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ईकॉमर्स ग्रोथ के लिए ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों में महारत हासिल करना

विजय

विजय कुमार

वरिष्ठ विशेषज्ञ - विपणन@ Shiprocket

मार्च २०,२०२१

8 मिनट पढ़ा

कुछ ग्राहक अधिक खरीदारी करने के लिए ईकॉमर्स साइट पर वापस आते रहते हैं, जबकि कुछ वेबसाइट से एक या दो बार खरीदारी करने के बाद कभी वापस नहीं आते हैं। ग्राहकों का यह व्यवहार किसी ऑनलाइन साइट पर खरीदारी के उनके अनुभव का परिणाम है। बिक्री बढ़ाने और मुनाफा कमाने के लिए ग्राहकों को बनाए रखना महत्वपूर्ण है। ग्राहकों को लंबे समय तक आपके ब्रांड के साथ बनाए रखने से आपका ग्राहक आधार बढ़ता है। इससे आपको एक ब्रांड पहचान बनाने और व्यावसायिक क्षेत्र में स्थापित होने में मदद मिलेगी।  

ग्राहक प्रतिधारण आज की प्रतिस्पर्धी ईकॉमर्स व्यवसाय संस्कृति में एक ब्रांड की सफलता निर्धारित करता है। ए ग्राहक प्रतिधारण दरों में 5% की वृद्धि लाभ में 25-95% की वृद्धि हो सकती है। नए उपभोक्ताओं की तुलना में, बार-बार आने वाले ग्राहक 67% अधिक खर्च करें।

आजकल जब कई ब्रांडों के बीच अत्यधिक प्रतिस्पर्धा है तो ग्राहकों को बनाए रखना बहुत महत्वपूर्ण है। नए ग्राहक बनाने की तुलना में ग्राहकों को बनाए रखना आसान है। यह लेख ग्राहक प्रतिधारण के महत्व और व्यवसायों द्वारा अपनाई जाने वाली विभिन्न ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों की पड़ताल करता है।

ग्राहक प्रतिधारण वास्तव में क्या है?

 ग्राहक प्रतिधारण किसी ब्रांड की ग्राहकों को लंबे समय तक ब्रांड के उत्पादों या सेवाओं में रुचि बनाए रखने और उनसे संतुष्ट बनाए रखने की क्षमता है। किसी ऑनलाइन व्यवसाय की ग्राहक प्रतिधारण दर सीधे उसकी बिक्री पर प्रभाव डालती है। यह व्यवसाय के वफादार ग्राहक आधार और उसके उत्पादों की मांग को भी दर्शाता है।

आजकल, बाजार में कई प्रतिस्पर्धियों के कारण ईकॉमर्स व्यवसायों के लिए ग्राहक प्रतिधारण बहुत महत्वपूर्ण है। ग्राहक प्रतिधारण कार्यक्रम की आवश्यकता पहले से कहीं अधिक है, क्योंकि एक सुनियोजित और क्रियान्वित रणनीति में ग्राहकों को बनाए रखने और उन्हें अधिक खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने की क्षमता होती है। व्यवसायों द्वारा अपनी ग्राहक प्रतिधारण दर की पहचान करने के लिए एक सरल सूत्र का उपयोग किया जाता है, जो है:

(अवधि के अंत में ग्राहकों की संख्या - उसी अवधि के दौरान प्राप्त नए ग्राहकों की संख्या) / अवधि की शुरुआत में ग्राहकों की संख्या x 100

ईकॉमर्स व्यवसायों के लिए औसत ग्राहक प्रतिधारण दर आम तौर पर 30% से 40% के बीच होती है।

किसी व्यवसाय के लिए ग्राहक प्रतिधारण का महत्व

विभिन्न कारणों से ईकॉमर्स व्यवसायों के लिए ग्राहक प्रतिधारण महत्वपूर्ण है। इसका व्यवसाय के कई पहलुओं पर सीधा प्रभाव पड़ता है। किसी व्यवसाय में ग्राहक प्रतिधारण के महत्व को प्रदर्शित करने के लिए इनमें से कुछ को नीचे समझाया गया है:

