ग्राहक अनुभव म्हणजे काय? ब्रँड यशासाठी ते का आवश्यक आहे ते जाणून घ्या

ग्राहकांचे समाधान सुनिश्चित करण्यासाठी आणि त्यांना पुन्हा खरेदीसाठी प्रोत्साहित करण्यासाठी उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव देणे आवश्यक आहे. यामुळे तोंडी प्रसिद्धीलाही चालना मिळते, जी बाजारात सद्भावना निर्माण करण्याबरोबरच नवीन ग्राहक आकर्षित करण्यास मदत करते. संशोधनातून असे दिसून आले आहे की, खराब ग्राहक अनुभवामुळे तब्बल ५२% ग्राहक ब्रँडच्या प्रतिस्पर्धकाकडे वळण्याची शक्यता असते. याउलट, ग्राहक अनुभवाला प्राधान्य देणाऱ्या व्यवसायांच्या महसुलात ८०% वाढ झाल्याचे दिसून येते . पण ग्राहक अनुभव म्हणजे नक्की काय? ब्रँडच्या यशात त्याची भूमिका काय आहे आणि तो कसा मिळवायचा? चला, या सर्व आणि इतर प्रश्नांची उत्तरे जाणून घेऊया.

ग्राहक अनुभवाचे विश्लेषण

ग्राहक अनुभव म्हणजे एखाद्या ब्रँडशी संवाद साधताना किंवा त्याची उत्पादने/सेवा वापरताना ग्राहक कसा अनुभवतो याचा संदर्भ. यामध्ये एकतर्फी आणि द्वितर्फी संवाद समाविष्ट आहेत. ते व्यवसायाच्या मार्केटिंग मोहिमा, बिलबोर्ड, ग्राहक सेवा, सोशल मीडिया प्लॅटफॉर्म किंवा कंपनीच्या प्रतिनिधींनी जारी केलेले सार्वजनिक विधाने अशा विविध माध्यमांद्वारे असू शकते. स्टोअर किंवा वेबसाइटचे स्वरूप देखील त्यात भूमिका बजावते.

तथापि, त्याहूनही महत्त्वाचे म्हणजे, ग्राहकांना कंपनीची उत्पादने किंवा सेवा वापरताना कसा अनुभव मिळतो हे त्यात समाविष्ट आहे. ब्रँड आणि त्याच्या ऑफरिंगशी असलेले हे संवाद ग्राहकांच्या त्याबद्दलच्या धारणांना आकार देतात. अनुभव जितका चांगला असेल तितकाच चांगला दृष्टिकोन! म्हणूनच व्यवसायांसाठी ग्राहकांना एक उत्तम अनुभव देणे अत्यंत आवश्यक आहे. 

ब्रँड चांगला ग्राहक अनुभव निर्माण करण्याचे काही मार्ग आहेत:

• उच्च दर्जाच्या सेवा देत आहे
• कोणत्याही समस्या किंवा शंकांचे त्वरित निराकरण करण्यासाठी उत्कृष्ट ग्राहक समर्थन सेवा प्रदान करणे.
• व्यवहारात पारदर्शकता सुनिश्चित करणे
• जलद लोड होणारी आणि नेव्हिगेट करण्यास सोपी असलेली अंतर्ज्ञानी वेबसाइट डिझाइन करणे
• त्याच्या जाहिराती आणि संवादांद्वारे त्याच्या ऑफरबद्दल वास्तववादी अपेक्षा निश्चित करणे
• ग्राहकांच्या अभिप्रायाला महत्त्व देणे आणि त्यावर काम करणे

याउलट, खालील प्रकरणांमध्ये व्यवसाय त्यांच्या ग्राहकांना वाईट अनुभव देण्याची शक्यता असते:

• उत्पादनांच्या वितरणात वारंवार होणारा विलंब
• खराब उत्पादन किंवा सेवा गुणवत्ता
• ग्राहकांच्या तक्रारी वेळेवर सोडवण्यात अयशस्वी होणे
• वैयक्तिकृत सेवांचा अभाव 
• ग्राहकांच्या प्रश्नांची योग्य उत्तरे देण्यास असमर्थता.
• स्पष्टपणे सीमांकित माहिती/श्रेणी नसलेली हळू-लोड होणारी वेबसाइट
• लपलेले शुल्क किंवा अस्पष्ट किंमत माहिती
• वेगवेगळ्या माध्यमांवरून विसंगत माहिती
• गुंतागुंतीच्या परतफेड आणि परतफेड प्रक्रिया

एका सर्वेक्षणात, ब्रँड सोडून गेलेल्या ४९% निष्ठावंत ग्राहकांनी खराब ग्राहक सेवा हे कारण असल्याचे सांगितले. 

