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ईकामर्स रिवर्स लॉजिस्टिक्स की मूल बातें समझना

पुनीत भल्ला

एसोसिएट निदेशक - विपणन@ Shiprocket

नवम्बर 13/2014

8 मिनट पढ़ा

ईकामर्स के अभूतपूर्व दर से बढ़ने के साथ, ईकामर्स के मालिक लगातार ग्राहकों की अधिकतम संतुष्टि के लिए विचारों के साथ आने की कोशिश कर रहे हैं, जो अंततः ग्राहक प्रतिधारण के लिए अग्रणी है।

इस प्रतियोगिता के कारण, ईकामर्स कंपनी की भूमिका उत्पाद के वितरण से आगे भी जारी रहती है। माल की डिलीवरी के बाद लॉजिस्टिक्स का एक और पहलू हरकत में आता है। रिटर्न के इस पहलू को रिवर्स लॉजिस्टिक्स के साथ जमीन पर क्रियान्वित किया जाता है। जैसे कार्य वापसी, रिपेयरिंग, रिफंड, रीसेलिंग आदि किसी भी ईकामर्स वेंचर के लाभ मार्जिन और सफलता के लिए आवश्यक हो गए हैं।

रिवर्स लॉजिस्टिक्स क्या है?

रिवर्स लॉजिस्टिक्स पूर्ति केंद्र के भीतर विभिन्न कार्यों से जुड़ी प्रक्रिया है, अर्थात उत्पाद रिटर्न, मरम्मत, रखरखाव, पुनर्चक्रण, विखंडन, आदि। रिवर्स लॉजिस्टिक्स की अवधारणा दशकों से है। हालाँकि, ईकामर्स मालिकों के लिए ग्राहक सेवा में सुधार करना और ग्राहकों को अधिकतम समय तक बनाए रखना आवश्यक हो गया है।

यह ईकामर्स स्टोर मालिकों के लिए चिंता का एक दर्दनाक क्षेत्र है, मुख्य रूप से यदि आपका स्टोर इलेक्ट्रॉनिक्स जैसे छोटे जीवन चक्र वाले उत्पादों से संबंधित है। सामान्य ईकामर्स कामकाज में, एक उत्पाद निर्माता, वितरकों और खुदरा विक्रेताओं द्वारा आपूर्ति किए जाने के बाद ग्राहक तक पहुंचता है। मान लीजिए उत्पाद दोषपूर्ण है या ग्राहक विनिमय या धनवापसी की मांग करता है (के अनुसार वापसी नीति कुछ दुकानों के)। उस स्थिति में, पूरी आपूर्ति श्रृंखला प्रक्रिया ग्राहक से निर्माता तक उलट जाती है।

रिवर्स लॉजिस्टिक्स का महत्व और आपके ईकामर्स स्टोर को इसकी आवश्यकता क्यों है?

 इसके विभिन्न कारण हैं eCommerce स्टोर को रिवर्स लॉजिस्टिक्स और सॉलिड रिटर्न पॉलिसी की जरूरत होती है। अधिक जानने के लिए नीचे पढ़ें:

ग्राहक संतुष्टि

कई ईकामर्स स्टोर अधिक आगंतुकों को खरीदारों में बदलने के लिए विभिन्न वापसी नीतियां विकसित करते हैं। उदाहरण के लिए, कई ईकामर्स स्टोर 30-दिन या 15-दिन के मुफ्त रिटर्न की पेशकश करते हैं।

गलत उत्पाद

बहुत बार, हम ग्राहक को गलत उत्पाद वितरित करने के बारे में कहानियां सुनते हैं। इन उदाहरणों ने ग्राहकों को परेशान कर दिया। एक सकारात्मक ब्रांड प्रतिष्ठा बनाने और ग्राहकों की जरूरतों को सकारात्मक रूप से पूरा करने के लिए, व्यापारियों को गलत उत्पाद लौटाने और उसे सही उत्पाद से बदलने की आवश्यकता है।

गलत पता

एक और आम गलती जो वास्तव में आम है वह है डिलीवरी करना उत्पादों गलत पते पर। यह ग्राहक या व्यापारियों की ओर से कोई समस्या हो सकती है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह किसका मुद्दा है, ईकामर्स व्यापारियों को इससे निपटना होगा।

