आर.टी.ओ. को न्यूनतम करना: रिटर्न कम करने और डिलीवरी बढ़ाने के लिए विक्रेता की मार्गदर्शिका

RTO, यानी मूल स्थान पर वापसी (Return to Origin), एक ऐसा शब्द है जिससे विक्रेता अक्सर घबराते हैं। यह व्यवसाय की लाभप्रदता और कार्यक्षमता को प्रभावित करता है। एक विक्रेता के रूप में, आप RTO के वित्तीय परिणामों और इससे जुड़ी परेशानियों से अवगत होंगे। भारतीय ई-कॉमर्स विक्रेताओं में वापसी की दर काफी अधिक है। आंकड़े बताते हैं कि उनकी 20-25% खरीदारी वापस कर दी जाती है ।

क्या आप जानते हैं कि कुछ सरल सुझावों का पालन करके आप इसकी दर को कम कर सकते हैं? इस लेख में इसी पर चर्चा की गई है। मुख्य कारणों, परिणामों, आरटीओ को कम करने के तरीकों और अधिक के बारे में जानें।

आर.टी.ओ. (मूल स्थान पर वापसी) क्या है?

ग्राहक को डिलीवर न किए गए और विक्रेता को वापस किए गए उत्पाद "मूल स्थान पर वापसी" श्रेणी में आते हैं। असफल डिलीवरी के पीछे कई कारण हो सकते हैं, जिनमें शामिल हैं:

• ग्राहक दिए गए डिलीवरी पते पर उपलब्ध नहीं है।
• पैकेज पर गलत पता अंकित है।
• ग्राहक ने दरवाजे पर ही ऑर्डर लेने से इनकार कर दिया।
• परिसर बंद (कार्यालयों/दुकानों के मामले में)।
• धोखाधड़ीपूर्ण आदेश.

ऐसे मामलों में, डिलीवरी एजेंट पैकेज को वापस विक्रेता को भेज देता है।

आरटीओ विक्रेताओं को कैसे प्रभावित करता है?

आरटीओ का कारोबार पर काफी प्रभाव पड़ता है। रिटर्न की संख्या बढ़ने से लॉजिस्टिक्स लागत बढ़ जाती है, और कारोबार को इस प्रक्रिया में होने वाली परेशानियों को भी झेलना पड़ता है। आरटीओ के कारण कारोबार को होने वाली अतिरिक्त लागत पर करीब से नज़र डालें:

1. अवरुद्ध इन्वेंट्री – जब कोई ग्राहक ऑर्डर देता है, तो वह विशेष आइटम ब्लॉक हो जाता है क्योंकि वह आधिकारिक तौर पर उनके द्वारा बुक किया जाता है। आदर्श परिदृश्य में, इसे सुरक्षित रूप से वितरित किया जाता है, और विक्रेता लाभ कमाता है। हालाँकि, RTO के मामले में, आइटम तब तक ब्लॉक या अटके रहते हैं जब तक कि वे इन्वेंट्री में वापस नहीं आ जाते। जब तक बुक किया गया उत्पाद/आइटम सुरक्षित रूप से गोदाम में वापस नहीं आ जाता, तब तक कोई और उन्हें ऑर्डर नहीं कर सकता।
2. परिचालन व्यय – जब कोई ऑर्डर दिया जाता है, तो व्यवसाय को यह सुनिश्चित करने के लिए कई खर्च उठाने पड़ते हैं कि इसे उपभोक्ता तक कुशलतापूर्वक पहुंचाया जाए। इनमें से कुछ खर्च पैकेजिंग, श्रम और गुणवत्ता जांच की लागत हैं।
3. रिवर्स लॉजिस्टिक्स लागत – जब आप अपने ग्राहक को पैकेज भेजते हैं, तो आपको आगे की रसद लागत वहन करनी पड़ती है। अगर पैकेज वापस कर दिया जाता है, तो आपको रिवर्स लॉजिस्टिक्स लागत भी वहन करनी पड़ती है, जो आपके खर्चों में जुड़ जाती है।
4. पुनः पैकेजिंग लागत – जब कोई RTO उत्पाद दोबारा ऑर्डर किया जाता है, तो आपको पूरी ऑर्डर प्रोसेसिंग प्रक्रिया से फिर से गुजरना होगा। इसमें आइटम की पैकेजिंग, गुणवत्ता जांच करना, लॉजिस्टिक्स पार्टनर के साथ समन्वय करना और बहुत कुछ शामिल है। इससे कुल लागत बढ़ जाती है और समय निवेश की भी आवश्यकता होती है।
5. क्षति की संभावना – लौटाए गए सामान के क्षतिग्रस्त होने की संभावना अधिक होती है, क्योंकि उसे कई बार इधर-उधर ले जाया जाता है और गोदाम में लंबे समय तक रखा जाता है, जिससे उसकी गुणवत्ता प्रभावित होती है। पार्सल डिलीवरी गुणवत्ता.

