ईकामर्स ग्राहक सफलता रणनीति के 5 सबसे महत्वपूर्ण कारक

ग्राहक अनुभव रणनीति किसी भी ई-कॉमर्स व्यवसाय की सफलता और सफलता की नींव होती है। इससे न केवल निवेश पर लाभ (आरओआई) बढ़ता है, बल्कि आपके व्यवसाय का समग्र विकास भी होता है। ई-कॉमर्स व्यवसाय और ऑनलाइन रिटेल स्टोर के संदर्भ में, यह समझना अत्यंत आवश्यक है कि ई-कॉमर्स ग्राहक सफलता क्या है और यह आपके व्यवसाय के लिए क्या कर सकती है।

ग्राहक की सफलता ड्राइविंग कारक है जो ब्रांड छवि बनाता है और ब्रांड की वफादारी को प्रोत्साहित करता है। यह बताता है कि कैसे कंपनी मोबाइल या वेब के माध्यम से ग्राहकों के साथ बातचीत करती है। ग्राहक समर्थन आपके ईकामर्स व्यवसाय रणनीति का केंद्र होना चाहिए। 

एक सर्वेक्षण के अनुसार, ईकामर्स उद्योग के 66 प्रतिशत उत्तरदाताओं ने कहा कि ब्रांड का चयन करते समय ग्राहक समर्थन उनके लिए एक आवश्यक कारक है। दिलचस्प बात यह है कि 2020 तक, ग्राहक अनुभव को प्रमुख ब्रांड विभेदक होने की भविष्यवाणी की गई है। 

आइए ई-कॉमर्स ग्राहक सफलता रणनीति बनाने के कारकों पर एक नजर डालते हैं ।

ईकामर्स ग्राहक सफलता की रणनीति के 5 मुख्य कारक

ईकामर्स व्यवसाय में प्रयासों के लिए, क्या आप अपूर्ण संचालन योजनाओं के लिए समझौता करेंगे? यदि आपका जवाब नहीं है, वास्तव में, आपके पास आगे बढ़ने के लिए एक पूर्ण सफलता की रणनीति बनाने का अवसर है।

ई-कॉमर्स निस्संदेह भारत के सबसे तेजी से बढ़ते उद्योगों में से एक है, और 330 के अंत तक इसके 2020 मिलियन डिजिटल खरीदार होने की उम्मीद है। ई-कॉमर्स उद्योग आने वाले वर्षों में खुदरा लेनदेन का काफी प्रतिशत कवर करने के लिए तैयार है।

उद्योग और प्रमुख खिलाड़ी लगातार बढ़ रहे हैं, ऐसे में ग्राहक सफलता रणनीति में निवेश करना ई-कॉमर्स ब्रांडों को दीर्घकालिक सफलता दिलाने में सहायक होगा। यहाँ एक कारगर ग्राहक सफलता रणनीति दी गई है जो आपके ई-कॉमर्स स्टोर को सफल बनाएगी।

निजीकरण

प्रत्येक ग्राहक के खरीदारी पैटर्न और उनकी अंतर्निहित इच्छाओं को पहचानना और समझना, ई-कॉमर्स स्टोरों के लिए ग्राहक सफलता रणनीति बनाने का पहला कदम है। वैयक्तिकरण वह तरीका है जिससे आप ग्राहकों को यह दिखा सकते हैं कि आप उनकी इच्छाओं को समझते हैं, और इससे दीर्घकालिक, उच्च-मूल्यवान ग्राहक सहायता का आधार तैयार होगा ।

एक सफल ईकामर्स ग्राहक सफलता रणनीति के निर्माण के लिए, ग्राहक आउटरीच शुरू करने के लिए एक उत्कृष्ट स्थान है। आपको ईमेल, विज्ञापन, बैनर, या फोन कॉल का उपयोग करके अपने लक्षित ग्राहकों तक पहुंचना चाहिए।

आपके पास आपके ग्राहक सहायता टीम के सदस्यों में से एक ग्राहक हो सकता है जो आपके उत्पाद की एक नई सुविधा से लाभान्वित हो सकता है और उनसे बात कर सकता है कि यह विशेष रूप से उनके व्यवसाय में कैसे मदद करेगा।

या आप उन्हें एक उत्पाद के बारे में सूचित करने के लिए एक ईमेल भेज सकते हैं जो आपके ग्राहक के लिए रुचि का हो सकता है। कई ईकामर्स ब्रांड ईमेल, सोशल मीडिया संचार और विज्ञापनों का उपयोग करते हैं। सेगमेंटेशन भी यहां आपकी मदद कर सकता है, क्योंकि आप अपनी ग्राहक सूची को कुछ मुट्ठी भर खंडों में विभाजित कर सकते हैं और प्रत्येक समूह को अपने समाचार पत्र या ईमेल को अनुकूलित कर सकते हैं।

