सतत विकास के लिए ग्राहक के आजीवन मूल्य में सुधार कैसे करें

ग्राहक आजीवन मूल्य (CLV) एक स्थायी, विकास-संचालित व्यवसाय बनाने की कुंजी है। आजकल, नए ग्राहकों को आकर्षित करना ही पर्याप्त नहीं है। किसी व्यवसाय की सच्ची सफलता इस बात में निहित है कि वह अपने ग्राहकों को कितनी अच्छी तरह से बनाए रखता है और समय के साथ उनके द्वारा लाए जाने वाले मूल्य को अधिकतम करता है। CLV दीर्घकालिक संबंधों को पोषित करने पर ध्यान केंद्रित करता है, जो न केवल राजस्व बढ़ाता है बल्कि ब्रांड निष्ठा को भी मजबूत करता है।

विपणन और बिक्री रणनीति के लिए ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण से बड़ी संभावनाएं खुल सकती हैं और एक विकास मॉडल तैयार किया जा सकता है जो भविष्य में भी फल-फूल सकता है। मार्केटर्स का 52% ग्राहक प्रतिक्रिया और बातचीत के आधार पर अपनी रणनीतियों और युक्तियों को समायोजित करें।

यह ब्लॉग मजबूत CLV के लाभों और इसे बेहतर बनाने के व्यावहारिक और प्रभावशाली तरीकों का पता लगाएगा, जिससे यह सुनिश्चित होगा कि आपका व्यवसाय प्रत्येक ग्राहक संपर्क के साथ मजबूत होता जाए।

ग्राहक आजीवन मूल्य का क्या अर्थ है?

एक ई-कॉमर्स व्यवसाय के रूप में, किसी विशेष ग्राहक से उसके जीवनकाल में आप जितनी कुल आय उत्पन्न करने की उम्मीद कर सकते हैं, उसे इस रूप में जाना जाता है ग्राहक जीवनपर्यन्त महत्वचूंकि यह खरीद आवृत्ति और मात्रा, लागत, उत्पादों में अंतर आदि सहित कई कारकों को ध्यान में रखता है, इसलिए यह आपके ब्रांड के प्रति ग्राहक संतुष्टि, विश्वास और वफादारी को मापने के सबसे प्रभावी तरीकों में से एक है। ग्राहक जितने लंबे समय तक आपके ब्रांड के साथ रहेंगे, उनका जीवनकाल मूल्य उतना ही अधिक होगा। 

तो, आप सीएलवी की गणना कैसे कर सकते हैं?

• अपने व्यवसाय के साथ ग्राहक के जीवनचक्र का अनुमान लगाएं।
• पूर्वानुमानित उत्पादन भविष्य में होने वाले राजस्व की भविष्यवाणी करने के लिए भविष्य में वस्तुओं की खरीद-फरोख्त का अध्ययन करना।
• उन अनुमानित भावी उत्पादों के उत्पादन और वितरण से जुड़ी कुल लागत का अनुमान लगाएं।
• कुल राजस्व राशि के वर्तमान मूल्य की गणना करें।

ग्राहक जीवनकाल मूल्य की गणना करने का सूत्र यहां दिया गया है।

सीएलवी = औसत ऑर्डर मूल्य x खरीद आवृत्ति x औसत ग्राहक जीवनकाल

आइए इस सूत्र का उपयोग करके CLV की गणना का एक उदाहरण देखें।

मान लीजिए कि आप खाद्य और पेय उद्योग में ई-कॉमर्स व्यवसाय चलाते हैं। आप मार्केटिंग और मार्केटिंग की योजना बनाने के लिए एक सामान्य ग्राहक के LTV की गणना करना चाहते हैं। ग्राहक प्रतिधारण अभियान बेहतर।

औसतन, ग्राहक आपके उत्पादों पर प्रति ऑर्डर 1,000 रुपये खर्च करते हैं और हर साल 12 खरीदारी करते हैं। पिछले डेटा के आधार पर, ग्राहक आम तौर पर 5 साल तक वफ़ादार रहते हैं।

सूत्र का उपयोग करना:

सीएलवी = 1,000 x 12 x 5 = रु. 60,000

क्या आप जानते हैं कि खाद्य और पेय पदार्थ खंड का ग्राहक जीवनकाल मूल्य 2015 में 1,000 डॉलर से अधिक था? विश्व भर में 258 अमेरिकी डॉलर 2023 में स्वास्थ्य और कल्याण उद्योग दूसरे स्थान पर होगा? 