विक्रेताओं के लिए उच्च आर.टी.ओ. दरों के सामान्य कारण

यदि आप उच्च आरटीओ दरों का सामना कर रहे हैं, तो समस्या के मूल कारण की पहचान करने का समय आ गया है। रिटर्न के कारण की पहचान करके, आप इसकी दर को कम करने की रणनीति तैयार कर सकते हैं। इसके कुछ सामान्य कारण इस प्रकार हैं:

गलत पता

ग्राहक द्वारा बताए गए डिलीवरी पते और अन्य संबंधित विवरण लॉजिस्टिक्स कंपनी के साथ साझा किए जाते हैं। कई मामलों में, ग्राहक गलत पते दर्ज करते हैं जिसके परिणामस्वरूप RTO होता है। ग्राहक द्वारा बताए गए पते को निम्नलिखित मामलों में गलत माना जाता है:

• अगर ग्राहक पते के साथ अनावश्यक विवरण देता है, तो यह भ्रमित करने वाला हो सकता है और आरटीओ को इसकी ओर ले जा सकता है। उदाहरण के लिए, कई ग्राहक एक ही पते वाले क्षेत्र में सप्ताह के दिनों और सप्ताहांत पर डिलीवरी के लिए अलग-अलग पते बताते हैं।
• कई बार, पते में ऐसी जानकारी होती है जिसे समझना मुश्किल होता है। वे उचित लैंडमार्क देने के बजाय स्थान खोजने के लिए अनावश्यक निर्देश दे सकते हैं।
• स्पेलिंग की गलतियाँ भी RTO का एक आम कारण हैं। स्पेलिंग की गलतियों की वजह से डिलीवरी एजेंट अक्सर गलत पते पर पहुँच जाते हैं। कई मामलों में, उन्हें ऐसे पते मिलते ही नहीं।
• डिलीवरी एजेंट को ऐसे मामलों का भी सामना करना पड़ता है, जहां पिन कोड, स्ट्रीट नंबर या घर के नंबर जैसी ज़रूरी पते की जानकारी गायब होती है। इससे ग्राहक को ढूँढना मुश्किल हो जाता है।

ग्राहक उपलब्ध नहीं है

अगर डिलीवरी के समय ग्राहक या कोई और घर पर उपलब्ध नहीं है और उसने ऑर्डर लेने के लिए किसी और को नियुक्त नहीं किया है, तो यह आरटीओ को जाता है। एजेंट ऐसे ऑर्डर को "ग्राहक उपलब्ध नहीं है" के रूप में चिह्नित करता है।

अमान्य उपयोगकर्ता

कभी-कभी, ग्राहक गलती से गलत संपर्क विवरण, जैसे फ़ोन नंबर और ईमेल आईडी बता देता है। नतीजतन, डिलीवरी एजेंट उन तक नहीं पहुंच पाता और पैकेज डिलीवर करने में विफल हो जाता है। उसके बाद, पैकेज को उसके मूल स्थान पर वापस कर दिया जाता है, और ग्राहक को अमान्य उपयोगकर्ता के रूप में टैग कर दिया जाता है।

