ग्राहकों की परेशानी का पता कैसे लगाएं और उनके अनुभव को बेहतर कैसे बनाएं

क्या आपने कभी सोचा है कि कुछ ईकॉमर्स व्यवसाय क्यों सफल होते हैं जबकि अन्य अपने ग्राहकों को खुश और संतुष्ट रखने के लिए संघर्ष करते हैं? इसका उत्तर अक्सर इस बात में निहित होता है कि वे अपने ग्राहकों की समस्याओं को कितनी अच्छी तरह समझते हैं और उनका समाधान करते हैं। यदि आपके ग्राहक लगातार आपके उत्पाद या सेवा के साथ चुनौतियों का सामना कर रहे हैं, तो वे लंबे समय तक आपके साथ नहीं रहेंगे। इन बिंदुओं की पहचान करना न केवल इसलिए आवश्यक है क्योंकि आपको उन्हें हल करना है, बल्कि इसलिए भी क्योंकि यह आपको एक बेहतर अनुभव प्रदान करने में मदद कर सकता है जो ग्राहकों को वापस आने के लिए प्रेरित करता है। तो, आप कैसे पता लगा सकते हैं कि वे किन समस्याओं का सामना कर रहे हैं? ये हमेशा स्पष्ट नहीं होते हैं और हो सकता है कि आपके ग्राहक हर समय आप तक न पहुँच पाएँ।

यह ब्लॉग ग्राहकों की समस्याओं को पहचानने के व्यावहारिक तरीकों और उन्हें दूर करने तथा उनके समग्र खरीदारी अनुभव को बेहतर बनाने के लिए सिद्ध रणनीतियों पर प्रकाश डालेगा। 

ग्राहकों की परेशानी का समाधान

ग्राहक समस्याएँ वे आम समस्याएँ हैं जिनका सामना आपके ग्राहक आपके उत्पाद का उपयोग करते समय या आपके द्वारा दी जाने वाली सेवा से बातचीत करते समय करते हैं। इन समस्याओं का ग्राहक अनुभव पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। यदि आप ग्राहक प्रतिधारण में सुधार करना चाहते हैं और नए ग्राहकों को आकर्षित करना चाहते हैं, तो इन समस्याओं का समाधान करना आपकी प्राथमिकता होनी चाहिए। 

ग्राहकों की समस्याओं को संबोधित करने से आपको अपने उत्पाद या सेवा को बेहतर बनाने में भी मदद मिलेगी, जिससे आपको प्रतिस्पर्धात्मक लाभ मिलेगा। ग्राहकों की समस्याओं को समझने से आपको यह अंदाजा लगाने में मदद मिल सकती है कि उन्हें किस ब्रांड से खरीदारी करनी है और उनसे क्या उम्मीद करनी है। इन समस्याओं की पहचान करने से आपकी बिक्री टीम डिस्कवरी कॉल के दौरान संभावित ग्राहकों से सही सवाल पूछ सकेगी। यह आपके उत्पाद या सेवा को अधिक पसंदीदा विकल्प के रूप में पेश करने का एक शानदार तरीका है। ग्राहक की यात्रा का लगभग 70% हिस्सा इस बात पर निर्भर करता है कि उनके साथ जिस तरह से व्यवहार किया जा रहा है, उसके बारे में वे कैसा महसूस करते हैं। यह एक सहज और सहायक ग्राहक अनुभव प्रदान करना आवश्यक बनाता है। 

ग्राहकों की ज़रूरतों के प्रति सजग और संवेदनशील ब्रांड होना, इसे आपके प्रतिस्पर्धियों से अलग करने में एक महत्वपूर्ण कारक हो सकता है। यह ग्राहकों की संतुष्टि, वफ़ादारी और निर्णय लेने को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित कर सकता है। 