जब आप ग्राहक जीवनकाल मूल्य की गणना करते हैं, तो आप ग्राहक द्वारा उत्पन्न कुल राजस्व और कुल औसत लाभ का विश्लेषण कर सकते हैं, क्योंकि इनमें से प्रत्येक मीट्रिक आपको इस बारे में जानकारी देगा कि ग्राहक आपके व्यवसाय के साथ कैसे बातचीत करते हैं। आपको यह भी पता चल जाएगा कि आपकी मार्केटिंग योजना और रणनीति आपकी अपेक्षा के अनुसार काम कर रही है या नहीं। 

अन्य मीट्रिक जो ग्राहक के आजीवन मूल्य को प्रभावित कर सकते हैं, उनमें निम्नलिखित शामिल हैं:

• औसत खरीद मूल्य (एपीवी): यह उस राशि को संदर्भित करता है जो ग्राहक प्रत्येक बार खरीदारी करते समय खर्च करता है। 
• खरीद आवृत्ति (पीएफ): यह मीट्रिक बताता है कि एक ही ग्राहक कितनी बार दोबारा खरीदारी के लिए वापस आता है। 
• ग्राहक जीवनकाल (सीएफ): एक ग्राहक द्वारा आपके ब्रांड से खरीदारी का औसत समय, आपकी कंपनी के साथ उसका जीवनकाल होता है।
• ग्राहक मंथन दर: मंथन दर यह उन ग्राहकों के प्रतिशत को संदर्भित करता है जो एक निश्चित अवधि में उत्पाद खरीदना बंद कर देते हैं।
• ग्राहक लाभप्रदता स्कोर (CPS): यह दर्शाता है कि ग्राहक अपने जीवनकाल में कितना लाभदायक है, जिसमें उत्पन्न राजस्व और संबंधित लागतें शामिल हैं ग्राहक अधिग्रहण की लागत, सेवा लागत, आदि. 

ग्राहक आजीवन मूल्य मॉडल

आप ग्राहक के जीवनकाल मूल्य को मापने के लिए दो अलग-अलग मॉडल - पूर्वानुमानित CLV या ऐतिहासिक CLV - का उपयोग कर सकते हैं। आप जो भी मॉडल चुनेंगे, उसके आधार पर परिणाम अलग-अलग होंगे। परिणाम इस बात पर निर्भर करेंगे कि आप पहले से मौजूद डेटा का विश्लेषण करते हैं या वर्तमान परिस्थितियों के आधार पर भविष्य में अपने ग्राहकों के व्यवहार का पता लगाने की कोशिश करते हैं। 

पूर्वानुमानित CLV मॉडल नए और मौजूदा ग्राहकों के खरीद व्यवहार का पूर्वानुमान लगाने के लिए प्रतिगमन या मशीन लर्निंग का उपयोग करता है। यह आपको उन उत्पादों या सेवाओं को निर्धारित करने में मदद कर सकता है जो बहुत सारे ग्राहक लाते हैं, सबसे मूल्यवान ग्राहकों की पहचान करते हैं, और कैसे ग्राहक प्रतिधारण में सुधार. 

इसके विपरीत, CLV की गणना करने के लिए ऐतिहासिक मॉडल ग्राहक मूल्य का अनुमान लगाने के लिए पिछले डेटा का उपयोग करता है। यह इस बात पर ध्यान नहीं देता है कि ग्राहक आपके ब्रांड के साथ व्यापार करना जारी रखेंगे या नहीं। यह मॉडल आपके व्यवसाय के लिए विशेष रूप से उपयोगी है यदि आपके ग्राहक आपसे केवल एक निश्चित अवधि के लिए ही बातचीत करते हैं। हालाँकि, इसमें कुछ कमियाँ हैं क्योंकि अधिकांश ग्राहक यात्राएँ समान नहीं होती हैं। 

