ग्राहक प्रतिधारण क्या है? मीट्रिक्स और रणनीतियाँ
कुछ ग्राहक अधिक खरीदारी करने के लिए ईकॉमर्स साइट पर वापस आते रहते हैं, जबकि कुछ वेबसाइट से एक या दो बार खरीदारी करने के बाद कभी वापस नहीं आते हैं। ग्राहकों का यह व्यवहार किसी ऑनलाइन साइट पर खरीदारी के उनके अनुभव का परिणाम है। बिक्री बढ़ाने और मुनाफा कमाने के लिए ग्राहकों को बनाए रखना महत्वपूर्ण है। ग्राहकों को लंबे समय तक आपके ब्रांड के साथ बनाए रखने से आपका ग्राहक आधार बढ़ता है। इससे आपको एक ब्रांड पहचान बनाने और व्यावसायिक क्षेत्र में स्थापित होने में मदद मिलेगी।
आज के प्रतिस्पर्धी ई-कॉमर्स व्यवसाय में किसी ब्रांड की सफलता ग्राहक प्रतिधारण पर निर्भर करती है। ग्राहक प्रतिधारण दर में 5% की वृद्धि से मुनाफे में 25-95% की वृद्धि हो सकती है। नए ग्राहकों की तुलना में, नियमित ग्राहक 67% अधिक खर्च करते हैं ।
आजकल जब कई ब्रांडों के बीच अत्यधिक प्रतिस्पर्धा है तो ग्राहकों को बनाए रखना बहुत महत्वपूर्ण है। नए ग्राहक बनाने की तुलना में ग्राहकों को बनाए रखना आसान है। यह लेख ग्राहक प्रतिधारण के महत्व और व्यवसायों द्वारा अपनाई जाने वाली विभिन्न ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों की पड़ताल करता है।
ग्राहक प्रतिधारण वास्तव में क्या है?
ग्राहक प्रतिधारण एक ब्रांड की वह क्षमता है जिससे वह अपने उत्पादों या सेवाओं में रुचि रखने वाले और उनसे संतुष्ट ग्राहकों को लंबे समय तक बनाए रख सकता है। किसी ऑनलाइन व्यवसाय की ग्राहक प्रतिधारण दर सीधे उसकी बिक्री को प्रभावित करती है। यह व्यवसाय के वफ़ादार ग्राहक आधार और उसके उत्पादों की मांग को भी दर्शाता है।
आजकल, बाज़ार में मौजूद कई प्रतिस्पर्धियों के कारण ई-कॉमर्स व्यवसायों के लिए ग्राहक प्रतिधारण बहुत महत्वपूर्ण है। ग्राहक प्रतिधारण कार्यक्रम की आवश्यकता पहले से कहीं अधिक है, क्योंकि एक सुनियोजित और क्रियान्वित रणनीति ग्राहकों को बनाए रखने और उन्हें अधिक खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने की क्षमता रखती है। व्यवसायों द्वारा अपने ग्राहक प्रतिधारण दर की पहचान करने के लिए एक सरल सूत्र का उपयोग किया जाता है, जो इस प्रकार है:
(अवधि के अंत में ग्राहकों की संख्या - उसी अवधि के दौरान प्राप्त नए ग्राहकों की संख्या) / अवधि की शुरुआत में ग्राहकों की संख्या x 100
ईकॉमर्स व्यवसायों के लिए औसत ग्राहक प्रतिधारण दर आम तौर पर 30% से 40% के बीच होती है।
किसी व्यवसाय के लिए ग्राहक प्रतिधारण का महत्व
ई-कॉमर्स व्यवसायों के लिए ग्राहक प्रतिधारण कई कारणों से महत्वपूर्ण है। यह व्यवसाय के कई पहलुओं को प्रत्यक्ष रूप से प्रभावित करता है। व्यवसाय में ग्राहक प्रतिधारण के महत्व को दर्शाने के लिए इनमें से कुछ को नीचे समझाया गया है:
- ग्राहक प्रतिधारण से आपको कई बार दोहराए जाने वाले ग्राहक प्राप्त करने में मदद मिलेगी जो नए उत्पादों को आज़माना चाहते हैं क्योंकि वे पहले से ही आपके ब्रांड पर भरोसा करते हैं।
- यदि व्यवसाय मौजूदा ग्राहकों को बार-बार खरीदार में परिवर्तित करते हैं तो वे बजट बचा सकते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि नए ग्राहकों तक पहुंचना, विज्ञापनों पर खर्च करना और मार्केटिंग करना अधिक महंगा है।