क्षतिग्रस्त सामग्री

कल्पना कीजिए कि आपने एक नया स्मार्टफोन या लैपटॉप ऑर्डर किया है। हालाँकि, जब आप इसे प्राप्त करते हैं, तो यह या तो खरोंच होता है या काम करने की स्थिति में नहीं होता है। यह काफी दुःस्वप्न है, लेकिन यह स्थिति होती है। सक्रिय ईकामर्स रिवर्स लॉजिस्टिक्स जो उत्पादों को विक्रेताओं के पास वापस ला सकते हैं, ऐसे क्षतिग्रस्त सामानों को वापस करने के लिए आवश्यक हैं।

उत्पाद एक्सचेंज ऑफर

"अपना पुराना गैजेट प्राप्त करें और रु। एक नए पर एक्स बंद करें। यह रणनीति एक मानक है कई ई-कॉमर्स स्टोर मालिकों के लिए मार्केटिंग रणनीति रिवर्स लॉजिस्टिक्स शामिल है।

उत्कृष्ट विपणन रणनीति

कई अध्ययनों से पता चला है कि रिवर्स लॉजिस्टिक्स ग्राहकों को आकर्षित करने का एक शानदार तरीका है। कई उपयोगकर्ता, विशेष रूप से जो ऑनलाइन खरीदारी के लिए नए हैं या ऑनलाइन खरीदने के बारे में अनिश्चित हैं, एक सकारात्मक बिंदु के रूप में रिवर्स लॉजिस्टिक्स लेते हैं, आगे बढ़ते हैं, और उत्पादों को खरीदते हैं।

ग्राहक बनाए रखें

ग्राहकों को अपने स्टोर पर लाने के बाद, अगला कदम उन्हें अधिकतम समय तक बनाए रखना है। ऐसा करने का सबसे अच्छा तरीका ग्राहकों को अपनी सेवा से संतुष्ट करना है। यदि आप रिवर्स लॉजिस्टिक्स की पेशकश करते हैं, तो ग्राहक कर सकता है वापसी या उत्पादों का आदान-प्रदान बिना किसी परेशानी के। इसलिए, वे फिर से आना पसंद कर सकते हैं और आपकी दुकान पर खरीदारी कर सकते हैं।

पर्यावरण संबंधी ज़िम्मेदारी

आज, ई-कचरे पर कई नियम लागू होते हैं। यह ई-कचरा मुख्य रूप से क्षतिग्रस्त बिजली के सामान से आता है। इस कचरे का पुनर्चक्रण और अपशिष्ट प्रबंधन विक्रेता की जिम्मेदारी है कि वह उत्पादों को पुनर्चक्रित करे।

रिवर्स लॉजिस्टिक्स के प्रकार

रिवर्स लॉजिस्टिक्स के प्राथमिक प्रकार नीचे सूचीबद्ध हैं:

रिटर्न मैनेजमेंट

रिटर्न प्रबंधन रिवर्स लॉजिस्टिक्स का एक मूलभूत पहलू है जो माल के ग्राहक रिटर्न को संभालने पर केंद्रित है। इसमें लौटाई गई वस्तुओं को प्राप्त करने से लेकर गुणवत्ता के लिए उनका निरीक्षण करने और उचित कार्रवाई का निर्धारण करने तक संपूर्ण रिटर्न प्रक्रिया का प्रबंधन करना शामिल है। कंपनियां अक्सर रिटर्न प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करने, ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने और नुकसान को कम करने के लिए कुशल रिटर्न प्रबंधन प्रणाली लागू करती हैं। उदाहरण के लिए, एक ऑनलाइन रिटेलर के पास एक समर्पित रिटर्न पोर्टल हो सकता है जहां ग्राहक रिटर्न प्रक्रिया शुरू कर सकते हैं और उत्पाद वापस करने के निर्देश प्राप्त कर सकते हैं।

वापसी नीति और प्रक्रिया (आरपीपी)

रिटर्न नीति और प्रक्रिया (आरपीपी) रिटर्न प्रक्रिया को नियंत्रित करने के लिए व्यवसायों द्वारा स्थापित दिशानिर्देशों और प्रोटोकॉल को संदर्भित करती है। यह उन शर्तों की रूपरेखा देता है जिनके तहत ग्राहक उत्पाद वापस कर सकते हैं, वह समय सीमा जिसके भीतर रिटर्न स्वीकार किया जाता है, और रिटर्न शुरू करने में शामिल कदम। एक स्पष्ट और अच्छी तरह से परिभाषित आरपीपी ग्राहकों की अपेक्षाओं को प्रबंधित करने में मदद करता है और रिटर्न को संभालने में स्थिरता सुनिश्चित करता है। उदाहरण के लिए, किसी कंपनी के पास 30 दिन की रिटर्न विंडो हो सकती है और ग्राहकों को सभी रिटर्न के लिए खरीदारी का प्रमाण देना होगा।