मजबूत सीएलवी का व्यावसायिक प्रभाव

यहां मजबूत ग्राहक आजीवन मूल्य के प्रमुख लाभ दिए गए हैं। 

• यह आपको अनुमति देता है अपने विपणन अभियानों के वित्तीय प्रभाव को मापें और पहल, विज्ञापन प्रयास, और अन्य गतिविधियाँ। यह आपको कम उपयोग किए गए क्षेत्रों पर खर्च करने और वफादारी पर ध्यान केंद्रित करने के मामले में मार्केटिंग के बारे में सोचने के तरीके को बदलने में भी मदद कर सकता है।
• अपनी मार्केटिंग गतिविधियों के वित्तीय प्रभाव को समझने से आपको मदद मिल सकती है अपने व्यावसायिक उद्देश्यों को संरेखित करें और बड़े वित्तीय लक्ष्य हासिल करें भविष्य में. 
• यह आपकी मदद कर सकता है अपने अल्पकालिक और दीर्घकालिक विपणन लक्ष्यों में संतुलन बनाए रखें, आपको कम मूल्य वाले ग्राहकों को प्राप्त करने में कम समय खर्च करने की अनुमति देकर बेहतर निर्णय लेने को प्रोत्साहित करते हैं, और निवेश पर उच्चतर रिटर्न प्राप्त करते हैं।
• यह आपकी मदद कर सकता है समय के साथ राजस्व में वृद्धिग्राहक का जीवन चक्र जितना लंबा होगा और वे अपने जीवनकाल में जितना अधिक मूल्य लाएंगे, आपका व्यवसाय उतना ही अधिक राजस्व उत्पन्न कर सकता है। आप ग्राहकों को उनके मूल्य और राजस्व के आधार पर वर्गीकृत कर सकते हैं और पा सकते हैं कि वे किस प्रकार के हैं। पार बेच और दोबारा खरीदारी को प्रोत्साहित करने के लिए अपसेलिंग के अवसर।
• CLV को प्राथमिकता देने से आपके व्यवसाय को मदद मिल सकती है ग्राहक डेटा और मुद्दों में रुझान की पहचान करना, ग्राहक निष्ठा और प्रतिधारण को बढ़ावा देना, और ग्राहक व्यवहार को समझें, प्राथमिकताएं और खरीदारी पैटर्न, डेटा-संचालित निर्णय लेने की सुविधा प्रदान करते हैं।
• आजीवन मूल्य पर नज़र रखना आपके ग्राहकों को विभाजित करना आसान बनाता है उनकी ज़रूरतों, व्यवहार, प्राथमिकताओं और लाभप्रदता के आधार पर। यह जानते हुए कि वे समय के साथ कितना खर्च करेंगे, आप एक योजना बना सकते हैं ग्राहक अधिग्रहण की रणनीति जो विशेष रूप से उन ग्राहकों को लक्षित करता है जो आपके उत्पादों पर सबसे अधिक खर्च करेंगे।
• नए ग्राहक प्राप्त करने की तुलना में मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना कम खर्चीला है। एक मजबूत CLV आपकी मदद कर सकता है समग्र ग्राहक अधिग्रहण लागत को कम करना ग्राहक निष्ठा और मौखिक रेफरल सुनिश्चित करके तथा विपणन और बिक्री व्यय को कम करके। 
• सीएलवी रुझान आपकी मदद कर सकते हैं अपने उत्पादों और सेवाओं में सुधार करें ग्राहक व्यवहार और प्रतिक्रिया की जांच करने के लिए आपको मार्गदर्शन करके। उनके दर्द बिंदुओं के आधार पर, आप उत्पाद विकास के लिए अपना दृष्टिकोण भी बदल सकते हैं। 
• यह वित्तीय योजना को सरल बनाएं अपने ब्रांड के साथ ग्राहकों के रिश्तों, संभावित राजस्व धाराओं और ग्राहक व्यवहार में बदलावों के बारे में मूल्यवान जानकारी प्रदान करके। इस प्रकार, आप सटीक रूप से नकदी प्रवाह की भविष्यवाणी करें भविष्य में अपने व्यवसाय के लिए अधिक सूचित वित्तीय योजना सुनिश्चित करें।

अपने ग्राहक के आजीवन मूल्य को बढ़ाने की रणनीतियाँ

यहां आपके ग्राहक के आजीवन मूल्य को बेहतर बनाने के कुछ प्रभावी तरीके दिए गए हैं।

• अपनी ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया में सुधार करें

अपनी ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया को अनुकूलित करने के कई तरीके हैं। आप ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया को वैयक्तिकृत करने के लिए ग्राहक डेटा का उपयोग कर सकते हैं, ग्राहकों को आसानी से जानकारी खोजने में सक्षम बना सकते हैं, और जब भी उन्हें इसकी आवश्यकता हो, त्वरित सहायता प्रदान कर सकते हैं। आप सर्वेक्षणों के माध्यम से ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र कर सकते हैं और अपनी ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया को और बेहतर बनाने के लिए सक्रियण दर, ग्राहक प्रतिधारण दर, पहली बातचीत का समय, बार-बार खरीदारी की दर आदि जैसे प्रमुख ऑनबोर्डिंग KPI को ट्रैक कर सकते हैं। 

राजस्व रिसाव को कम करना ऑनबोर्डिंग के दौरान किए गए प्रयासों से ग्राहक प्रतिधारण में उल्लेखनीय सुधार हो सकता है और आजीवन मूल्य में वृद्धि हो सकती है, क्योंकि जिन ग्राहकों को स्वागत और समर्थन महसूस होता है, उनके आपके ब्रांड के साथ संबंध जारी रखने की अधिक संभावना होती है।