- ग्राहक प्रतिधारण मौजूदा ग्राहकों को अपने दोस्तों और परिवार के सामने आपके ब्रांड और उत्पादों के बारे में बात करने में सक्षम बनाता है। मुँह-से-मुँह प्रचार निःशुल्क मार्केटिंग करने का सबसे कुशल और सर्वोत्तम तरीका है।
- बार-बार आने वाले ग्राहक आपके व्यवसाय को बेहतर बनाने में भी मदद करते हैं, क्योंकि वे वफादार प्रतिक्रिया प्रदान करते हैं। आप इसका उपयोग अपने व्यवसाय को बेहतर बनाने के लिए कर सकते हैं।
ग्राहक रिटेंशन मेट्रिक्स दैट मैटर
1) ग्राहक दर (RPR) दोहराएं
दोबारा खरीदारी करने वाले ग्राहकों की दर से तात्पर्य उन ग्राहकों के प्रतिशत से है जो आपके स्टोर से दूसरी बार खरीदारी करने के इच्छुक हैं। यह मापदंड आपको आपकी रणनीति के प्रदर्शन का स्पष्ट परिप्रेक्ष्य प्रदान करता है। दोबारा खरीदारी करने वाले ग्राहकों की दर को मापने का तरीका यहाँ दिया गया है :
2) खरीद फ़्रिक्वेंसी (PR)
खरीदारी की आवृत्ति से आपको यह पता चलता है कि ग्राहक आपके स्टोर से कितनी बार खरीदारी करने के लिए वापस आते हैं। खरीदारी की आवृत्ति को मापने का तरीका यहाँ दिया गया है :
3) औसत ऑर्डर मूल्य (AOV)
औसत ऑर्डर मूल्य से तात्पर्य उस धनराशि से है जो ग्राहक आपके स्टोर में प्रत्येक लेनदेन पर खर्च करता है।
4) ग्राहक मंथन दर (CCR)
ग्राहक मंथन दर उन ग्राहकों की संख्या को संदर्भित करता है, जिन्हें आपने किसी विशिष्ट अवधि में खो दिया है।
यह मीट्रिक आपको उन व्यक्तियों की संख्या के बारे में एक विचार देता है, जिन्होंने आपके ब्रांड को खरीदना बंद कर दिया है और अब आपके ब्रांड में बहुत अधिक मूल्य नहीं रखते हैं। इसके अलावा, आप अपनी रणनीति को जारी रखने और खरीदने के लिए उन्हें लुभाने के लिए अपनी रणनीति पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।
ग्राहकों को बनाए रखने के लिए शीर्ष 10 व्यावसायिक तकनीकें
ई-कॉमर्स व्यवसायों के लिए, ग्राहकों को बनाए रखना बेहद महत्वपूर्ण है क्योंकि यह उनकी कार्यक्षमता को प्रभावित करता है। व्यवसाय ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कई तरह की रणनीतियाँ अपनाते हैं। यहाँ कुछ सबसे कारगर तकनीकों का उल्लेख किया गया है:
1. ग्राहक खाते: ग्राहकों को आपके ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर बार-बार लाने का सबसे अच्छा तरीका उनके द्वारा बनाए गए व्यक्तिगत खाते हैं। खाताधारक ग्राहकों को अनुकूलित ऑनलाइन खरीदारी, ऑर्डर ट्रैकिंग , बिक्री और प्रमोशन की सूचनाएं और किसी भी समय अपने ऑर्डर की समीक्षा करने की सुविधा मिलती है। इससे उन्हें एक बेहतरीन अनुभव मिलेगा, जो उन्हें आपकी वेबसाइट पर वापस आने के लिए प्रेरित करेगा।
2. ग्राहक सहायता: ग्राहकों को बनाए रखने में आपके व्यवसाय की ग्राहक सहायता टीम की बहुत अहम भूमिका होती है। सुनिश्चित करें कि ग्राहक सहायता प्रतिनिधि विभिन्न संचार माध्यमों से ग्राहकों की समस्याओं का समय पर समाधान कर रहे हैं।
3. ईमेल मार्केटिंग: ईमेल मार्केटिंग एक पुरानी लेकिन ग्राहकों से संवाद करने की प्रभावी विधि है। ब्रांड ग्राहकों को विशेष उत्पाद अनुशंसाओं, बिक्री, छूट आदि से संबंधित वैयक्तिकृत ईमेल या न्यूज़लेटर भेज सकते हैं।
4. व्हाट्सएप अपडेट: कई व्यवसाय अपने ग्राहकों से संवाद करने के लिए व्हाट्सएप का उपयोग कर रहे हैं। इससे दुनिया भर के उपभोक्ताओं और ब्रांडों से संवाद करना आसान हो जाता है। ग्राहक व्हाट्सएप संचार के माध्यम से वास्तविक समय में सहायता, उत्तर और ऑर्डर अपडेट प्राप्त कर सकते हैं। इस सुगमता के कारण ग्राहक अधिक संतुष्ट और आश्वस्त होंगे, जिससे ग्राहक प्रतिधारण में वृद्धि होगी।