पुनः निर्माण या नवीनीकरण

रिवर्स लॉजिस्टिक्स में पुनर्विनिर्माण या नवीनीकरण से तात्पर्य प्रयुक्त वस्तुओं को लेने और उन्हें पुनर्स्थापित करने की प्रक्रिया से है ताकि उन्हें बेचा जा सके या फिर से उपयोग किया जा सके। इसमें उत्पादों को उपयोग योग्य बनाने और अपशिष्ट को कम करने के लिए मरम्मत, सफाई और ठीक करना शामिल है। जब कंपनियां उत्पादों का दोबारा निर्माण करती हैं, तो वे पुन: उपयोग किए गए, मरम्मत किए गए और नए भागों के संयोजन का उपयोग कर सकती हैं। उदाहरण के लिए, यदि किसी कंप्यूटर निर्माता को लौटा हुआ लैपटॉप मिलता है, तो वे किसी भी टूटे हुए हिस्से को बदलकर उन्हें नवीनीकृत कर सकते हैं और यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि उन्हें कम कीमत पर दोबारा बेचने से पहले वे आवश्यक गुणवत्ता मानकों को पूरा करते हैं।

रिवर्स रसद प्रक्रिया

रिवर्स लॉजिस्टिक्स प्रक्रिया आपूर्ति श्रृंखला के माध्यम से ग्राहकों से वापस व्यापारी को उत्पादों के प्रबंधन और वापसी को संदर्भित करती है। रिवर्स लॉजिस्टिक्स का सबसे आम उदाहरण है जब कोई ग्राहक खरीदे गए उत्पाद को वापस कर देता है और रिफंड मांगता है। 

पूरी प्रक्रिया उद्योग से उद्योग में भिन्न होती है और पारंपरिक रसद से पूरी तरह अलग होती है। जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, रिवर्स लॉजिस्टिक्स में व्यापारी के गोदाम में वापसी की शुरुआत से लेकर संपूर्ण उत्पाद प्रबंधन तक सब कुछ शामिल है। प्रक्रिया के विभिन्न चरणों में विभिन्न माध्यमों से उत्पाद की पैकेजिंग, शिपिंग, ग्राहक सहायता, पुनर्संग्रहण या उत्पाद का निपटान शामिल है।

रिवर्स लॉजिस्टिक्स की प्रक्रिया इस प्रकार है:

  1. ग्राहक खरीदी गई वस्तु को वापस करने का निर्णय लेता है।
  2. एक बार जब ग्राहक वापसी का अनुरोध करता है, तो शिपमेंट वापस व्यापारी के गोदाम में ले जाया जाता है। यह वह चरण है जहां व्यापारी को रिटर्न आने से पहले उसे उचित श्रेणी में रखना होता है। उदाहरण के लिए, हम अक्सर विभिन्न ईकामर्स दिग्गजों, जैसे कि अमेज़ॅन, फ्लिपकार्ट आदि को देखते हैं, जो अपने ग्राहकों से उनकी वापसी का कारण भरने के लिए कहते हैं, चाहे वह दोषपूर्ण वस्तु हो, गलत उत्पाद प्राप्त हो, या उत्पाद क्षति की समस्या हो।
  3. आने वाले रिटर्न एक पूरी समीक्षा प्रक्रिया से गुजरते हैं जहां विक्रेता बिक्री योग्य वस्तुओं को वापस शेल्फ पर रख देते हैं। मुख्य सूची में पुन: स्थापित करने के लिए दोषपूर्ण या दोषपूर्ण वस्तुओं की तुरंत मरम्मत की जानी चाहिए।
  4. अगर ऑर्डर की गुणवत्ता इसके लिए योग्य है तो ग्राहक को पूरा रिफंड मिलता है।

हालांकि, व्यवसायों को अधिकतम दक्षता सुनिश्चित करने और एक मजबूत रिवर्स लॉजिस्टिक्स प्रक्रिया को लागू करने के लिए रणनीतिक दृष्टिकोण का पालन करना चाहिए।

