यदि आपको लगता है कि कुछ रचनात्मक मार्केटिंग अभियानों, आसानी से उपयोग की जाने वाली वेबसाइट के विकास और अंत में उपयोगकर्ता के अनुकूल चेकआउट प्रक्रिया के बाद आपका काम पूरा हो गया है, तो आप ऐसा नहीं कर रहे हैं।
खरीदारी के बाद का अनुभव वह है जो आपके ग्राहकों को आपके ब्रांड से खरीदारी करने के लिए वापस लाता है। लेकिन पहले, ईकामर्स की दुनिया में खरीदारी के बाद के अनुभव से हमारा क्या मतलब है?
खरीदारी के बाद का अनुभव क्या है?
बिक्री के बाद उपभोक्ता की यात्रा में सेगमेंट, यानी ग्राहक द्वारा सफलतापूर्वक वेबसाइट पर अपना ऑर्डर देने के बाद, खरीदारी के बाद का अनुभव कहा जाता है।
खरीदारी के बाद के अनुभव में निम्नलिखित सभी शामिल हैं -
- शिपिंग और वितरण तत्व
- उत्पाद और पैकेजिंग का दृश्य दृष्टिकोण
- ग्राहक-व्यवहार आधारित खंड
क्या आप जानते हैं कि 56% ग्राहक ईकामर्स साइट से प्राप्त खरीदारी के बाद के अनुभव से निराश होने का दावा करते हैं?
एक ब्रांड के रूप में, आप दुनिया भर से अपने ग्राहकों के लिए एक सहज खरीदारी अनुभव बनाने पर ध्यान केंद्रित करते हैं, एक और दुनिया है जहां आप विक्रेताओं से हार सकते हैं यदि आपका खरीद के बाद का अनुभव पर्याप्त विश्वसनीय नहीं है।
खरीदारी के बाद का अनुभव क्यों मायने रखता है?
हर ऑनलाइन रिटेलर को अपने ग्राहकों के लिए खरीदारी के बाद के एक परेशानी मुक्त अनुभव को एकीकृत करने के कई कारण हैं।
ब्रांड वफादारी बनाता है
आपका खरीदारी के बाद का अनुभव जितना बेहतर होगा, आपके लिए अपने ग्राहकों को आसानी से बनाए रखने की संभावना उतनी ही अधिक होगी। चारों ओर ग्राहकों के 88% केवल आश्वासन के बजाय कार्रवाई योग्य ग्राहक अनुभव पर भरोसा करें।
अधिग्रहण पर कम दबाव
आइए इसका सामना करते हैं, कम समय में नए ग्राहकों को प्राप्त करने की तुलना में मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना सस्ता है। ग्राहक प्रतिधारण केवल वहीं होता है जहां आपका ग्राहक आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं से लगातार संतुष्ट रहता है।
ग्राहक समीक्षा बढ़ाता है
कोई भी ऑनलाइन खरीदारी करने से पहले, लगभग हर ग्राहक पिछली खरीदारी से ग्राहक समीक्षा देखने के लिए मुड़ता है। यदि आपके ब्रांड की खरीदारी के बाद के अनुभव का वितरण शीर्ष पर है, तो लिखी गई अधिकांश समीक्षाएँ सकारात्मक पक्ष पर हैं।
उपभोक्ता अंतर्दृष्टि में योगदान
आपके ग्राहक आपके सर्वोत्तम व्यावसायिक सलाहकार हैं। खरीदारी के बाद का एक अच्छा अनुभव आपके ग्राहकों को उनकी जानकारी साझा करने में मदद करता है। इसमें आपके ग्राहकों तक पहुंचना और यह पूछना शामिल है कि क्या वे सेवाओं से संतुष्ट हैं। एक वैयक्तिकृत प्रतिक्रिया प्राप्ति विधि ब्रांड-ग्राहक संबंधों में और अधिक मूल्य जोड़ती है।
खरीदारी के बाद प्रथम श्रेणी का अनुभव कैसे प्रदान करें?