• सक्रिय संचार

यदि आप देखते हैं कि ग्राहकों की सहभागिता में कमी आई है या उनके द्वारा बताई गई समस्याओं की संख्या में वृद्धि हुई है, तो अपने ग्राहकों से संपर्क करें और उन्हें सहायता और प्रासंगिक संसाधन प्रदान करें। उनके व्यवहार पर कड़ी नज़र रखने से आपको संभावित समस्याओं की पहचान करने, उन्हें तुरंत संबोधित करने और उन्हें बनाए रखने में मदद मिल सकती है। 

एक बार जब आप किसी समस्या का समाधान कर लेते हैं, तो नियमित रूप से फ़ॉलो-अप करें ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि ग्राहक आपके द्वारा दिए गए समाधान से संतुष्ट हैं और उन्हें यह बताएं कि वे आपके व्यवसाय का एक मूल्यवान हिस्सा हैं। आप आउटरीच को वैयक्तिकृत करके, सोशल मीडिया पर उनके संदेशों और टिप्पणियों का जवाब देकर, प्रासंगिक सामग्री साझा करके और इंटरैक्टिव ईवेंट होस्ट करके अपने ग्राहकों के साथ लंबे समय तक चलने वाले संबंध बना सकते हैं। 

• फीडबैक को अपनाएं और लागू करें

अपने ग्राहकों से हर खरीदारी के बाद नियमित रूप से अपनी प्रतिक्रिया साझा करने के लिए कहें। आप इस प्रतिक्रिया का उपयोग अपने उत्पादों या सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए कर सकते हैं। यह आपके ग्राहकों को बताता है कि आप उनकी प्रतिक्रिया को महत्व देते हैं, जिससे ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ती है और ब्रांड के प्रति वफादारी बढ़ती है। आप उन्हें यह भी बता सकते हैं कि आपने उनकी प्रतिक्रिया को कैसे लागू किया है। 

• उच्च-मूल्य वाले ग्राहकों की शीघ्र पहचान करें

उन ग्राहकों को प्राथमिकता दें जो आपके उत्पादों में बहुत अधिक रुचि दिखाते हैं और बड़ी खरीदारी करते हैं, उन्हें वैयक्तिकृत ऑफर, प्रीमियम सहायता आदि देकर। अपने ग्राहकों को विशेष और मूल्यवान महसूस कराना न केवल अच्छी सेवा है, बल्कि अच्छा व्यवसाय भी है। 

• अपसेलिंग (और क्रॉस-सेलिंग) अवसरों का लाभ उठाएं

उपयोग ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ्टवेयर खरीदारी के पैटर्न का विश्लेषण करने और अपसेलिंग के अवसरों की खोज करने के लिए। हालाँकि, सुनिश्चित करें कि आप ऐसे उत्पाद अपसेल कर रहे हैं जो उनके लिए फायदेमंद और प्रासंगिक हैं। अपने औसत ऑर्डर मूल्य को बढ़ाना CLV को बेहतर बनाने के सबसे प्रभावी तरीकों में से एक है। 

अपसेलिंग और यहां तक ​​कि क्रॉस-सेलिंग तब सबसे अच्छा काम करती है जब आपके ग्राहक चेकआउट करने वाले होते हैं और आप प्रासंगिक पूरक उत्पाद पेश करते हैं। आप टियर्ड प्राइसिंग और अन्य मूल्य निर्धारण विकल्प, छूट वाली कीमतों पर बंडल पैकेज पेश कर सकते हैं या ऑर्डर मूल्य बढ़ाने के लिए लक्षित प्रचार भी बना सकते हैं। 

• बिक्री में सुधार पर ध्यान केंद्रित करें

आप ऐसा कर सकते हैं बिक्री बढ़ाने के लिए आपके व्यवसाय के लिए विभिन्न तरीकों से, जिसमें प्रति ऑर्डर बिक्री बढ़ाना, ग्राहकों की सेवा करने के लिए लागत कम करना, या समय के साथ बिक्री बढ़ाना शामिल है। बिक्री को अनुकूलित करने का मतलब है कि ग्राहक निकट भविष्य में आपके साथ व्यापार करना जारी रखेंगे, जिससे CLV बढ़ेगा और राजस्व का स्थिर प्रवाह सुनिश्चित होगा। 