रिवर्स लॉजिस्टिक्स चुनौतियां

ईकामर्स रिवर्स लॉजिस्टिक्स जितना महत्वपूर्ण हो सकता है, यह कई चुनौतियों का सामना करता है, जिन्हें व्यवसायों को दूर करने की आवश्यकता है। यहाँ उनमें से कुछ हैं और उन्हें दूर करने के लिए विशिष्ट उपाय –

ऊपरी खर्चे 

रिवर्स लॉजिस्टिक्स का मतलब है आपके लिए व्यापक लागत व्यापार. आपको न केवल अग्रेषण आदेशों के लिए भुगतान करना होगा बल्कि कूरियर कंपनी द्वारा आपके लिए व्यवस्था की जाने वाली वापसी के आदेशों के लिए भी भुगतान करना होगा। चूंकि इन दिनों फ्री रिटर्न का काफी चलन है, इसलिए आपको इन लागतों को खुद ही संभालना चाहिए।

उत्पाद की गुणवत्ता 

निस्संदेह, उत्पाद की गुणवत्ता बनाए रखने में बहुत कुछ लगता है। उत्पाद अब टक्कर और घर्षण के लिए अधिक प्रवण होगा क्योंकि पैकेजिंग खोली जाएगी और वही नहीं होगी। साथ ही, कभी-कभी ग्राहक उपयोग किए गए आइटम वापस कर देते हैं, और आप उत्पाद का फिर से उपयोग नहीं कर सकते। इसलिए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आप उत्पादों को वापस करने के लिए शर्तें जोड़ें और सब कुछ वापस न करें। आप उत्पाद की स्थिति का आकलन करने के लिए तस्वीरें भी एकत्र कर सकते हैं। 

नकारात्मक ग्राहक अनुभव

अंत में, उल्टा रसद अगर सही तरीके से नहीं किया गया तो ग्राहक अनुभव को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकता है। इसलिए अपने रिटर्न पिकअप को ठीक से संरेखित करें और यह जानने के लिए उचित ग्राहक प्रतिक्रिया लें कि वे उत्पाद कब वापस कर सकते हैं।

शिप्रॉकेट - सीमलेस रिवर्स लॉजिस्टिक्स

कई कूरियर कंपनियां रिटर्न देती हैं। लेकिन, एक कूरियर कंपनी के पास सभी पिन कोड की उपयोगिता नहीं हो सकती है। इसके अलावा, वे आपको रिटर्न और एनडीआर को स्वचालित तरीके से संभालने के लिए एक मंच प्रदान नहीं करेंगे। 

इस प्रकार, आपको साइन अप करना होगा Shiprocket। शिपरॉकेट आपको रिटर्न ऑर्डर को स्वचालित करने और आरटीओ को 2-5% कम करने के लिए एक मंच प्रदान करेगा। इसके अलावा, शिप्रॉकेट पूर्ति के साथ, आप अपने उत्पादों को अपने खरीदारों के करीब स्टोर कर सकते हैं और उन्हें तेजी से शिप कर सकते हैं।

इसके अलावा, शिप्रॉक के साथ, आप रिटर्न ऑर्डर पर बचत कर सकते हैं क्योंकि रिटर्न ऑर्डर की लागत ऑर्डर की लागत को अग्रेषित करने की तुलना में 10-15% कम है।

निष्कर्ष

रिवर्स लॉजिस्टिक्स किसी भी का एक अभिन्न पहलू है ईकामर्स व्यवसाय। चुनौती यह समझदारी से कर रहा है ताकि आपको अपने मुनाफे से अधिक भुगतान न करना पड़े। 

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3 विचार "ईकामर्स रिवर्स लॉजिस्टिक्स की मूल बातें समझना"

  1. मैं मुंबई से हूँ, मेरा नाम शाहबाज़ है, मैं u कूरियर सेवा की फ्रैंचाइज़ी चाहता हूँ pls कृपया मुझे 9892623591 पर संपर्क करें

    1. हाय सजल,

      शिपकोरेट में आपकी रुचि के लिए धन्यवाद। कृपया घरेलू और अंतर्राष्ट्रीय दोनों शिपमेंट के लिए हमारे प्लेटफॉर्म पर साइन अप करें: http://bit.ly/355yho9

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