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ग्राहक के आजीवन मूल्य और उसके महत्व को समझना

विजय

विजय कुमार

वरिष्ठ विशेषज्ञ - विपणन@ Shiprocket

सितम्बर 8, 2023

8 मिनट पढ़ा

परिचय

ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) ईकॉमर्स में सबसे महत्वपूर्ण उपायों में से एक है। यह हमें किसी व्यवसाय के भविष्य की बड़ी तस्वीर और उसकी वित्तीय व्यवहार्यता के बारे में एक विचार देता है। सीएलवी जितना अधिक होगा, बाजार में इसकी उपयुक्तता उतनी ही अधिक होगी। यह अधिक ब्रांड निष्ठा को संदर्भित करता है और मौजूदा ग्राहकों से आवर्ती राजस्व को दर्शाता है। सीएलवी की निगरानी और अनुकूलन किसी भी ईकॉमर्स उद्यम के लिए महत्वपूर्ण है क्योंकि यह उसके विकास में मदद करेगा। 

सीएलवी दो संस्थाओं के बीच व्यावसायिक संबंध निर्धारित करने के लिए ग्राहक के राजस्व मूल्य और उद्यम के अनुमानित ग्राहक जीवनकाल की तुलना करता है। किसी भी व्यावसायिक उद्यम को यह समझना चाहिए कि किसी नए ग्राहक को खरीदने की तुलना में मौजूदा ग्राहक को बेचना आसान है। सीएलवी को मापकर, आप ग्राहकों के नुकसान को आसानी से समाप्त कर सकते हैं और इसके बजाय उन्हें बनाए रखने में मदद कर सकते हैं। यह आपको समय के साथ अधिक राजस्व उत्पन्न करने की अनुमति देता है। 

ग्राहक के आजीवन मूल्य को परिभाषित करना

किसी ग्राहक से समय के साथ उत्पन्न ईकॉमर्स उद्यम का कुल राजस्व उसके ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) के रूप में जाना जाता है। सीएलवी मीट्रिक उस विशेष ग्राहक के सभी ऑर्डरों को ध्यान में रखता है। यह आपको यह समझने में मदद करता है कि अपनी ग्राहक संतुष्टि, ब्रांड निष्ठा और व्यवहार्यता को कैसे आकार दिया जाए। 

ग्राहक किसी उद्यम से जितनी अधिक देर तक खरीदारी करेगा, सीएलवी का मूल्य उतना ही अधिक होगा। सीएलवी ग्राहक की यात्रा को प्रभावित करता है और ग्राहक-आपूर्तिकर्ता व्यावसायिक संबंध को मजबूत करता है।

ग्राहक आजीवन मूल्य की गणना

ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) की गणना दो तरीकों का उपयोग करके की जा सकती है। विधि का चुनाव डेटा की उपलब्धता पर निर्भर करता है। यहां दो विधियां हैं:

  1. संचित डेटा विधि

संचित डेटा विधि किसी भी अन्य विधि की तुलना में अधिक सटीक है। यह तब काम करता है जब आपके पास पुराने बिक्री रिकॉर्ड और प्रासंगिक डेटा हों। यह व्यक्तिगत ग्राहकों द्वारा उनके सीएलवी प्राप्त करने के लिए दिए गए सभी ऑर्डर को एकीकृत करता है। जब कोई उद्यम एक निश्चित अवधि से काम कर रहा होता है, और आप सीएलवी पर नज़र रखना शुरू करने का निर्णय लेते हैं, तो कई विश्लेषणात्मक ईकॉमर्स उपकरण आपको पुराना डेटा निकालने में सक्षम बनाते हैं।

सूत्र नीचे दिया गया है:

ग्राहक आजीवन मूल्य (सीएलवी): ऑर्डर 1+ ऑर्डर 2+ ऑर्डर 3+ .... + ऑर्डर एन (जहां 'एन' ऑर्डर की संख्या को इंगित करता है)

  1. औसत अनुमान विधि

औसत अनुमान पद्धति उन मामलों में उपयोगी है जहां बिक्री के संबंध में विस्तृत ऐतिहासिक डेटा उपलब्ध नहीं है। निम्न सूत्र औसत का अनुमान लगा सकता है:

ग्राहक आजीवन मूल्य (सीएलवी): एओवी xn

एओवी = औसत ऑर्डर मूल्य

औसत अनुमान विधि सीएलवी की गणना करने के लिए औसत ऑर्डर मूल्य और किसी विशिष्ट ग्राहक के ऑर्डर की औसत संख्या लेती है। इसमें विस्तृत डेटा की आवश्यकता नहीं है. 