आदेश स्वीकार करने से इनकार

कुछ मामलों में, ग्राहक ऑर्डर स्वीकार करने से मना कर देता है और उत्पाद वापस करना पड़ता है। इसके पीछे कुछ कारण इस प्रकार हैं:

• ग्राहक को अब उत्पाद की आवश्यकता नहीं थी, लेकिन प्रक्रिया में शामिल अनेक चरणों के कारण उसने इसे रद्द नहीं किया।
• उन्होंने कम समय में डिलीवरी या कम कीमत के कारण उसी उत्पाद को किसी अन्य विक्रेता से ऑर्डर किया।
• अंतिम क्षण में मन बदल गया।
• पैकेजिंग सही नहीं थी या अंदर का उत्पाद क्षतिग्रस्त था या ग्राहक की अपेक्षा के अनुरूप नहीं था।

धोखाधड़ी वाला आदेश

ऑनलाइन कई धोखाधड़ी (या घोटाले) चलते हैं, और धोखाधड़ी से ऑर्डर देना उनमें से एक है। प्रतिस्पर्धा को कम करने के लिए, कुछ व्यवसाय अपने प्रतिस्पर्धियों से उत्पाद मंगवाते हैं, ताकि उनकी इन्वेंट्री को रोका जा सके और उनके परिचालन खर्च में वृद्धि हो सके। ये उत्पाद घर से ही वापस कर दिए जाते हैं, जिसके परिणामस्वरूप नुकसान होता है।

ऐसे भी मामले हैं जहां लोग ऑर्डर देने के लिए किसी और के क्रेडिट/डेबिट कार्ड की जानकारी का इस्तेमाल करते हैं। जब कार्डधारक को इसके बारे में पता चलता है, तो वे भुगतान रद्द कर देते हैं, जिससे आरटीओ की नौबत आ जाती है।

आर.टी.ओ. को कम करने के लिए प्रभावी रणनीतियाँ

आर.टी.ओ. को कम करने के लिए यहां कुछ प्रभावी सुझाव दिए गए हैं:

मजबूत उत्पाद पैकेजिंग

एक विक्रेता के रूप में, आपको गुणवत्तापूर्ण पैकेजिंग सामग्री में निवेश करना चाहिए। इससे उत्पाद सुरक्षित रहते हैं और पैकेज प्राप्त करने वाले ग्राहकों पर अच्छा प्रभाव पड़ता है। मज़बूत पैकेजिंग का उपयोग करें, खासकर नाज़ुक उत्पादों के लिए। उत्पाद की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए उन्हें नाज़ुक के रूप में चिह्नित करना न भूलें। पर्यावरण के अनुकूल सामग्री का उपयोग करने से उनकी अपील बढ़ सकती है और वापसी की संभावना कम हो सकती है।

स्पष्ट वापसी नीति

ग्राहकों को वापसी के नतीजों को समझने में मदद करने के लिए एक स्पष्ट वापसी नीति बनाएं। कुछ व्यवसायों की नीति है कि वे उन ग्राहकों को ब्लैकलिस्ट कर देते हैं जो लगातार कुछ बार पैकेज स्वीकार करने से इनकार करते हैं। यदि आप इस तरह के सख्त कदम उठाते हैं, तो ग्राहक आपका पैकेज वापस करने से पहले दो बार सोचेंगे।

सटीक उत्पाद विवरण

ग्राहक अक्सर उत्पाद वापस कर देते हैं यदि वे उनकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं करते हैं। कई बार, उत्पाद का रंग, आकार या विशेषताएँ ईकॉमर्स पोर्टल पर दिखाए गए उत्पादों से भिन्न होती हैं। सटीक और व्यापक उत्पाद विवरण प्रदान करके, आप सही अपेक्षाएँ निर्धारित कर सकते हैं और वापसी की संभावना कम कर सकते हैं।