ग्राहक की परेशानी के प्रकारों को समझना

आइए ग्राहकों की 4 सबसे आम समस्याओं पर नजर डालें।

• वित्तीय समस्याएँ

ये आपके ब्रांड के साथ व्यापार करने की लागत से जुड़े हो सकते हैं। हालाँकि आपका उत्पाद या सेवा बिल्कुल वैसी ही हो सकती है जैसी ग्राहक चाहते हैं, लेकिन अगर यह उनके बजट से बाहर है तो वे किसी दूसरे ब्रांड पर स्विच कर लेंगे। वे चेकआउट के समय जोड़े गए छिपे हुए शुल्क, बार-बार बदले जाने वाले उत्पाद, महंगी सदस्यता शुल्क आदि के रूप में उत्पन्न हो सकते हैं। 

अन्य मुद्दों में भुगतान लचीलेपन की कमी या जब ग्राहक को लगता है कि वे किसी उत्पाद या सेवा के लिए अधिक भुगतान कर रहे हैं, शामिल हो सकते हैं। वित्तीय समस्याओं को संबोधित करने से आपको लागत के प्रति सजग ग्राहकों को आकर्षित करने में मदद मिल सकती है।  

• उत्पाद संबंधी समस्याएँ

उत्पाद संबंधी समस्याओं का मतलब है कि आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग करते समय ग्राहक किन कमियों या समस्याओं का सामना करते हैं। उत्पाद संबंधी समस्याओं में कम सुविधाएँ, जटिल नेविगेशन, अक्षम प्रक्रियाएँ, असुविधाजनक वर्कफ़्लो या यहाँ तक कि ऐसे कार्य शामिल हो सकते हैं जिन्हें पूरा होने में बहुत समय लगता है। वे आपके ग्राहकों को यह महसूस करा सकते हैं कि उन्होंने अपना समय बर्बाद किया है, उनकी उत्पादकता को प्रभावित कर सकते हैं और यहाँ तक कि उन्हें उनके वांछित परिणाम प्राप्त करने से भी रोक सकते हैं। उनके जीवन को आसान बनाने के बजाय, वे दक्षता को बाधित करते हैं और आपके ग्राहक के जीवन को कठिन बनाते हैं। 

• प्रक्रिया संबंधी समस्याएँ

प्रक्रिया संबंधी समस्याएं आपके संगठन में अक्षमताओं से उत्पन्न होती हैं, जो ग्राहकों की यात्रा को धीमा कर देती हैं और उन्हें निराश कर देती हैं। आपके ग्राहकों को चेकआउट, बिक्री या ग्राहक सहायता टीमों के साथ बातचीत के दौरान समस्याओं का सामना करना पड़ सकता है। लंबे लेन-देन, धीमी सेवा, भ्रमित करने वाले चरण और फ़ॉर्म भरने की अत्यधिक आवश्यकताएँ अन्य सामान्य बाधाएँ हैं। इन मुद्दों को संबोधित करने से आपको ग्राहक संतुष्टि और प्रतिधारण में सुधार करने में मदद मिल सकती है। 

• दर्द बिंदुओं का समर्थन करें

सहायता संबंधी समस्याएं तब उत्पन्न होती हैं जब ग्राहक ग्राहक सेवा से प्रभावी सहायता प्राप्त करने के लिए संघर्ष करते हैं। इसमें अपर्याप्त उत्पाद ज्ञान, लंबा प्रतीक्षा समय या आसानी से उपलब्ध जानकारी की कमी वाले अनुपयोगी प्रतिनिधि शामिल हो सकते हैं। प्रक्रिया और सहायता संबंधी समस्याएं काफी हद तक समान हो सकती हैं। हालाँकि, प्रक्रिया संबंधी समस्याएं कंपनी की अक्षम आंतरिक प्रक्रियाओं से उत्पन्न होती हैं, जबकि सहायता संबंधी समस्याएं आपकी टीम के प्रदर्शन में कमियों को दर्शाती हैं। ये कमियाँ ग्राहक समस्याओं को हल करने में खराब सफलता दर की ओर ले जाती हैं, जिससे आपके ग्राहक अत्यधिक असंतुष्ट रह सकते हैं। 