  1. ग्राहक प्रतिधारण से आपको कई बार दोहराए जाने वाले ग्राहक प्राप्त करने में मदद मिलेगी जो नए उत्पादों को आज़माना चाहते हैं क्योंकि वे पहले से ही आपके ब्रांड पर भरोसा करते हैं।
  2. यदि व्यवसाय मौजूदा ग्राहकों को बार-बार खरीदार में परिवर्तित करते हैं तो वे बजट बचा सकते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि नए ग्राहकों तक पहुंचना, विज्ञापनों पर खर्च करना और मार्केटिंग करना अधिक महंगा है।
  3. ग्राहक प्रतिधारण मौजूदा ग्राहकों को आपके ब्रांड और उत्पादों के बारे में अपने दोस्तों और परिवार के सामने बात करने के लिए प्रेरित करता है। यह माउथ-टू-माउथ प्रचार मुफ़्त में मार्केटिंग करने का सबसे कारगर और अच्छा तरीका है।
  4. बार-बार आने वाले ग्राहक आपके व्यवसाय को बेहतर बनाने में भी मदद करते हैं, क्योंकि वे वफादार प्रतिक्रिया प्रदान करते हैं। आप इसका उपयोग अपने व्यवसाय को बेहतर बनाने के लिए कर सकते हैं।

ग्राहकों को बनाए रखने के लिए शीर्ष 10 व्यावसायिक तकनीकें

ईकॉमर्स व्यवसायों के लिए, ग्राहक प्रतिधारण महत्वपूर्ण है क्योंकि यह उनकी दक्षता को प्रभावित करता है। व्यवसाय ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कई तरह की रणनीतियाँ लागू करते हैं। यहां कुछ सबसे कुशल तकनीकें दी गई हैं:

1. ग्राहक खातें: ग्राहकों को आपके ईकॉमर्स प्लेटफॉर्म पर वापस लाने का सबसे अच्छा तरीका उनके द्वारा बनाए गए व्यक्तिगत खाते हैं। खाते वाले ग्राहकों को अनुकूलित ऑनलाइन शॉपिंग, ऑर्डर ट्रैकिंग, बिक्री और प्रचार पर सूचनाएं और किसी भी समय अपने ऑर्डर की समीक्षा करने की क्षमता मिलती है। इससे उन्हें बेहतरीन अनुभव मिलेगा और वे आपकी वेबसाइट पर वापस आने के लिए मजबूर होंगे।

2. ग्राहक सेवा: आपके व्यवसाय की ग्राहक सहायता टीम ग्राहकों को बनाए रखने में बहुत मायने रखती है। सुनिश्चित करें कि ग्राहक सहायता प्रतिनिधि संचार के विभिन्न माध्यमों के माध्यम से ग्राहकों को उनकी समस्याओं में समय पर मदद कर रहे हैं।

3. ईमेल विपणन: ईमेल मार्केटिंग पद्धति पुरानी है फिर भी ग्राहकों से संवाद करने का एक प्रभावी तरीका है। ब्रांड विशेष उत्पाद अनुशंसाओं, बिक्री, छूट आदि के साथ ग्राहकों को वैयक्तिकृत ईमेल या न्यूज़लेटर भेज सकते हैं।

4. व्हाट्सएप अपडेट: व्हाट्सएप का उपयोग बहुत सारे व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए कर रहे हैं। इससे दुनिया भर के उपभोक्ताओं और ब्रांडों के साथ संवाद करना आसान हो जाता है। ग्राहक व्हाट्सएप संचार के माध्यम से वास्तविक समय में सहायता और उत्तर प्राप्त कर सकते हैं और अपडेट ऑर्डर कर सकते हैं। इस पहुंच के कारण ग्राहक अधिक संतुष्ट और भरोसेमंद होंगे, जिससे ग्राहक प्रतिधारण बढ़ेगा।

5. अनुमोदन: व्यवसाय अपनी सुविधा के लिए आवर्ती ग्राहकों को सदस्यता सेवाएँ प्रदान कर सकते हैं। सदस्यता विकल्प यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक नियमित रूप से खरीदारी कर रहा है, जिसके परिणामस्वरूप प्रतिधारण दर अधिक होती है।

6. ग्राहकों से प्रतिक्रिया: अपने उत्पादों या सेवाओं में सुधार और वृद्धि के क्षेत्रों की पहचान करने के लिए, अपने ग्राहकों के विचारों और इनपुट पर विचार करना महत्वपूर्ण है। कंपनियों को अपने अनुभवों के बारे में जानने के लिए नियमित रूप से सर्वेक्षण, सोशल मीडिया पोल, समीक्षा और अन्य प्रकार की उपभोक्ता प्रतिक्रिया देनी चाहिए। इससे आपको बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद मिलेगी, जो ग्राहकों को आपकी शॉपिंग साइट पर बार-बार वापस आने के लिए प्रोत्साहित करेगा।

