ग्राहक अनुभव क्या है? जानें ब्रांड की सफलता के लिए यह क्यों ज़रूरी है

ग्राहकों की संतुष्टि सुनिश्चित करने और उन्हें बार-बार खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करना आवश्यक है। इससे मौखिक प्रचार को भी बढ़ावा मिलता है, जो नए ग्राहकों को आकर्षित करने के साथ-साथ बाजार में सद्भावना स्थापित करने में सहायक होता है। शोध से पता चलता है कि खराब ग्राहक अनुभव के कारण 52% तक ग्राहक किसी ब्रांड के प्रतिस्पर्धी की ओर रुख कर सकते हैं। इसके विपरीत, ग्राहक अनुभव को प्राथमिकता देने वाले व्यवसायों के राजस्व में 80% तक की वृद्धि देखी जाती है । लेकिन ग्राहक अनुभव वास्तव में क्या है? ब्रांड की सफलता में इसकी क्या भूमिका है और इसे कैसे प्राप्त किया जा सकता है? आइए इन सभी सवालों और अन्य सवालों के जवाब जानें।

ग्राहक अनुभव का विश्लेषण

ग्राहक अनुभव से तात्पर्य उस तरह से है जिस तरह से ग्राहक किसी ब्रांड के साथ बातचीत करते समय या उसके उत्पादों/सेवाओं का उपयोग करते समय महसूस करते हैं। इसमें एकतरफा और दोतरफा बातचीत शामिल है। यह किसी व्यवसाय के मार्केटिंग अभियान, बिलबोर्ड, ग्राहक सेवा, सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म या कंपनी के प्रतिनिधियों द्वारा जारी किए गए सार्वजनिक बयानों जैसे विभिन्न माध्यमों से हो सकता है। स्टोर या वेबसाइट का स्वरूप भी इसमें एक भूमिका निभाता है।

हालाँकि, इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि इसमें ग्राहकों को कंपनी के उत्पादों या सेवाओं का उपयोग करते समय किस तरह का अनुभव होता है। ब्रांड और उसके ऑफ़र के साथ ये इंटरैक्शन उपभोक्ताओं की धारणा को आकार देते हैं। अनुभव जितना बेहतर होगा, धारणा भी उतनी ही बेहतर होगी! यही कारण है कि व्यवसायों के लिए एक शानदार ग्राहक अनुभव प्रदान करना अनिवार्य है। 

कुछ तरीके जिनसे कोई ब्रांड अच्छा ग्राहक अनुभव सृजित कर सकता है, वे हैं:

• उच्च गुणवत्ता वाली सेवाएं प्रदान करना
• किसी भी मुद्दे या प्रश्नों का तुरंत समाधान करने के लिए उत्कृष्ट ग्राहक सहायता सेवा प्रदान करना
• अपने कार्यों में पारदर्शिता सुनिश्चित करना
• एक सहज ज्ञान युक्त वेबसाइट डिजाइन करना जो शीघ्र लोड हो और नेविगेट करने में आसान हो
• अपने समर्थन और बातचीत के माध्यम से अपनी पेशकशों के बारे में यथार्थवादी अपेक्षाएं स्थापित करना
• ग्राहक प्रतिक्रिया को महत्व देना और उस पर काम करना

इसके विपरीत, निम्नलिखित मामलों में व्यवसाय अपने ग्राहकों के लिए खराब अनुभव उत्पन्न कर सकते हैं:

• उत्पाद डिलीवरी में बार-बार देरी
• उत्पाद या सेवा की खराब गुणवत्ता
• ग्राहकों की शिकायतों का समय पर समाधान न करना
• व्यक्तिगत सेवाओं का अभाव 
• ग्राहकों के प्रश्नों का सही उत्तर देने में असमर्थता
• धीमी गति से लोड होने वाली वेबसाइट जिसमें स्पष्ट रूप से सीमांकित जानकारी/श्रेणियाँ नहीं हैं
• छिपे हुए शुल्क या अस्पष्ट मूल्य निर्धारण जानकारी
• विभिन्न चैनलों पर असंगत जानकारी
• जटिल वापसी और धन वापसी प्रक्रिया

एक सर्वेक्षण में पाया गया कि ब्रांड छोड़ने वाले 49% वफादार ग्राहकों ने इसका कारण खराब ग्राहक सेवा बताया। 

ब्रांड निष्ठा में ग्राहक अनुभव की भूमिका

ग्राहक अनुभव ब्रांड निष्ठा बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। एक अध्ययन में, 73% उत्तरदाताओं ने उल्लेख किया कि वे खरीदारी करते समय ग्राहक अनुभव को प्राथमिकता देते हैं। एक कंपनी जो सकारात्मक अनुभव प्रदान करती है, वह एक वफादार ग्राहक आधार बनाने की संभावना रखती है जो शायद ही कभी कहीं और देखता है। कैसे? आइए सकारात्मक बातचीत और जुड़ाव के प्रभाव को देखें:

ट्रस्ट बनाता है

जब कोई व्यवसाय लगातार अच्छी उत्पाद गुणवत्ता, समय पर डिलीवरी, तुरंत शिकायत समाधान और पारदर्शिता सुनिश्चित करता है, तो वह ग्राहकों का विश्वास जीतता है। और विश्वास से वफ़ादारी पैदा होती है। परिणामस्वरूप बार-बार खरीदारी आम हो जाती है।

मौखिक प्रचार 

खुश और संतुष्ट ग्राहक माउथ पब्लिसिटी में योगदान देते हैं, जिससे व्यवसाय के ग्राहकों की संख्या बढ़ती है। यह देखा गया है कि लोग दोस्तों और परिवार द्वारा दी गई ब्रांड अनुशंसाओं को महत्व देते हैं। वे सोशल मीडिया प्रचार या टीवी विज्ञापन के आधार पर किसी उत्पाद या सेवा को चुनने की तुलना में उनके द्वारा अनुशंसित उत्पादों और सेवाओं को आज़माने की अधिक संभावना रखते हैं। एक सर्वेक्षण के अनुसार, 84 % ग्राहक व्यक्तिगत अनुशंसाओं पर भरोसा करते हैं।

ग्राहक प्रतिधारण में सुधार

जैसा कि पहले ही बताया जा चुका है, बेहतर ग्राहक अनुभव ग्राहकों को दोबारा खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करता है। यह भी देखा गया है कि ऐसे मामलों में, कई ग्राहक कभी-कभार होने वाली छोटी-मोटी समस्याओं को नज़रअंदाज़ कर देते हैं। वे ब्रांड के प्रति वफादार रहते हैं, जिससे ब्रांड छोड़ने की दर कम होती है और ग्राहक प्रतिधारण में सुधार होता है ।

अपने ब्रांड के लिए सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव रणनीति ढूँढना

यहां कुछ प्रभावी रणनीतियां दी गई हैं जो एक शानदार ग्राहक अनुभव बनाने में मदद कर सकती हैं:

प्रतिक्रिया प्राप्त करें

फीडबैक मांगकर और उस पर अमल करके, आप ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने के प्रति अपनी प्रतिबद्धता दिखाते हैं। इससे ग्राहकों में खुशी की भावना पैदा होती है और वे आपकी सेवाओं का और अधिक उपयोग करने के लिए उत्सुक रहते हैं।

व्यक्तिगत बातचीत प्रदान करें

यह ग्राहकों को मूल्यवान महसूस कराने का एक और तरीका है। उनकी ज़रूरतों और प्राथमिकताओं को समझकर और उन्हें व्यक्तिगत समाधान प्रदान करके, व्यवसाय उनके अनुभव को बेहतर बना सकते हैं।

त्वरित प्रतिक्रिया सुनिश्चित करें

यदि प्रक्रिया में देरी हो रही है तो ग्राहकों के प्रश्नों का समाधान करना और उनकी प्रतिक्रिया पर काम करना लगभग व्यर्थ है। ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने के लिए त्वरित और त्वरित कार्रवाई आवश्यक है।

ख़रीदना प्रक्रिया को कारगर बनाना

कई चरणों और उलझन भरे निर्देशों से भरी लंबी खरीदारी प्रक्रिया से निराशा हो सकती है और अंततः ग्राहक खरीदारी बीच में ही छोड़ सकते हैं । सुखद उपयोगकर्ता अनुभव प्रदान करने और बिक्री को बढ़ावा देने के लिए खरीदारी प्रक्रिया को सरल बनाना महत्वपूर्ण है।

ओमनीचैनल अनुभव बनाएं

ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए सभी टचपॉइंट पर एकसमान सेवा प्रदान करना आवश्यक है। इसे विभिन्न संचार चैनलों को एकीकृत करके प्राप्त किया जा सकता है, जिसमें स्टोर में इस्तेमाल किए जाने वाले चैनल, सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म और मोबाइल एप्लिकेशन शामिल हैं।

उत्पाद की गुणवत्ता से समझौता न करें

सुखद बातचीत, तेज़ गति से लोड होने वाली वेबसाइट और समय पर डिलीवरी अगर अच्छी गुणवत्ता वाले उत्पादों द्वारा समर्थित नहीं हैं तो वे सकारात्मक प्रभाव पैदा करने में सक्षम नहीं होंगे। यह एक ऐसा क्षेत्र है जिस पर व्यवसाय बिल्कुल भी समझौता नहीं कर सकते।

ग्राहक की अपेक्षा से बढ़कर

जब भी संभव हो, केवल संतुष्टि सुनिश्चित करने के बजाय प्रसन्नता कारक बनाकर ग्राहक की अपेक्षा से अधिक करने का प्रयास करें। यह सक्रिय रूप से समाधान पेश करके, अप्रत्याशित उन्नयन देकर और विशेष रिवॉर्ड पॉइंट प्रदान करके प्राप्त किया जा सकता है।