सहायता संबंधी समस्याओं से ग्राहकों का भरोसा बुरी तरह से टूट सकता है। वास्तव में, सिर्फ़ एक नकारात्मक अनुभव की भरपाई के लिए कम से कम 12 सकारात्मक अनुभवों की ज़रूरत पड़ सकती है। 

ग्राहकों की परेशानी को कैसे पहचानें और समझें

अपने ग्राहकों की परेशानियों को पहचानने और समझने के कई तरीके हैं। आइए कुछ सबसे प्रभावी तरीकों पर नज़र डालें।

• ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्रित करें

अपने ग्राहकों से अपने उत्पाद या सेवा के साथ उनके अनुभव के बारे में खुले-आम सवाल पूछें। यह उन्हें अपनी समस्याओं को खुलकर व्यक्त करने का सबसे प्रभावी तरीका है। आप ऑनलाइन ग्राहक समीक्षाओं का विश्लेषण कर सकते हैं, प्रत्येक ग्राहक बातचीत के बाद उन्हें सर्वेक्षण भेज सकते हैं, और ग्राहक संतुष्टि को मापने के लिए भावना विश्लेषण का उपयोग कर सकते हैं। 

आप ग्राहकों के एक समूह को इकट्ठा करके उनकी अपेक्षाओं और अनुभवों पर चर्चा कर सकते हैं और आम समस्याओं की पहचान कर सकते हैं। अपनी वेबसाइट पर या प्रत्येक बातचीत के बाद सीधे ग्राहक फ़ीडबैक फ़ॉर्म प्रदान करने से आपको तत्काल ग्राहक भावना को समझने में मदद मिल सकती है।

• सर्वेक्षण और साक्षात्कार आयोजित करें

खुले-आम सवाल पूछने के लिए गुणात्मक सर्वेक्षणों का उपयोग करें और समग्र खरीदारी अनुभव को रेट करने के लिए ग्राहक संतुष्टि स्कोर सर्वेक्षण करें। गहन साक्षात्कार एक बेहतरीन गुणात्मक शोध पद्धति है। अपने ग्राहकों का साक्षात्कार करने से आपको उनके अनुभवों और दर्द बिंदुओं को गहराई से समझने के बेहतरीन अवसर मिल सकते हैं।

• ग्राहक डेटा का विश्लेषण करें

ग्राहक डेटा का विश्लेषण करना आपके ग्राहकों की समस्याओं का पता लगाने के सबसे प्रभावी तरीकों में से एक है। आप ग्राहक फ़ीडबैक से जानकारी निकालने के लिए टेक्स्ट माइनिंग, थीमैटिक कोडिंग या अन्य तकनीकों का उपयोग कर सकते हैं। ग्राहक डेटा का विश्लेषण करने से आपको ग्राहकों के एक बड़े समूह में सामान्य थीम और पैटर्न की पहचान करने में भी मदद मिल सकती है। 

आप बार-बार आने वाली शिकायतों और समस्याओं की पहचान करने के लिए ग्राहक सहायता टिकटों की समीक्षा भी कर सकते हैं। ग्राहक डेटा का विश्लेषण करने का एक और बढ़िया तरीका है अपनी वेबसाइट पर उपयोगकर्ता के व्यवहार को ट्रैक करना। यह आपको टकराव के क्षेत्रों की पहचान करने में मदद कर सकता है। ग्राहक प्रतिक्रिया और निराशा का पता लगाने के लिए सोशल मीडिया वार्तालापों, ऑनलाइन समीक्षाओं और उल्लेखों की निगरानी करें। 

• बाजार अनुसंधान का संचालन करें

अपने ग्राहकों की ज़रूरतों का ध्यानपूर्वक अध्ययन करके और अपने प्रतिस्पर्धियों का ध्यानपूर्वक अध्ययन करके बाज़ार अनुसंधान करें। गहन बाज़ार अनुसंधान करने से आपको अपने ग्राहकों की ज़रूरतों और प्राथमिकताओं को समझने में मदद मिल सकती है। 