• अपनी ग्राहक सेवा में सुधार करें

एक चौंकाने वाला ग्राहकों के 93% 2023 हबस्पॉट रिपोर्ट के अनुसार, ऐसे व्यवसाय से बार-बार खरीदारी करने की संभावना है जो उत्कृष्ट ग्राहक सहायता सेवा प्रदान करता है। अपनी ग्राहक सेवा पर पूरा ध्यान देने से आपको अपने CLV को बेहतर बनाने में मदद मिल सकती है। अपनी ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के कई तरीकों में ओमनीचैनल ग्राहक सहायता का उपयोग करना, व्यक्तिगत सेवाएँ जोड़ना, ग्राहक सेवा प्रशिक्षण को बढ़ाना और स्पष्ट वापसी और धनवापसी नीति की पेशकश करना शामिल है। आप ग्राहक सर्वेक्षणों और फ़ीडबैक से डेटा का विश्लेषण करने के लिए सिस्टम भी लागू कर सकते हैं।

ग्राहक के जीवनकाल मूल्य की गणना करते समय आपको इन गलतियों से बचना चाहिए:

• ग्राहक के आजीवन मूल्य को अपने व्यावसायिक लक्ष्यों और उद्देश्यों के साथ संरेखित न करना।
• आपके ग्राहकों का गलत विभाजन आपके विपणन प्रयासों को पूरी तरह विफल कर सकता है।
• अपने ग्राहक के जीवनकाल के लिए अवास्तविक मूल्य का चयन करना।
• समय के साथ लचीलेपन को ध्यान में न रखना, जिसमें आपके उत्पादों या सेवाओं की बदलती कीमतें और समग्र रूप से अर्थव्यवस्था शामिल है, जिसका CLV पर प्रभाव पड़ेगा।

तो, आप ग्राहक के आजीवन मूल्य के जोखिमों का पूर्वानुमान और प्रबंधन कैसे कर सकते हैं?

• यदि आप समय के साथ खर्च में कमी की प्रवृत्ति पाते हैं, तो इसका अर्थ है कि ग्राहक द्वारा खरीदे जाने वाले उत्पादों की संख्या या ली जाने वाली सेवाओं की संख्या में कमी आ रही है।
• अगर कोई ग्राहक ज़्यादा शिकायतें और मुद्दे उठाता है, तो यह असंतोष का संकेत हो सकता है। अपने ग्राहकों से सक्रिय रूप से संपर्क करना और इन समस्याओं का समाधान करना महत्वपूर्ण है। यह संभावित रूप से नकारात्मक स्थिति को सकारात्मक ग्राहक अनुभव में बदलने में आपकी मदद कर सकता है, जिससे आपके ब्रांड की छवि फिर से मज़बूत होगी। 
• जब ग्राहक अनुबंध की शर्तों या सेवाओं में बदलाव का अनुरोध करते हैं, तो इसका मतलब है कि उनकी ज़रूरतें बदल रही हैं। आप उनसे बातचीत करके समझ सकते हैं कि वे क्या चाहते हैं और उसके अनुसार बदलाव करके उन्हें लंबे समय तक संतुष्ट ग्राहक बनाए रख सकते हैं।

निष्कर्ष

ग्राहक के आजीवन मूल्य पर ध्यान केंद्रित करने से आपके व्यवसाय के विकास के तरीके में बदलाव आता है। यह आपके दृष्टिकोण को त्वरित जीत से दीर्घकालिक सफलता की ओर ले जाता है। लॉयल्टी प्रोग्राम में निवेश करना, असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान करना और ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए अपनी सेवाओं को अनुकूलित करना राजस्व बढ़ा सकता है और एक ऐसा ब्रांड बना सकता है जिस पर लोग भरोसा करते हैं और उसके साथ बने रहते हैं। सतत विकास तब होता है जब ग्राहक आपके व्यवसाय से मूल्यवान, सराहनीय और जुड़े हुए महसूस करते हैं। आज ही इन रणनीतियों को लागू करना शुरू करें और देखें कि वे मजबूत ग्राहक संबंध स्थायी सफलता कैसे बन जाते हैं। आपका भविष्य का विकास हमेशा आपके पास पहले से मौजूद ग्राहकों से शुरू होगा। अपने ग्राहक संबंधों की पूरी क्षमता को अनलॉक करने के लिए तैयार हैं? जैसे ब्रांड के साथ शिप्रॉकेट एंगेज 360, आप आसानी से ग्राहक इंटरैक्शन को ट्रैक और ऑप्टिमाइज़ कर सकते हैं, जिससे बेहतर प्रतिधारण, उच्च जीवनकाल मूल्य और टिकाऊ व्यावसायिक विकास सुनिश्चित हो सकता है। आज ही अपने सबसे मूल्यवान ग्राहकों का पोषण करना शुरू करें!