ये सभी वैयक्तिकरण रणनीतियाँ ऑनलाइन ई-कॉमर्स स्टोर को गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सहायता प्रदान करने में मदद कर सकती हैं, जिससे ग्राहकों की बार-बार बिक्री सुनिश्चित होती है।

मल्टीचैनल रणनीति 

एक मल्टीचैनल रणनीति आपके ग्राहकों के साथ बेहतर संबंध बनाने में मदद करती है। इसमें विभिन्न प्रचार संबंधी सोशल मीडिया और वितरण चैनल शामिल होते हैं। एक सफल ग्राहक सेवा रणनीति बनाने के लिए आप केवल एक ही तरीके पर निर्भर नहीं रह सकते। आपके ग्राहक फेसबुक, इंस्टाग्राम, व्हाट्सएप पर मौजूद हैं। प्रभावी ग्राहक सफलता रणनीति के लिए आपको अपने ग्राहकों तक पहुंचना होगा, जो अक्सर परिणामों को ध्यान में रखकर बनाई जाती है। मान लीजिए कि आप सोचते हैं कि उत्पाद की विशेषताओं, विशिष्टताओं और विवरणों की लंबी सूची ग्राहकों को प्रभावित करेगी। ग्राहकों को इससे कोई फर्क नहीं पड़ता।

ज्यादातर ग्राहक अपनी समस्या का हल चाहते हैं। उनमें से ज्यादातर उत्पाद के विवरण या यह कैसे काम करता है, इसकी परवाह नहीं करते हैं। वे जानना चाहते हैं कि यह उनकी समस्या को हल कर देगा और इसका उपयोग करना आसान है। लक्ष्य अपने ग्राहकों को सीधे सेवा लेना है - उन्हें इसके लिए आने और पूछने के लिए नहीं होना चाहिए। प्रतिक्रिया के लिए प्रतीक्षा के दिनों के दर्द को दूर करके उन्हें अधिक आरामदायक जीवन दें।

जब आप मल्टी-चैनल रणनीति बनाते हैं, तो यह सुनिश्चित करें कि आप अपने ग्राहकों को उपलब्ध विकल्पों के बारे में बताएं। लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आपको अपने सभी व्यावसायिक चैनलों पर गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा प्रदान करनी चाहिए।

प्रोएक्टिव कस्टमर सपोर्ट

एक सर्वेक्षण रिपोर्ट के अनुसार, 70% ग्राहकों को उम्मीद है कि एक ईकामर्स वेबसाइट को ग्राहक सहायता आवेदन देना चाहिए। वेबसाइटों पर लाइव चैटबॉट ग्राहकों की जिज्ञासाओं को हल करने का एक त्वरित तरीका प्रदान करते हैं।  

जब ग्राहकों को आपके किसी उत्पाद या सेवा से संबंधित कोई समस्या आती है, तो उन्हें ग्राहक सहायता की आवश्यकता होती है। यहीं पर सक्रिय ग्राहक सहायता एक महत्वपूर्ण ई-कॉमर्स ग्राहक सफलता रणनीति साबित होती है। ग्राहकों को सहायता के लिए इंतज़ार कराने के बजाय, उनसे संपर्क करें इससे पहले कि उन्हें मौका मिले। उनसे पूछें कि क्या उन्हें आपके उत्पाद का उपयोग करने में कोई कठिनाई या परेशानी आ रही है ।

यही कारण है कि सक्रिय ग्राहक का समर्थन है। दूसरी ओर, पारंपरिक ग्राहक समर्थन ग्राहकों को अपने अधिकारियों तक पहुंचने और एक समस्या को हल करने के लिए इंतजार करता है। समस्याओं के शुरू होने से पहले सक्रिय ग्राहक सहायता से मदद मिलती है।

लेकिन इस आउटरीच समर्थन हमेशा उत्पाद मुद्दों के बारे में नहीं है; यह आपके ग्राहकों को मूल्य समर्थन सेवाएँ देने के बारे में है। इस तरह, आप अपने ग्राहकों को आपके उत्पाद का पूरा लाभ उठाने में मदद करते हैं। आप उन्हें सहायक संसाधन, उत्पाद नियमावली आदि प्रदान कर सकते हैं।

ग्राहकों के साथ इस तरह का संबंध बनाने के लिए सक्रिय ग्राहक सहायता पर काम करना आवश्यक है और यह ई-कॉमर्स में ग्राहकों की सफलता में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