7. ग्राहक कार्यक्रम: कंपनियां उन ग्राहकों को ग्राहक वफादारी कार्यक्रम और अन्य समान प्रोत्साहन प्रदान करती हैं जो नियमित रूप से उनके साथ खरीदारी करते हैं और ब्रांड के प्रति वफादार हैं। इस प्रकार की पहल उपभोक्ताओं को दिखा सकती है कि ब्रांड उन्हें महत्व देता है। वफादार ग्राहकों को पुरस्कृत करने के कार्यक्रमों में विशेष सौदे, छूट, नई रिलीज़ तक पहली पहुंच और बहुत कुछ शामिल हैं।

8. ऊपर का पालन करें: अपना पहला प्रभाव बनाना महत्वपूर्ण है। ग्राहक को ऑर्डर डिलीवर होने के बाद, व्यवसाय अनुवर्ती कार्रवाई का अनुरोध कर सकते हैं ताकि वे उनकी समीक्षा प्राप्त कर सकें। यह चरण ब्रांड और उसके ग्राहकों के बीच संबंध को मजबूत करता है और ग्राहक बनाए रखने में मदद करता है।

9. छूट: व्यवसाय या ब्रांड उन मौजूदा ग्राहकों को क्रेडिट या छूट प्रदान कर सकते हैं जिन्होंने कुछ समय से कोई खरीदारी नहीं की है। इस कार्रवाई से ग्राहकों को आपकी याद आती है, जो उन्हें अतिरिक्त छूट और ऑफ़र के लिए वापस लौटने और खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करती है।

10.   सोशल मीडिया: इन दिनों, ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए फेसबुक, इंस्टाग्राम, व्हाट्सएप, ट्विटर, लिंक्डइन आदि जैसे प्लेटफार्मों पर सोशल मीडिया की उपस्थिति महत्वपूर्ण है। आपके सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से, ग्राहक आपके साथ बातचीत कर सकते हैं, अपने अनुभव साझा कर सकते हैं, ऑफ़र और बिक्री ढूंढ सकते हैं और जुड़े रह सकते हैं।

उत्तम उदाहरण: प्रसिद्ध ब्रांडों द्वारा सफल ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियाँ

प्रत्येक व्यवसाय के जीवित रहने के लिए ग्राहक प्रतिधारण महत्वपूर्ण है। ग्राहकों को शामिल करने, उनकी जरूरतों को पूरा करने और उन्हें ब्रांड के प्रति वफादार बनाने के लिए व्यवसायों द्वारा कई रणनीतियों और गतिविधियों का पालन किया जाता है। यहां कुछ प्रसिद्ध ब्रांडों द्वारा उपयोग की जाने वाली सफल ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं।

  1. वीरांगना: अमेज़न अपने ग्राहकों को 'अमेज़ॅन प्राइम' के नाम से जानी जाने वाली सदस्यता सेवाएँ प्रदान करता है। अमेज़ॅन प्राइम व्यवसाय को अपने ग्राहक आधार को बनाए रखने में मदद करता है, और यह ग्राहकों को मुफ्त दो-दिवसीय डिलीवरी सेवाएं, विशेष सौदे, ऑफ़र, स्ट्रीमिंग सेवाएं आदि प्रदान करके लाभान्वित भी करता है।
  2. नाइके: नाइकी इस बात का एक आदर्श उदाहरण है कि ब्रांडों को लंबी अवधि में ग्राहक संबंध और समुदाय कैसे बनाने चाहिए। नाइकी के पास 'नाइकी रन क्लब' नाम का एक ऐप है। यह ऐप प्रशिक्षण योजना, ट्रैकिंग सुविधाएँ, विशेष ऑफ़र, नाइके कार्यक्रमों में प्रवेश आदि प्रदान करता है। नाइके ने अपने ऐप के साथ एक समुदाय बनाया है, जो ग्राहकों को लंबे समय तक बनाए रखता है।
  3. स्टारबक्स: स्टारबक्स के पास अपने उन ग्राहकों के लिए एक लॉयल्टी कार्यक्रम है जो अक्सर खरीदारी करते हैं। यह ग्राहकों को उनके लॉयल्टी रैम द्वारा प्रदान किए गए स्टारबक्स पुरस्कारों, सौदों और ऑफ़र का उपयोग करके बार-बार खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करता है। स्टारबक्स प्रत्येक खरीदारी के लिए ग्राहक के खाते में एक अंक जोड़ता है, फिर उन्हें मुफ्त भोजन और पेय के लिए भुनाने की पेशकश करता है।

ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कार्य करने का सही समय

किसी व्यवसाय के लिए कार्य करने और ग्राहकों को बनाए रखने का कोई एक सही समय नहीं है, क्योंकि प्रत्येक व्यवसाय और ग्राहक अलग-अलग होते हैं। हालाँकि, संपूर्ण ग्राहक जीवनचक्र में कुछ ऐसे बिंदु होते हैं जब व्यवसाय सही ढंग से कार्य कर सकते हैं और अपने ग्राहकों को जीवन भर बनाए रख सकते हैं। जैसे कि-

  • पहली खरीदारी: जब किसी ग्राहक ने आपसे अपना पहला उत्पाद खरीदा हो तो कार्रवाई शुरू करने का यह एक अच्छा समय है। रिश्ता ताज़ा है, और व्यवसाय धन्यवाद ईमेल या संदेश भेजकर, उनकी प्रतिक्रिया मांगकर, या छूट की पेशकश करके अपनी पहली छाप बना सकते हैं। 
  • विपणन (मार्केटिंग) : जब व्यवसाय नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए मार्केटिंग पर अधिक खर्च नहीं करना चाहते हैं, तो वे कम से कम मौजूदा ग्राहकों को जोड़ने और बनाए रखने के लिए कुछ रणनीतियों का उपयोग कर सकते हैं।
  • छुट्टियों का मौसम: छुट्टियों के मौसम के दौरान, व्यवसाय अपने ग्राहकों के लिए अपने ब्रांड के बारे में जानने, खरीदारी करने और फिर से जुड़ने के लिए विशेष छूट, ऑफ़र या बिक्री कर सकते हैं।
  • आवर्ती आदेश: जब ब्रांड ग्राहकों से आवर्ती ऑर्डर देखते हैं, तो वे उन्हें बनाए रखने के लिए लॉयल्टी कार्यक्रम, विशेष ऑफ़र या छूट की पेशकश कर सकते हैं।
  • नया लॉन्च: जब व्यवसाय नए उत्पाद लॉन्च करते हैं, तो उनके मौजूदा ग्राहक सबसे अच्छे दर्शक होते हैं जिनका उपयोग वे अपने नए उत्पाद और उसके लाभों की जांच करने के लिए कर सकते हैं, क्योंकि वे पहले से ही ब्रांड पर भरोसा करते हैं।

निष्कर्ष

निष्कर्षतः, ईकॉमर्स व्यवसाय जगत में जीवित रहने के लिए ग्राहक प्रतिधारण महत्वपूर्ण है। मजबूत ब्रांड और ग्राहक संबंध व्यवसायों को लंबी अवधि में बढ़ने में मदद करते हैं। अपने सफल भविष्य की योजना बनाने वाले ब्रांड पहले ग्राहकों को बेहतरीन अनुभव प्रदान करके उनकी खुशी और संतुष्टि को प्राथमिकता दे रहे हैं। वे बांड बनाने और ग्राहकों को बनाए रखने के लिए विभिन्न रणनीतियों का उपयोग करते हैं। कई प्रसिद्ध ब्रांड अपने ब्रांड की दक्षता और अपने ग्राहकों की वफादारी को बढ़ाने के लिए ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों का उपयोग कर रहे हैं। 

क्या 20% एक अच्छी ग्राहक प्रतिधारण दर है?

आपके व्यवसाय के लिए आदर्श ग्राहक प्रतिधारण दर उस उद्योग पर निर्भर करती है जिसमें आप काम कर रहे हैं। हालाँकि, 30% से 85% तक की ग्राहक प्रतिधारण दर अच्छी मानी जाती है।

भारत में किस कंपनी की ग्राहक प्रतिधारण दर सबसे अधिक है?

विभिन्न श्रेणियों की अलग-अलग कंपनियों की प्रतिधारण दर उच्च है, लेकिन अमेज़ॅन, ऐप्पल और नेटफ्लिक्स जैसे ब्रांडों की प्रतिधारण दर सबसे अधिक है।

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