ग्राहक अनुभव को मापने के लिए उपकरण और मीट्रिक

ऊपर बताई गई रणनीतियाँ ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने में महत्वपूर्ण योगदान दे सकती हैं। हालाँकि, भले ही आप इनमें से सभी या ज़्यादातर रणनीतियों को अपनाएँ, लेकिन यह निगरानी करना ज़रूरी है कि आप किस तरह का अनुभव दे रहे हैं। हो सकता है कि सिर्फ़ उन्हें लागू करने से वह असर न हो जो आप चाहते हैं। यह पता लगाना ज़रूरी है कि ग्राहक वाकई संतुष्ट हैं या ज़्यादा की उम्मीद कर रहे हैं। इसे समझने का एकमात्र तरीका सही टूल और मेट्रिक्स के इस्तेमाल से ग्राहक अनुभव को मापना है। यहाँ कुछ तरीके दिए गए हैं जिनसे आप इसे माप सकते हैं:

सीएसएटी सर्वेक्षण

यह सर्वेक्षण दर्शाता है कि ग्राहक आपके उत्पादों, सेवाओं और बातचीत से कितने संतुष्ट हैं।

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)

इसके ज़रिए ब्रांड यह पता लगाते हैं कि उनके ग्राहक उनके उत्पादों की दूसरों को कितनी अनुशंसा करेंगे। उच्च एनपीएस प्रतिशत दर्शाता है कि ग्राहक ब्रांड से खुश हैं।

ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)

यह मापता है कि किसी समस्या के उत्पन्न होने पर ग्राहक को कितनी आसानी से समाधान मिलता है।

ग्राहक प्रतिक्रिया

यह पहचानने का एक प्रभावी तरीका है कि ग्राहक किसी व्यवसाय की पेशकश से कितने संतुष्ट हैं। यह उनकी अपेक्षाओं और जरूरतों को समझने में भी मदद करता है। इस जानकारी का उपयोग सुधार के लिए किया जा सकता है। फॉर्म और सर्वेक्षण के माध्यम से फीडबैक एकत्र किया जा सकता है। ग्राहक सेवा कर्मचारियों को भी फीडबैक मिलता है जिसे वे ज्यादातर ग्राहक प्रबंधन सॉफ्टवेयर में दर्ज करते हैं। 

सोशल मीडिया और वेबसाइट एनालिटिक्स टूल

वे आंकड़ों को संख्याओं के रूप में दिखाकर ग्राहक अनुभव का बेहतर माप प्रदान करते हैं।

मंथन दर

ग्राहक छोड़ने की दर आपके ब्रांड के प्रदर्शन का आकलन करने का एक शक्तिशाली उपकरण हो सकती है। उच्च ग्राहक छोड़ने की दर ग्राहकों के बीच असंतोष को दर्शाती है।

शिप्रॉकेट एंगेज 360: आसानी से जुड़ाव बढ़ाता है और रूपांतरण बढ़ाता है

शिप्रोकेट एंगेज 360 एक ग्राहक संचार प्रबंधन सॉफ्टवेयर है जो ग्राहकों के साथ सहज संवाद स्थापित करने में सक्षम बनाता है। यह स्वचालित व्हाट्सएप संदेशों के माध्यम से संचार को सुगम बनाता है। एनालिटिक्स, स्वचालन और वैयक्तिकरण के उपयोग से, यह प्लेटफॉर्म ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करता है और उन्हें सही तरीके से जोड़े रखता है।

ऑर्डर प्लेसमेंट, शिपिंग और रीयल-टाइम शिपमेंट लोकेशन सहित प्रक्रिया के हर चरण के बारे में जानकारी प्रदान करके, यह ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाता है। यह एक व्यक्तिगत खरीदारी अनुभव प्रदान करने में मदद करता है और रिटर्न की संभावना को कम करता है, जिससे परिचालन लागत कम हो जाती है।

कुशल संचार के माध्यम से मौजूदा ग्राहकों को जोड़ने के अलावा, यह प्लेटफ़ॉर्म नए ग्राहकों को हासिल करने में भी मदद करता है। यह आपके संभावित खरीदारों का ध्यान खींचने के लिए स्वचालित मार्केटिंग अभियान चलाकर ऐसा करता है।

निष्कर्ष

ग्राहक अनुभव ब्रांड निष्ठा स्थापित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। लगातार सकारात्मक अनुभव प्रदान करके, ब्रांड ग्राहकों को और अधिक के लिए वापस आने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं। यह देखा गया है कि ग्राहक-केंद्रित ब्रांड उन ब्रांडों की तुलना में 60% अधिक लाभ कमाते हैं जो ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित नहीं करते हैं। आखिरकार, वे एक वफादार ग्राहक आधार बनाते हैं जो उन्हें महीने दर महीने लाभ कमाने में मदद करता है। ये ग्राहक दूसरों को अपने उत्पादों की सिफारिश करके ब्रांड के प्रति अपनी वफादारी भी दिखाते हैं। कुछ तरीके जिनसे व्यवसाय एक शानदार ग्राहक अनुभव प्रदान कर सकते हैं, वे हैं विश्वसनीय सामान और सेवाएँ प्रदान करना, उत्कृष्ट ग्राहक सहायता प्रदान करना, समय पर डिलीवरी सुनिश्चित करना और पारदर्शिता बनाए रखना। यह जानने के लिए कि आप सही रास्ते पर हैं, ग्राहक संतुष्टि के स्तर की लगातार निगरानी करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है।