ऑर्डर ट्रैकिंग जानकारी

अपडेटेड ऑर्डर ट्रैकिंग जानकारी प्रदान करके, आप अपने ग्राहकों को उनके पैकेज के ठिकाने के बारे में सूचित रख सकते हैं। यदि उनके पास इस जानकारी तक पहुँच है, तो वे पैकेज प्राप्त करने के लिए घर पर उपलब्ध होने की संभावना रखते हैं।

डिलीवरी में देरी के बारे में सूचित करें

यह सुझाव दिया जाता है कि आप ऑर्डर देने के बाद ऑर्डर की स्थिति और अपेक्षित डिलीवरी की तारीख और समय के बारे में सूचना भेजें। आपको अपने ग्राहकों को किसी भी संभावित देरी के बारे में सूचित करना चाहिए ताकि वे संशोधित समय पर पैकेज प्राप्त करने के लिए उपलब्ध हो सकें।

आरटीओ डेटा का विश्लेषण करें

रिटर्न के विभिन्न कारणों के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए नियमित रूप से आरटीओ डेटा का विश्लेषण करना आवश्यक है। इससे आपको यह पता लगाने में मदद मिलेगी कि समस्या उत्पाद, पैकेजिंग या किसी और चीज़ में है। आप रिटर्न की संभावना कम करने के लिए समस्या पर काम कर सकते हैं।

आर.टी.ओ. को न्यूनतम करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग

आरटीओ प्रबंधन के माध्यम से आरटीओ दरों को कम करने के लिए प्रौद्योगिकी का लाभ उठाना महत्वपूर्ण है । इस उद्देश्य के लिए आपको निम्नलिखित सॉफ्टवेयर सिस्टम और टूल में निवेश करना चाहिए:

• आपको जिस आवश्यक उपकरण की आवश्यकता है, वह है एक विश्वसनीय ट्रैकिंग सिस्टम। इस सॉफ़्टवेयर सिस्टम को लागू करने से आपके ग्राहक वास्तविक समय में अपने ऑर्डर की निगरानी कर सकेंगे। इससे उन्हें डिलीवरी के समय के बारे में जानकारी मिलती रहेगी।
• यह अनुशंसा की जाती है कि आप मजबूत ग्राहक संबंध प्रबंधन उपकरणों में निवेश करें। ये उपकरण आपको ग्राहकों के साथ प्रभावी संचार बनाए रखने और उनकी संतुष्टि के स्तर को बढ़ाने में मदद करते हैं।
• कई ऑनलाइन विक्रेता शिपिंग के अंतिम चरण को बेहतर बनाने के लिए लास्ट-माइल डिलीवरी सॉफ़्टवेयर का लाभ उठाते हैं। यह सॉफ़्टवेयर सिस्टम विफल डिलीवरी प्रयासों की संभावनाओं को कम करने में मदद करता है।
• आपको नवीनतम AI-संचालित लीड क्वालिफिकेशन प्लेटफ़ॉर्म भी मिलेगा। ये सिस्टम संभावित रूप से अविश्वसनीय ऑर्डर की भविष्यवाणी करते हैं और उन्हें चिह्नित करते हैं। उनके उपयोग से, आप धोखाधड़ी वाले या अविश्वसनीय ऑर्डर को वास्तविक ऑर्डर से अलग कर सकते हैं।

शिप्रॉकेट एंगेज 360 आरटीओ को कम करने में कैसे मदद करेगा?