• ग्राहक यात्रा मानचित्र का उपयोग करें

ग्राहक की समस्याओं को पहचानने और समझने की पूरी प्रक्रिया को विज़ुअलाइज़ करें। आप अपने ब्रांड के साथ उनकी बातचीत के प्रत्येक चरण में संभावित समस्याओं की पहचान करने के लिए ग्राहक यात्रा का नक्शा बना सकते हैं। ग्राहक अनुभव को विज़ुअलाइज़ करने के लिए ग्राहक यात्रा मानचित्रों का उपयोग करने से आपको यह समझने में मदद मिल सकती है कि उन्हें कहाँ बाधाओं का सामना करना पड़ता है या वे सबसे अधिक निराश महसूस करते हैं। 

• बिक्री और सहायता टीमों के साथ जुड़ें

बिक्री और सहायता टीमों के साथ नियमित बैठकें और फीडबैक लूप आपको अपने ग्राहकों के व्यवहार, वरीयताओं, जरूरतों और दर्द बिंदुओं के बारे में सीधे जानकारी देंगे। आप एक ऐसी प्रणाली स्थापित कर सकते हैं जहाँ बिक्री और ग्राहक सहायता प्रतिनिधि उत्पाद विकास टीमों के साथ ग्राहक प्रतिक्रिया साझा कर सकते हैं। 

ग्राहकों की परेशानियों का विश्लेषण करते समय, आपको कुछ बातों का ध्यान रखना चाहिए। इनमें इन परेशानियों की गंभीरता, इन समस्याओं की आवृत्ति और ये परेशानियाँ आपके उत्पाद या सेवा के साथ आपके ग्राहकों के समग्र अनुभव को कैसे प्रभावित करती हैं, शामिल हैं। उनकी प्रतिक्रिया का सावधानीपूर्वक विश्लेषण करना और उनकी परेशानियों के बारे में जानकारी प्राप्त करना आपको सुधारों को प्राथमिकता देने में मदद कर सकता है। आखिरकार, आप उनकी सबसे ज़्यादा ज़रूरी चिंताओं को दूर करने के लिए समाधान विकसित कर सकते हैं। 

ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के प्रभावी तरीके

ग्राहकों की समस्याओं को समझना और उनका समाधान करना संतुष्टि बढ़ाने और अपने ब्रांड के प्रति वफ़ादारी सुनिश्चित करने की कुंजी है। इसे प्रभावी ढंग से करने का तरीका यहां बताया गया है:

• रुझान और पैटर्न देखें

एक बार जब आप ग्राहक पैटर्न की पहचान कर लेते हैं, तो ग्राहक प्रतिक्रिया में आवर्ती रुझानों और पैटर्न को देखें। फिर आप ग्राहकों को उनके दर्द बिंदुओं के आधार पर विभाजित कर सकते हैं और प्रभाव और गंभीरता के आधार पर दर्द बिंदुओं को प्राथमिकता दे सकते हैं। आप रुझानों को ट्रैक करने और सामान्य घर्षण बिंदुओं को निर्धारित करने के लिए एनालिटिक्स टूल का उपयोग कर सकते हैं। यदि आप ग्राहक शिकायतों, बातचीत और समीक्षाओं का सावधानीपूर्वक विश्लेषण करते हैं, तो आवर्ती मुद्दों की पहचान करना काफी आसान हो सकता है। 

• बार-बार आने वाली समस्याओं का दस्तावेजीकरण करें

आपको अपने ग्राहकों द्वारा अक्सर बताई जाने वाली समस्याओं का रिकॉर्ड रखना चाहिए। यह आपको दर्द बिंदुओं को प्राथमिकता देने और उसके अनुसार समाधान विकसित करने में मदद कर सकता है, जिससे लंबे समय में ग्राहक संबंधों में सुधार हो सकता है। चौंका देने वाला 72% ग्राहक तब निराश महसूस करते हैं जब उन्हें बार-बार कई प्रतिनिधियों को अपनी समस्याओं के बारे में बताना पड़ता है। दर्द बिंदुओं का दस्तावेज़ीकरण करने से आपको इस परिदृश्य को रोकने में मदद मिल सकती है। 