प्रक्रिया पर भरोसा करने के लिए ग्राहकों को समझाएं
जब ऑनलाइन स्टोर से उत्पाद खरीदने की बात आती है तो पारदर्शिता उपभोक्ताओं के भरोसे की कुंजी है। एक ब्रांड के रूप में, ऐसा करने का सबसे अच्छा तरीका अपने खरीदारों के साथ चेकआउट के बिंदु से लेकर उनके दरवाजे तक उत्पाद वितरित होने तक विस्तृत लेकिन रीयल-टाइम ट्रैकिंग अपडेट साझा करना है। डिजिटल अनुभव को यादगार बनाने के लिए, पारगमन के हर चरण पर एक ट्रैक करने योग्य वितरण प्रक्रिया विलंबित उत्पाद प्राप्त करने के उनके डर को कम करती है, साथ ही रद्दीकरण को कम करती है।
संबंधित उत्पादों की सिफारिश
जितना ज्यादा उतना अच्छा। यह उस ग्राहक के लिए भी सही है जिसने पहले ही खरीदारी कर ली है। वर्तमान ऑर्डर से संबंधित अन्य उत्पादों की सिफारिश करने से आपके ग्राहक को आपके संग्रह के माध्यम से ब्राउज़ करने और ज़रूरत पड़ने पर अतिरिक्त खरीदारी करने में मदद मिलती है, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आप जानते हैं कि आपके ग्राहकों की सटीक ज़रूरतें क्या हैं और उन्हें वह दें। अपने ब्रांड के लोगो, नाम और उत्पाद श्रेणियों को ट्रैकिंग पृष्ठ में शामिल करना यह सुनिश्चित करने का एक तरीका है कि आपके ग्राहक हमेशा आपके द्वारा दी जा रही चीज़ों से अवगत रहें।
रिले सूचना
कई बार, ग्राहकों को यह नहीं पता होता है कि खरीदारी के बाद की यात्रा में आने वाली बाधाओं से कैसे निपटा जाए। ग्राहक सहायता नंबर प्रदान करने की अनुशंसा की जाती है, यह हमेशा एकमात्र विकल्प नहीं होता है। आप चेकआउट पृष्ठ पर खरीदे जा रहे उत्पाद के बारे में सब कुछ शामिल कर सकते हैं और साथ ही यह भी बता सकते हैं कि इसे अधिक कुशलता से कैसे उपयोग किया जाए। Amazon, Etsy, और eBay जैसी प्रमुख ईकामर्स वेबसाइटों से अपने उत्पाद बेचने से ऐसा करने में मदद मिलती है; यहां, आप कैसे-कैसे गाइड, सूचना ब्रोशर, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न और बहुत कुछ शामिल कर सकते हैं।
समीक्षा के लिए पूछें
अपने उत्पाद का उपयोग करने के बाद अपने ग्राहकों के अनुभव को समझने के लिए ग्राहकों से प्रतिक्रिया मांगना सबसे अच्छा तरीका है, भले ही प्रतिक्रिया हमेशा सराहनीय न हो। हर तरह की प्रतिक्रिया आपको अपने उत्पाद की खामियों पर काम करने में मदद कर सकती है और लंबी अवधि के लिए एक खुश ग्राहक बनाए रखने में मदद कर सकती है। इसके अतिरिक्त, समीक्षाओं के बिना एक ब्रांड पृष्ठ ब्रांड के मूल्य के लिए अच्छा नहीं लगता।
उन्हें बताएं कि आप परवाह करते हैं
एक सामयिक "धन्यवाद" लंबे समय तक चलने वाले रिश्ते को बनाए रखने के लिए ग्राहकों के साथ आपके रिश्ते को आगे बढ़ाने में अद्भुत काम करता है। आप शिप किए जा रहे उत्पाद के साथ रचनात्मक संपत्तियां जैसे धन्यवाद कार्ड, सजावटी पैकेजिंग और मुफ़्त उपहार साझा करके ऐसा कर सकते हैं। इसके अलावा, डिजिटल संपत्तियां जैसे धन्यवाद ईमेल, छूट, या अगले आदेश पर ऑफ़र भी यह दिखाने में मदद करते हैं कि आपका ब्रांड ग्राहकों के लिए अतिरिक्त मील जा सकता है।
निष्कर्ष
अधिक बार नहीं, ब्रांड अपने मौजूदा ग्राहकों के लिए शीर्ष-खरीद के बाद के अनुभवों की डिलीवरी को नजरअंदाज करते हैं और इसके बजाय नए खरीदारों को प्राप्त करना चाहते हैं। शुरू से अंत तक सुखद अनुभव के साथ, खरीदार पहले से ही आपके उत्पादों को खरीद रहे हैं या आपकी सेवाओं का उपयोग कर रहे हैं, वे आपके ब्रांड के अगले वफादार हो सकते हैं और एक समर्पित ग्राहक आधार बनाने में आपके ब्रांड की वकालत कर सकते हैं।