प्रदर्शन की निगरानी

यह ईकामर्स उद्योग में एक आम मुद्दा है। जब ईकामर्स सिस्टम के कुछ हिस्सों को प्रभावी ढंग से एक साथ नहीं रखा जाता है, तो आपके ग्राहकों तक पहुंचने पर समस्याएं पैदा हो सकती हैं। आप सही ढंग से काम नहीं कर रहे हैं, यह निर्धारित करने के लिए मैट्रिक्स का उपयोग करके नियमित रूप से निगरानी कर सकते हैं।

उदाहरण के लिए, इन्वेंटरी प्रबंधन और ऑर्डर पूर्ति प्रक्रिया एक सफल ई-कॉमर्स व्यवसाय के सबसे महत्वपूर्ण पहलू हैं। यदि पूर्ति प्रक्रिया या इन्वेंटरी प्रबंधन में कोई समस्या आती है, तो उद्यम उत्पादों की डिलीवरी पर निर्भर करते हैं। ऐसे में, स्वचालन प्लेटफॉर्म आपको इस समस्या से बचाव करने में मदद करते हैं, और भी बहुत कुछ। ऑर्डर प्रबंधन के ये पहलू ई-कॉमर्स ग्राहकों की सफलता निर्धारित करने में बहुत सहायक हो सकते हैं।

जब आप अपने ईकामर्स ऑपरेशंस के प्रदर्शन की निगरानी करते हैं, तो आप अपनी सेवा से परेशान होने से पहले अपने ग्राहकों को मदद देना सुनिश्चित कर सकते हैं। इससे रिश्ता सकारात्मक रहता है और कुप्रबंधन से बचा जाता है। 

उत्तोलन प्रदर्शन मेट्रिक्स चेक ई-कॉमर्स खिलाड़ियों को अपने संचालन को त्रुटि-मुक्त बनाने और एक सफल ग्राहक सफलता रणनीति बनाने में मदद करते हैं।

ग्राहक सहायता सॉफ्टवेयर

ई-कॉमर्स ग्राहक सफलता रणनीति की चर्चाओं में अक्सर यह एक महत्वपूर्ण रणनीति देखने को मिलती है। यह आपके ग्राहक संबंध प्रबंधन की प्रभावशीलता को बढ़ाने में मदद कर सकती है।

अच्छा सीआरएम सॉफ्टवेयर का उपयोग स्वचालन के माध्यम से मदद करता है और अपने ROI को बढ़ाने के लिए सूचित निर्णय लेता है। जब आपकी वेबसाइट पर एक ग्राहक क्वेरी दर्ज की जाती है, तो यह कई समर्थन प्रतिनिधियों में फैल जाता है, जो निराशाजनक हो सकता है। और पर्याप्त रूप से उत्तर नहीं दिया जा सकता है। 

CRM (ग्राहक संबंध प्रबंधन) सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने से आपको टिकटिंग के माध्यम से प्रक्रिया को आसान बनाने में मदद मिलती है। यह आपको अपने ग्राहकों के प्रश्नों से जुड़े रहने और प्रक्रिया को कारगर बनाने में सक्षम बनाता है।

बेशक, सिर्फ सवाल इकट्ठा करना एक व्यवहार्य ग्राहक सफलता रणनीति नहीं है। आपको ग्राहक प्रश्नों के सही उत्तर देने होंगे। यह छोटी कंपनियों के लिए आसान होगा, लेकिन बड़ी कंपनियों के लिए सवालों को इकट्ठा करने और उन पर नज़र रखने के लिए सीआरएम सिस्टम लगाना प्रभावी कार्यान्वयन के लिए आवश्यक है। 

न केवल उत्पाद प्रश्न ऑनलाइन फॉर्म के माध्यम से आएंगे, आपको अपने समर्थन प्रणाली के माध्यम से प्रतिक्रिया और विचार भी मिलेंगे। सुनिश्चित करें कि आपकी ग्राहक सहायता प्रणाली को पता है कि ग्राहक के प्रश्नों, अनुरोधों, प्रतिक्रिया और सुझावों को कहाँ रिकॉर्ड किया जाए ताकि आप उनका विश्लेषण कर सकें और कार्रवाई कर सकें।

अंत में

ई-कॉमर्स व्यवसाय को बढ़ाने के लिए ग्राहक सफलता रणनीति के प्रति एक व्यावहारिक दृष्टिकोण आवश्यक है । जो कंपनियां ग्राहक सफलता रणनीति को कॉर्पोरेट रणनीति का एक हिस्सा मानती हैं, उन्होंने अपने प्रयासों से काफी लाभ उठाया है। इसलिए, उचित योजना, प्रक्रिया और ग्राहक सफलता के कुछ विचारों को एकीकृत करना ही आपकी कंपनी के भविष्य की योजना बनाने के लिए पर्याप्त है।