ग्राहक आजीवन मूल्य का महत्व

सीएलवी माप संपूर्ण व्यावसायिक यात्रा के दौरान प्रत्येक ग्राहक के मूल्य का लाभ उठा सकता है। इस मीट्रिक का उपयोग करके सभी रणनीतिक व्यावसायिक निर्णय लिए जा सकते हैं।

सीएलवी महत्वपूर्ण है क्योंकि:

  • दीर्घावधि में लाभ और राजस्व में वृद्धि

लाभ को अधिकतम करने के लिए उपभोक्ता के जीवनचक्र की लंबाई महत्वपूर्ण है। जीवन चक्र जितना लंबा होगा, उद्यम का लाभ और राजस्व उतना ही अधिक होगा। इस प्रकार, सीएलवी पर नज़र रखने से आपको अपना राजस्व अधिकतम करने में मदद मिलेगी। 

सीएलवी एक वित्तीय रूप से स्थिर उद्यम का केंद्र बनता है जो स्थायी और व्यवस्थित रूप से विकसित हो सकता है। यह किसी संगठन के दीर्घकालिक लक्ष्यों पर ध्यान केंद्रित करता है और आपको कार्यों को दोहराने में मदद करता है जिसके परिणामस्वरूप निवेश पर बेहतर रिटर्न मिलता है। ऐसी योजनाएं जहां सीएलवी भूमिका निभाती है, एक मजबूत विपणन रणनीति की आवश्यकता होती है।

  • कमजोरियों की पहचान 

यदि सीएलवी मीट्रिक आपकी व्यावसायिक रणनीति में प्राथमिकता है, तो सभी चिंताजनक रुझानों की पहचान की जा सकती है, और उन्हें संबोधित करने के लिए कार्रवाई की जा सकती है। ग्राहक वफादारी कार्यक्रम और सहायता रणनीतियाँ आपको ग्राहक वफादारी और प्रतिधारण को बढ़ावा देने में मदद कर सकती हैं। 

  • अपने लक्षित ग्राहकों से अधिक ग्राहक प्राप्त करना

जब आप समझते हैं कि एक ग्राहक समय के साथ आपके व्यवसाय पर दोगुना खर्च करेगा, तो आप ग्राहक प्राप्त करने के लिए एक अलग बजट बना सकते हैं। इसमें मुख्य रूप से आपके लक्षित दर्शकों तक पहुंचने, बिक्री बढ़ाने और अधिक ग्राहक प्राप्त करने के लिए आपकी मार्केटिंग रणनीति में अधिक निवेश करना शामिल है। आप प्रभावशाली व्यक्तियों और अन्य मार्केटिंग मंचों का उपयोग करके अपनी ब्रांड पहचान को मजबूत कर सकते हैं। अपनी ब्रांड पहचान को मजबूत करने से ग्राहक निष्ठा, राजस्व और सीएलवी में वृद्धि होगी।

  • एक स्थिर नकदी प्रवाह

नए ग्राहक प्राप्त करना आपके राजस्व को बेहतर बनाने का एक तरीका है। हालाँकि, यह अप्रत्याशित है और कई बाहरी कारकों द्वारा नियंत्रित होता है। इसके बजाय, अपने मौजूदा ग्राहकों से लगातार ऑर्डर प्राप्त करने से आपको स्थिर नकदी प्रवाह प्राप्त करने में मदद मिल सकती है। एक स्थिर नकदी प्रवाह आपको अपने भुगतान जारी रखने और अपने व्यवसाय को बनाए रखने की अनुमति दे सकता है।