5. सदस्यता: व्यवसाय अपने नियमित ग्राहकों की सुविधा के लिए सदस्यता सेवाएँ प्रदान कर सकते हैं। सदस्यता विकल्प यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक नियमित रूप से खरीदारी कर रहे हैं, जिससे ग्राहक प्रतिधारण दर में वृद्धि होती है।
6. ग्राहकों से प्रतिक्रिया: सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने और अपने उत्पादों या सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए, ग्राहकों के विचारों और सुझावों पर विचार करना महत्वपूर्ण है। कंपनियों को ग्राहकों के अनुभवों को जानने के लिए नियमित रूप से सर्वेक्षण, सोशल मीडिया पोल, समीक्षाएं और अन्य प्रकार की उपभोक्ता प्रतिक्रिया एकत्र करनी चाहिए। इससे आपको बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद मिलेगी, जो ग्राहकों को आपकी शॉपिंग साइट पर बार-बार आने के लिए प्रोत्साहित करेगा।
7. ग्राहक कार्यक्रम: कंपनियां नियमित रूप से खरीदारी करने वाले और ब्रांड के प्रति वफादार ग्राहकों को ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम और इसी तरह के अन्य प्रोत्साहन प्रदान करती हैं। इस प्रकार की पहल से उपभोक्ताओं को यह पता चलता है कि ब्रांड उन्हें महत्व देता है। वफादार ग्राहकों को पुरस्कृत करने वाले कार्यक्रमों में विशेष सौदे, छूट, नए उत्पादों तक पहली पहुंच आदि शामिल हैं।
8. फॉलो-अप: पहली छाप बनाना महत्वपूर्ण है। ग्राहक को ऑर्डर डिलीवर होने के बाद, व्यवसाय फॉलो-अप का अनुरोध कर सकते हैं ताकि उन्हें ग्राहक की प्रतिक्रिया मिल सके। यह चरण ब्रांड और उसके ग्राहकों के बीच संबंध को मजबूत करता है और ग्राहक प्रतिधारण में सहायक होता है।
9. छूट: व्यवसाय या ब्रांड उन मौजूदा ग्राहकों को क्रेडिट या छूट प्रदान कर सकते हैं जिन्होंने कुछ समय से कोई खरीदारी नहीं की है। इस कार्रवाई से ग्राहकों को आपकी याद दिलाई जाती है, जो उन्हें अतिरिक्त छूट और ऑफ़र का लाभ उठाने और खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करती है।
10. सोशल मीडिया: आजकल, फेसबुक, इंस्टाग्राम, व्हाट्सएप, ट्विटर, लिंक्डइन आदि जैसे सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर उपस्थिति ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए बेहद जरूरी है। आपके सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म के माध्यम से ग्राहक आपसे बातचीत कर सकते हैं, अपने अनुभव साझा कर सकते हैं, ऑफर और सेल की जानकारी प्राप्त कर सकते हैं और जुड़े रह सकते हैं।
उत्तम उदाहरण: प्रसिद्ध ब्रांडों द्वारा सफल ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियाँ
किसी भी व्यवसाय के लिए ग्राहक प्रतिधारण महत्वपूर्ण है। ग्राहकों को जोड़े रखने, उनकी जरूरतों को पूरा करने और उन्हें ब्रांड के प्रति वफादार बनाने के लिए व्यवसाय कई रणनीतियों और गतिविधियों का पालन करते हैं। यहां कुछ प्रसिद्ध ब्रांडों द्वारा अपनाई गई सफल ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं।
- वीरांगनाअमेज़न अपने ग्राहकों को 'अमेज़ॅन प्राइम' के नाम से सब्सक्रिप्शन सेवाएँ प्रदान करता है। अमेज़न प्राइम व्यवसाय को अपने ग्राहक आधार को बनाए रखने में मदद करता है, और यह ग्राहकों को मुफ़्त सेवाएँ प्रदान करके उन्हें लाभ भी पहुँचाता है। दो दिन की डिलीवरी सेवाएँ, विशेष सौदे, ऑफ़र, स्ट्रीमिंग सेवाएँ, आदि।
