપેક્ષા રાખી રહ્યા છે તે શોધવું મહત્વપૂર્ણ છે. આ સમજવાનો એકમાત્ર રસ્તો યોગ્ય સાધનો અને મેટ્રિક્સનો ઉપયોગ કરીને ગ્રાહક અનુભવનું મૂલ્યાંકન કરવાનો છે. અહીં કેટલીક રીતો છે જેના દ્વારા તમે તેને માપી શકો છો:

CSAT સર્વેક્ષણો

આ સર્વે દર્શાવે છે કે ગ્રાહકો તમારા ઉત્પાદનો, સેવાઓ અને ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓથી કેટલા સંતુષ્ટ છે.

નેટ પ્રમોટર સ્કોર (એનપીએસ)

આ દ્વારા, બ્રાન્ડ્સ પૂછપરછ કરે છે કે તેમના ગ્રાહકો તેમના ઉત્પાદનો અન્ય લોકોને ભલામણ કરે તેવી કેટલી શક્યતા છે. ઉચ્ચ NPS ટકાવારી દર્શાવે છે કે ગ્રાહકો બ્રાન્ડથી ખુશ છે.

ગ્રાહક પ્રયાસ સ્કોર (સીઈએસ)

તે માપે છે કે જો કોઈ સમસ્યા ઊભી થાય તો ગ્રાહક કેટલી સરળતાથી ઉકેલ મેળવી શકે છે.

ગ્રાહક પ્રતિસાદ

ગ્રાહકો વ્યવસાયની ઓફરોથી કેટલા સંતુષ્ટ છે તે ઓળખવાની આ એક અસરકારક રીત છે. તે તેમની અપેક્ષાઓ અને જરૂરિયાતોને સમજવામાં પણ મદદ કરે છે. આ માહિતીનો ઉપયોગ ઇમ્પ્રુવાઇઝેશન માટે કરી શકાય છે. ફોર્મ અને સર્વેક્ષણો દ્વારા પ્રતિસાદ એકત્રિત કરી શકાય છે. ગ્રાહક સેવા સ્ટાફને પણ પ્રતિસાદ મળે છે જે તેઓ મોટે ભાગે ગ્રાહક વ્યવસ્થાપન સોફ્ટવેરમાં દાખલ કરે છે. 

સોશિયલ મીડિયા અને વેબસાઇટ એનાલિટિક્સ ટૂલ્સ

તેઓ સંખ્યાઓના રૂપમાં ડેટા બતાવીને ગ્રાહક અનુભવનું વધુ સારું માપ પ્રદાન કરે છે.

મંથન દર

ગ્રાહક મંદી દર તમારા બ્રાન્ડના પ્રદર્શનનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે એક શક્તિશાળી સાધન બની શકે છે. ઊંચો ચર્ન રેટ ગ્રાહકોમાં અસંતોષ દર્શાવે છે.

શિપ્રૉકેટ એંગેજ 360: એંગેજમેન્ટને પ્રોત્સાહન આપે છે અને સરળતાથી રૂપાંતરણોને વધારે છે

Shiprocket Engage 360 આ એક ગ્રાહક સંચાર વ્યવસ્થાપન સોફ્ટવેર છે જે ગ્રાહકો સાથે સીમલેસ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાને સક્ષમ બનાવે છે. તે સ્વચાલિત WhatsApp સંચાર દ્વારા સંચારને સરળ બનાવે છે. વિશ્લેષણ, ઓટોમેશન અને વ્યક્તિગતકરણના ઉપયોગ સાથે, પ્લેટફોર્મ ગ્રાહકો સાથે અસરકારક રીતે વાતચીત કરે છે અને તેમને યોગ્ય રીતે જોડે છે.

ઓર્ડર પ્લેસમેન્ટ, શિપિંગ અને રીઅલ-ટાઇમ શિપમેન્ટ સ્થાન સહિત પ્રક્રિયાના દરેક પગલા વિશે માહિતી પ્રદાન કરીને, તે ગ્રાહક અનુભવને વધારે છે. તે વ્યક્તિગત ખરીદીનો અનુભવ પ્રદાન કરવામાં મદદ કરે છે અને વળતરની શક્યતા ઘટાડે છે, જેનાથી ઓપરેશનલ ખર્ચમાં ઘટાડો થાય છે.

કાર્યક્ષમ સંદેશાવ્યવહાર દ્વારા હાલના ગ્રાહકોને જોડવા ઉપરાંત, આ પ્લેટફોર્મ નવા ગ્રાહકો મેળવવામાં મદદ કરે છે. તે તમારા સંભવિત ખરીદદારોનું ધ્યાન ખેંચવા માટે સ્વચાલિત માર્કેટિંગ ઝુંબેશ ચલાવીને આમ કરે છે.

ઉપસંહાર

ગ્રાહક અનુભવ બ્રાન્ડ વફાદારી સ્થાપિત કરવામાં મુખ્ય ભૂમિકા ભજવે છે. સતત સકારાત્મક અનુભવ આપીને, બ્રાન્ડ ગ્રાહકોને વધુ માટે પાછા આવવા માટે પ્રોત્સાહિત કરી શકે છે. એવું જોવા મળ્યું છે કે ગ્રાહક-કેન્દ્રિત બ્રાન્ડ્સ ગ્રાહક અનુભવ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત ન કરતી બ્રાન્ડ્સની તુલનામાં 60% વધુ નફો કમાય છે. આખરે, તેઓ એક વફાદાર ગ્રાહક આધાર બનાવે છે જે તેમને મહિને મહિને નફો કમાવવામાં મદદ કરે છે. આ ગ્રાહકો અન્ય લોકોને તેમના ઉત્પાદનોની ભલામણ કરીને બ્રાન્ડ પ્રત્યેની તેમની વફાદારી પણ દર્શાવે છે. વ્યવસાયો શાનદાર ગ્રાહક અનુભવ પ્રદાન કરી શકે છે તેમાંથી કેટલીક રીતો વિશ્વસનીય માલ અને સેવાઓ પ્રદાન કરીને, ઉત્તમ ગ્રાહક સપોર્ટ પ્રદાન કરીને, સમયસર ડિલિવરી સુનિશ્ચિત કરીને અને પારદર્શિતા જાળવીને છે. તમે સાચા માર્ગ પર છો તે જાણવા માટે ગ્રાહક સંતોષ સ્તરનું સતત નિરીક્ષણ કરવું પણ એટલું જ મહત્વપૂર્ણ છે.