  • आपके ब्रांड के प्रति ग्राहक की निष्ठा

उच्च सीएलवी मान इंगित करता है कि आपके ग्राहक आपके सामान, सेवाओं और उत्पादों को पसंद करते हैं। यह दर्शाता है कि वे आपके ब्रांड के प्रति पूरी तरह संतुष्ट और वफादार हैं। यह आपको अपने उद्यम को और भी अधिक बढ़ाने की अनुमति देता है। इसके अलावा, यह आपको निवेशकों को आसानी से ढूंढने में मदद करता है।

ग्राहक के आजीवन मूल्य को अधिकतम करने की रणनीतियाँ

उपरोक्त बिंदु विस्तार से बताते हैं कि कैसे उच्च सीएलवी मूल्य ग्राहक जीवन काल को बढ़ाने और बिक्री और सीएलवी दोनों में सुधार करने में मदद करेगा। इसलिए, यह केवल बिक्री का हथकंडा नहीं है बल्कि ब्रांड निष्ठा का परिणाम है। 

सीएलवी के मूल्य को ऊंचा उठाने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं:

  • अपने ग्राहक ऑनबोर्डिंग प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करना

ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया बस आपके ग्राहकों को आपके ब्रांड के विचार के साथ लाने की कला है। आप उन्हें वह सब कुछ बताएं जो आप करते हैं, आप ऐसा क्यों करते हैं, और आपके वफादार ग्राहक बनने के लिए उनमें क्या है। यह आपके ग्राहकों को आपके ब्रांड के साथ गहरे स्तर पर जुड़ने में मदद करता है। यह आपके व्यवसाय को यह समझने का अवसर भी देता है कि आपके उपभोक्ता क्या अपेक्षा करते हैं और आप उन्हें कैसे जीत सकते हैं। एक सुव्यवस्थित ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया आपको अपने ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक व्यापार संबंधों के लिए एक मजबूत ढांचा बनाने में मदद करेगी जो आपके सीएलवी को बेहतर बनाने में मदद करेगी।

  • औसत ऑर्डर मूल्य बढ़ाना

हर कोई हमेशा प्रोत्साहन की तलाश में रहता है। इस प्रकार, जब आप अपने ग्राहकों को पूरक उत्पाद और सेवाएँ प्रदान करते हैं, तो वे आपके ब्रांड के साथ अधिक जुड़ते हैं। कई ब्रांड आज अपने ग्राहकों को मंत्रमुग्ध करने के लिए क्रॉस-सेल और अप-सेल तरीके भी अपनाते हैं। प्रासंगिक वस्तुओं और सेवाओं के संयोजन पैक बनाने से आपके ग्राहकों को आकर्षित करने में मदद मिल सकती है। यह उनके अनुभव को और अधिक वैयक्तिकृत बनाता है। यह आपके AOV और CLV में सुधार करता है।

  • ग्राहकों के साथ स्थायी व्यावसायिक संबंध बनाना

ग्राहक तब वफादार होते हैं जब वे उद्यम पर भरोसा कर सकते हैं। जब उपभोक्ताओं को विश्वास होता है कि आपकी कंपनी उन्हें सबसे उचित कीमतों पर सर्वोत्तम उत्पाद प्रदान करती है, तो वे वापस लौट आते हैं। हालाँकि, यह तो बस शुरुआत है। सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म की शक्ति के साथ, सभी ब्रांडिंग और मार्केटिंग प्रयास प्रासंगिक और वैयक्तिकृत होने चाहिए, क्योंकि आज उपभोक्ता खरीद-बिक्री के रिश्ते से कहीं अधिक चाहते हैं। संदेश बोर्डों और सर्वेक्षणों के साथ व्यक्तिगत संबंध विकसित करने से बेहतर आरओआई और सीएलवी प्राप्त होगी। इसके अलावा, ये व्यक्तिगत दृष्टिकोण आपको भीड़ से अलग दिखने में मदद करते हैं। 