• सहायता प्राप्त करना आसान बनाएं

आपके ग्राहक आप तक जल्दी और आसानी से पहुँच पाने में सक्षम होने चाहिए। लाइव चैट, ईमेल और फ़ोन जैसे कई चैनलों के ज़रिए व्यापक सहायता प्रदान करें। एक विश्वसनीय ग्राहक सहायता टीम और त्वरित प्रतिक्रिया समय आपके ग्राहकों के लिए बहुत फ़र्क ला सकते हैं।

• फीडबैक प्रबंधन प्रणाली लागू करें

फीडबैक प्रबंधन प्रणाली को लागू करने का मतलब है कि आप ग्राहक फीडबैक को इकट्ठा करने और वर्गीकृत करने के लिए समीक्षा, सर्वेक्षण, सोशल मीडिया सुनने के उपकरण आदि सहित कई तरीकों का उपयोग करते हैं। सुनिश्चित करें कि आपके ग्राहकों को अपनी समस्याओं और प्रश्नों की रिपोर्ट करना आसान लगे। 

• सही टीम के साथ फ़ीडबैक साझा करें

एक बार जब आप विभिन्न चैनलों के माध्यम से ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र कर लेते हैं, तो उन्हें उत्पाद, विपणन, बिक्री और ग्राहक सहायता सहित संबंधित टीमों और विभागों के साथ साझा करें। ग्राहक अंतर्दृष्टि प्राप्त करने पर ये टीमें मिलकर काम कर सकती हैं और इन मुद्दों को हल करने पर काम कर सकती हैं। 

• शिकायतों का अनुगमन करें

ग्राहक प्रतिक्रिया को नज़रअंदाज़ करने के गंभीर परिणाम हो सकते हैं। यही कारण है कि ग्राहक की परेशानी को हल करने के लिए यह एक कदम है। 79% तक ऑनलाइन शिकायत करने वाले ग्राहकों में से कई लोग अनसुना महसूस करते हैं और उनकी शिकायतों को अनदेखा किया जाता है। ग्राहकों की चिंताओं को तुरंत स्वीकार करें और समाधान पर कोई भी अपडेट साझा करें। इससे आपको अपने ब्रांड की प्रतिष्ठा को किसी भी तरह के नुकसान से बचाने और ग्राहकों की वफादारी सुनिश्चित करने में मदद मिल सकती है। ग्राहकों की शिकायतों का पालन करने के लिए एक व्यावहारिक दृष्टिकोण और एक संरचित प्रतिक्रिया प्रतिक्रिया प्रणाली आपको विश्वास बनाने और ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए अपनी प्रतिबद्धता प्रदर्शित करने में मदद कर सकती है। 

• ग्राहक यात्रा को अनुकूलित करें

खरीद प्रक्रिया में आने वाली बाधाओं की पहचान करें, चेकआउट को सरल बनाएं, नेविगेशन को सुव्यवस्थित करें, और सबसे महत्वपूर्ण बात, ग्राहक की हताशा को रोकने के लिए उपयोगकर्ता अनुभव को वैयक्तिकृत करें। 

• आंतरिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करें

आंतरिक कार्यों, प्रक्रियाओं और वर्कफ़्लो को स्वचालित करने से ग्राहक यात्राओं का अनुकूलन हो सकता है। आप उत्पादकता और दक्षता बढ़ाने के लिए AI चैटबॉट, ईकॉमर्स व्यवसायों के लिए CRM टूल और वर्कफ़्लो ऑटोमेशन का उपयोग कर सकते हैं। प्रक्रियाओं को स्वचालित करने से आपको मैन्युअल त्रुटियों को कम करने और प्रतिक्रिया समय को कम करने में भी मदद मिल सकती है। 

• अपनी मार्केटिंग रणनीति को परिष्कृत करें 

कंटेंट मार्केटिंग इंस्टिट्यूट के अनुसार, 62% तक ग्राहकों में से ज़्यादातर लोग ऐसी सामग्री और मार्केटिंग पसंद करते हैं जो उनकी समस्याओं को संबोधित करती हो। अपने ग्राहकों की समस्याओं को संबोधित करने के लिए अपनी सामग्री को अनुकूलित करें। लक्षित विज्ञापन अभियान बनाएँ जो आपके ग्राहकों को मूल्य और समाधान प्रदान करें।