- नाइके: नाइकी इस बात का एक आदर्श उदाहरण है कि ब्रांडों को लंबी अवधि में ग्राहक संबंध और समुदाय कैसे बनाने चाहिए। नाइकी के पास 'नाइकी रन क्लब' नाम का एक ऐप है। यह ऐप प्रशिक्षण योजना, ट्रैकिंग सुविधाएँ, विशेष ऑफ़र, नाइके कार्यक्रमों में प्रवेश आदि प्रदान करता है। नाइके ने अपने ऐप के साथ एक समुदाय बनाया है, जो ग्राहकों को लंबे समय तक बनाए रखता है।
- स्टारबक्स: स्टारबक्स के पास अपने उन ग्राहकों के लिए एक लॉयल्टी कार्यक्रम है जो अक्सर खरीदारी करते हैं। यह ग्राहकों को उनके लॉयल्टी रैम द्वारा प्रदान किए गए स्टारबक्स पुरस्कारों, सौदों और ऑफ़र का उपयोग करके बार-बार खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करता है। स्टारबक्स प्रत्येक खरीदारी के लिए ग्राहक के खाते में एक अंक जोड़ता है, फिर उन्हें मुफ्त भोजन और पेय के लिए भुनाने की पेशकश करता है।
ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कार्य करने का सही समय
ग्राहकों को बनाए रखने के लिए किसी व्यवसाय के लिए कार्रवाई करने का कोई एक सही समय नहीं होता, क्योंकि हर व्यवसाय और ग्राहक अलग-अलग होते हैं। हालांकि, ग्राहक जीवनचक्र में कुछ ऐसे बिंदु होते हैं जब व्यवसाय सही तरीके से कार्रवाई करके अपने ग्राहकों को जीवन भर के लिए बनाए रख सकते हैं। जैसे-
- पहली खरीदारी: जब किसी ग्राहक ने आपसे अपना पहला उत्पाद खरीदा हो तो कार्रवाई शुरू करने का यह एक अच्छा समय है। रिश्ता ताज़ा है, और व्यवसाय धन्यवाद ईमेल या संदेश भेजकर, उनकी प्रतिक्रिया मांगकर, या छूट की पेशकश करके अपनी पहली छाप बना सकते हैं।
- विपणन (मार्केटिंग) : जब व्यवसाय नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए मार्केटिंग पर अधिक खर्च नहीं करना चाहते हैं, तो वे कम से कम मौजूदा ग्राहकों को जोड़ने और बनाए रखने के लिए कुछ रणनीतियों का उपयोग कर सकते हैं।
- छुट्टियों का मौसम: दौरान छुट्टियों के मौसमव्यवसाय अपने ग्राहकों के लिए विशेष छूट, ऑफर या बिक्री की व्यवस्था कर सकते हैं, ताकि वे उनके ब्रांड को खोज सकें, खरीद सकें और उसके साथ पुनः जुड़ सकें।
- आवर्ती आदेश: जब ब्रांड ग्राहकों से आवर्ती ऑर्डर देखते हैं, तो वे उन्हें बनाए रखने के लिए लॉयल्टी कार्यक्रम, विशेष ऑफ़र या छूट की पेशकश कर सकते हैं।
- नया लॉन्च: जब व्यवसाय नए उत्पाद लॉन्च करते हैं, तो उनके मौजूदा ग्राहक सबसे अच्छे दर्शक होते हैं जिनका उपयोग वे अपने नए उत्पाद और उसके लाभों की जांच करने के लिए कर सकते हैं, क्योंकि वे पहले से ही ब्रांड पर भरोसा करते हैं।
निष्कर्ष
निष्कर्षतः, ईकॉमर्स व्यवसाय जगत में जीवित रहने के लिए ग्राहक प्रतिधारण महत्वपूर्ण है। मजबूत ब्रांड और ग्राहक संबंध व्यवसायों को लंबी अवधि में बढ़ने में मदद करते हैं। अपने सफल भविष्य की योजना बनाने वाले ब्रांड पहले ग्राहकों को बेहतरीन अनुभव प्रदान करके उनकी खुशी और संतुष्टि को प्राथमिकता दे रहे हैं। वे बांड बनाने और ग्राहकों को बनाए रखने के लिए विभिन्न रणनीतियों का उपयोग करते हैं। कई प्रसिद्ध ब्रांड अपने ब्रांड की दक्षता और अपने ग्राहकों की वफादारी को बढ़ाने के लिए ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों का उपयोग कर रहे हैं।