  • ऑर्डर की उच्च आवृत्ति के लिए प्रयास करें

यह सुनिश्चित करना कि आपके उपभोक्ताओं की वापसी उतनी आसान नहीं होगी जितनी आपकी सेवाओं और वस्तुओं की प्रकृति के कारण लगती है। आपके उत्पाद ऐसे हो सकते हैं जिनसे लोग आगे बढ़ सकते हैं। इसलिए आपके लक्षित दर्शकों में निरंतर बदलाव होता रहता है। ऐसे आदेशों का पालन करने और उनमें कुछ रोमांचक जोड़ने के परिणामस्वरूप वे आपके उत्पादों की अनुशंसा उन लोगों को कर सकते हैं जिन्हें वे जानते हैं। यह एक प्रभावशाली प्रभाव पैदा कर सकता है, आपके व्यवसाय को बनाए रख सकता है और मुनाफे में सुधार कर सकता है।

  • बड़े ऑर्डर मूल्यों के लिए प्रयास करें

कॉम्बो और बंडल बेहतर सौदे होने के बावजूद बड़े बिल बनाते हैं। एक साधारण अध्ययन आपको दिखा सकता है कि लोग एक साथ कौन से उत्पाद खरीदना पसंद करते हैं। यह आपको यह समझने में मदद कर सकता है कि उचित ऑफ़र कीमतों पर सबसे आकर्षक संयोजन बंडल कैसे बनाएं। अवसर और ऐसे अन्य विषयों के आधार पर अलग-अलग श्रेणियां बनाने से लोगों को प्रासंगिक सामान ढूंढने में मदद मिल सकती है, जिससे बड़े ऑर्डर मिलेंगे और सीएलवी में बढ़ोतरी होगी।

निष्कर्ष

ग्राहक जीवनकाल मूल्य एक उपयोगी मीट्रिक है जो आसानी से यह निर्धारित करने में आपकी सहायता करता है कि छोटे बदलावों और रणनीतियों के माध्यम से अपना व्यवसाय कैसे बढ़ाया जाए। ब्रांड निष्ठा, ग्राहक प्रतिधारण और सीएलवी सभी आपस में जुड़े हुए हैं। व्यवसाय को बेहतर बनाने और उसे व्यवस्थित रूप से विकसित करने के लिए, किसी भी उद्यम के लिए इन तीन पहलुओं पर प्राथमिक ध्यान देना होगा। उच्च सीएलवी वाले अधिकांश व्यवसाय स्थिर नकदी प्रवाह का आनंद लेते हुए तेजी से और विज्ञापन लागतों से स्वतंत्र होकर आगे बढ़ सकते हैं। यह समझकर कि सीएलवी कैसे काम करता है और आप अपने सीएलवी को कैसे सुधार सकते हैं, आप अपने व्यवसाय को व्यवस्थित रूप से बढ़ा सकते हैं और इसे लंबे समय तक टिकाऊ बना सकते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (एफएक्यू)

क्या एलटीवी और सीएलवी समान हैं?

नहीं, हालाँकि LTV और CLV को अक्सर एक दूसरे के स्थान पर उपयोग किया जाता है, लेकिन इन दोनों में एक महत्वपूर्ण अंतर है। सीएलवी किसी व्यवसाय के लिए ग्राहक के समग्र मूल्य को संदर्भित करता है। दूसरी ओर, एलटीवी (आजीवन मूल्य) आपके ग्राहकों के कुल मूल्य को संदर्भित करता है।

क्या ग्राहक का जीवनकाल मूल्य नकारात्मक हो सकता है?

हां, ग्राहक का जीवनकाल मूल्य नकारात्मक हो सकता है। ऐसा तब होता है जब आप किसी ग्राहक को बनाए रखने पर जितना पैसा खर्च करते हैं वह बिक्री से होने वाले लाभ से अधिक होता है। 

आपको ग्राहक जीवनकाल मूल्य कितनी बार मापना चाहिए?

ग्राहक के जीवनकाल मूल्य को मापने की आवृत्ति को प्रभावित करने वाले कई कारक हैं। इन कारकों में डेटा की उपलब्धता, आपका व्यवसाय मॉडल, मौसमी, ग्राहक व्यवहार और बहुत कुछ शामिल हैं।

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