• समाधान विकसित करें और लागू करें

आपको प्राप्त ग्राहक प्रतिक्रिया के आधार पर अपने उत्पाद की विशेषताओं में सुधार करें। आप घर्षण बिंदुओं को कम करने और ग्राहक सहायता क्षमताओं को बढ़ाने के लिए प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने पर भी काम कर सकते हैं। सुनिश्चित करें कि आपकी वेबसाइट में FAQ और ज्ञान आधार जैसे स्वयं-सेवा विकल्प हैं। एक बार जब आप ऐसे समाधान विकसित कर लेते हैं जो सीधे पहचाने गए दर्द बिंदुओं को संबोधित करते हैं, तो सुनिश्चित करें कि आप अपने ग्राहकों को आवश्यक परिवर्तनों के बारे में बताते हैं। 

• परिणामों की निगरानी करें

समाधानों को लागू करने के बाद ग्राहक संतुष्टि और अन्य मेट्रिक्स को ट्रैक करें ताकि उनकी प्रभावशीलता का आकलन किया जा सके और यह पता लगाया जा सके कि क्या ऐसे क्षेत्र हैं जिनमें और सुधार की आवश्यकता है। हालाँकि, यह यहीं समाप्त नहीं होना चाहिए। आपको नए दर्द बिंदुओं की पहचान करने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया की निरंतर निगरानी करनी चाहिए। 

एसआर क्विक: गति और दक्षता के साथ ग्राहक अनुभव में बदलाव

शिप्रॉकेट त्वरित ईकॉमर्स व्यवसायों को तकनीकी नवाचारों, दक्षता और गति पर ध्यान केंद्रित करके ग्राहक अनुभव को बदलने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। हमने स्थानीय डिलीवरी को किफ़ायती, तेज़ और विश्वसनीय बनाकर खुद को भारतीय ईकॉमर्स और लॉजिस्टिक्स उद्योग में एक प्रमुख खिलाड़ी के रूप में स्थापित किया है।

हम प्रीमियम सुविधाओं के साथ स्थानीय डिलीवरी को बढ़ाते हैं, जैसे:

• व्यस्ततम घंटों के दौरान भी कुछ ही सेकंड में सबसे तेज सवार आवंटन
• कोई मांग अधिभार शुल्क नहीं
• मिनटों में सही स्थान पर त्वरित डिलीवरी
• चौबीसों घंटे डिलीवरी
• सभी कूरियर भागीदारों के लिए एक समान और पारदर्शी मूल्य निर्धारण
• एकाधिक कूरियर साझेदार (ओला, बोरजो, मूवर, आदि)
• कैश ऑन डिलीवरी (सीओडी) विकल्प 
• कोई न्यूनतम डिलीवरी दूरी नहीं

निष्कर्ष

सर्वश्रेष्ठ ईकॉमर्स व्यवसाय न केवल उत्पाद या सेवाएँ बेचते हैं, बल्कि अपने ग्राहकों की वास्तविक समस्याओं का समाधान भी करते हैं। वे यह भी समझते हैं कि ग्राहकों की समस्याओं को हल करना समस्याओं को ठीक करने से कहीं ज़्यादा है। इसमें एक सहज और संतोषजनक खरीदारी अनुभव बनाना शामिल है। 

ग्राहकों की बात सुनने, उनका फीडबैक विश्लेषण करने और सक्रिय रूप से उनके दर्द बिंदुओं को संबोधित करने के लिए समय निकालकर, आप उनके अनुभव को बदल सकते हैं। खुश ग्राहक आपके व्यवसाय के लिए मज़बूत वफ़ादारी, बेहतर समीक्षा और अधिक वृद्धि की ओर ले जाते हैं। इसलिए, आज ही उन दर्द बिंदुओं की पहचान करना शुरू करें और ग्राहकों की निराशाओं को अवसरों में बदल दें।