शिपरोकेट एंगेज+ को ई-कॉमर्स संचालन को सुव्यवस्थित करने और रूपांतरण दरों को बढ़ाने के लिए डिज़ाइन किया गया है। रिपोर्ट के अनुसार, शिपरोकेट एंगेज+ को लागू करने वाले व्यवसायों ने आरटीओ (रिटर्न टू टर्नओवर) घाटे में 45% की कमी देखी । लेकिन कैसे? आइए जानते हैं:

स्वचालित सत्यापन

इस टूल का उपयोग करके, आप ऑर्डर की पुष्टि और पते के सत्यापन को स्वचालित कर सकते हैं। यह टूल पते, संपर्क विवरण या अन्य जानकारी में किसी भी अपडेट को बिना किसी मैनुअल हस्तक्षेप के प्रबंधित करता है। इससे त्रुटि की गुंजाइश कम हो जाती है और रूपांतरण की संभावना बढ़ जाती है।

गाड़ी परित्याग वसूली

शिप्रॉकेट एंगेज + में एक अनूठी कार्ट परित्याग पुनर्प्राप्ति सुविधा है जो ईकॉमर्स व्यवसायों द्वारा पसंद की जाती है। यह सुविधा उन खरीदारों को रिमाइंडर भेजती है जो अपनी कार्ट छोड़ देते हैं ताकि उन्हें खरीदारी प्रक्रिया पूरी करने के लिए प्रेरित किया जा सके, जिससे रूपांतरण दर बढ़ाने में मदद मिलती है।

बेहतर ग्राहक अनुभव

यह प्लैटफ़ॉर्म आपको WhatsApp के ज़रिए रियल-टाइम डिलीवरी स्टेटस के बारे में तुरंत अपडेट भेजने की सुविधा देता है। इन अपडेट को आसानी से प्राप्त करने की सुविधा और उनके द्वारा दी जाने वाली पारदर्शिता ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने और वफ़ादारी बनाने में मदद करती है।

विश्वसनीय लॉजिस्टिक्स प्रदाताओं के साथ साझेदारी

किसी विश्वसनीय लॉजिस्टिक्स प्रदाता के साथ सहयोग करने से आपकी RTO दर कम हो सकती है। एक विश्वसनीय भागीदार यह सुनिश्चित करता है कि आपका सामान सुरक्षित रूप से भेजा जाए और आपके ग्राहकों को कुशलतापूर्वक सौंपा जाए। वे पैकेज को तय समय पर डिलीवर करते हैं और संभावित देरी के बारे में ग्राहकों को समय से पहले सूचित करते हैं। 

वे पैकेज की डिलीवरी स्थिति के बारे में वास्तविक समय पर अपडेट भी प्रदान करते हैं। वे अपनी रसद प्रक्रियाओं को सुचारू रूप से प्रबंधित करने और सटीक जानकारी प्रदान करने के लिए नवीनतम तकनीकी उपकरणों का लाभ उठाते हैं। प्रश्नों को तुरंत संभालने और समस्याओं को हल करने के लिए उनके पास एक कुशल ग्राहक सहायता प्रणाली भी है।

निष्कर्ष

आरटीओ तब होता है जब डिलीवरी पूरी नहीं हो पाती और ऑर्डर विक्रेता को वापस कर दिया जाता है। इसके कई कारण हैं, जैसे अमान्य उपयोगकर्ता, गलत पते, क्षतिग्रस्त उत्पाद, अनुचित पैकेजिंग और धोखाधड़ी वाले ऑर्डर। यह ईकॉमर्स व्यवसायों के लिए एक बड़ी चिंता का विषय है क्योंकि इससे लागत बढ़ती है और लाभप्रदता कम होती है। 

ऊपर बताई गई रणनीतियों को अपनाने से RTO दर को कम करने में मदद मिल सकती है। एक स्पष्ट वापसी नीति, अच्छी गुणवत्ता वाली पैकेजिंग सुनिश्चित करना और अविश्वसनीय ऑर्डर का पता लगाने के लिए AI का उपयोग करना मदद कर सकता है। समय-समय पर RTO डेटा की समीक्षा करने से भी आपकी रणनीतियों को बेहतर बनाने में मदद मिल सकती है। एक विश्वसनीय लॉजिस्टिक्स पार्टनर से सहायता लेने की दृढ़ता से अनुशंसा की जाती है। शिपरॉकेट एंगेज + का उपयोग करने से भी RTO दर को कम करने में मदद मिल सकती है।