ब्रँड लॉयल्टीमध्ये ग्राहक अनुभवाची भूमिका

ब्रँड निष्ठा निर्माण करण्यात ग्राहकांचा अनुभव महत्त्वाची भूमिका बजावतो. एका अभ्यासात, ७३% प्रतिसादकर्त्यांनी असे नमूद केले की खरेदी करताना ते ग्राहकांच्या अनुभवाला प्राधान्य देतात. सकारात्मक अनुभव देणारी कंपनी एक निष्ठावंत ग्राहक आधार तयार करण्याची शक्यता असते जी क्वचितच इतरत्र दिसते. कसे? सकारात्मक संवाद आणि सहभागाचा परिणाम पाहूया:

बिल्ड्स ट्रस्ट

जेव्हा एखादा व्यवसाय सातत्याने चांगल्या उत्पादनाची गुणवत्ता, वेळेवर वितरण, त्वरित तक्रारींचे निराकरण आणि पारदर्शकता सुनिश्चित करतो तेव्हा तो ग्राहकांचा विश्वास मिळवतो. आणि विश्वास निष्ठा निर्माण करतो. परिणामी वारंवार खरेदी करणे सामान्य होते.

तोंडी प्रसिद्धी 

आनंदी आणि समाधानी ग्राहक तोंडी प्रसिद्धीस हातभार लावतात, ज्यामुळे व्यवसायाच्या ग्राहकवर्गात भर पडते. असे दिसून आले आहे की, लोक मित्र आणि कुटुंबीयांनी दिलेल्या ब्रँडच्या शिफारशींना महत्त्व देतात. सोशल मीडियावरील जाहिरात किंवा टीव्ही जाहिरातीच्या आधारावर एखादी वस्तू निवडण्यापेक्षा, त्यांनी शिफारस केलेली उत्पादने आणि सेवा वापरून पाहण्याची शक्यता अधिक असते. एका सर्वेक्षणानुसार, तब्बल ८४% ग्राहक वैयक्तिक शिफारशींवर विश्वास ठेवतात.

ग्राहक धारणा सुधारते

आधी सांगितल्याप्रमाणे, चांगला ग्राहक अनुभव ग्राहकांना पुन्हा व्यवसाय करण्यास प्रोत्साहित करतो. असेही दिसून आले आहे की, अशा परिस्थितीत, अनेक ग्राहक कधीकधी उद्भवणाऱ्या किरकोळ समस्यांकडे दुर्लक्ष करतात. ते तरीही ब्रँडशी एकनिष्ठ राहतात, ज्यामुळे ब्रँड सोडून जाण्याचे प्रमाण कमी होते आणि ग्राहक टिकवून ठेवण्याचे प्रमाण सुधारते.

तुमच्या ब्रँडसाठी सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव धोरण शोधणे

येथे काही प्रभावी धोरणे आहेत जी एक उत्तम ग्राहक अनुभव निर्माण करण्यास मदत करू शकतात:

अभिप्राय शोधा

अभिप्राय मिळवून आणि त्यावर कृती करून, तुम्ही ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी तुमची वचनबद्धता दर्शवता. यामुळे ग्राहकांमध्ये आनंद निर्माण होतो आणि ते तुमच्या सेवांचा अधिकाधिक वापर करण्यास उत्सुक असतात.

वैयक्तिकृत संवाद प्रदान करा

ग्राहकांना मौल्यवान वाटण्याचा हा आणखी एक मार्ग आहे. त्यांच्या गरजा आणि आवडी समजून घेऊन आणि त्यांना वैयक्तिकृत निराकरणे देऊन, व्यवसाय त्यांचा अनुभव वाढवू शकतात.

त्वरित प्रतिसाद सुनिश्चित करा

जर प्रक्रियेला विलंब झाला तर ग्राहकांच्या प्रश्नांची उत्तरे देणे आणि त्यांच्या अभिप्रायावर काम करणे जवळजवळ निरर्थक आहे. ग्राहकांचे समाधान वाढवण्यासाठी जलद आणि त्वरित कृती करणे आवश्यक आहे.

खरेदी प्रक्रिया सुलभ करा

अनेक टप्पे आणि गोंधळात टाकणाऱ्या सूचना असलेली लांबलचक खरेदी प्रक्रिया निराशाजनक ठरू शकते, ज्यामुळे ग्राहक खरेदीची प्रक्रिया अर्धवट सोडून देतात . वापरकर्त्याला सुखद अनुभव देण्यासाठी आणि विक्रीला प्रोत्साहन देण्यासाठी खरेदी प्रक्रिया सुलभ करणे महत्त्वाचे आहे.

एक ओम्निचॅनेल अनुभव तयार करा

ग्राहकांचा अनुभव वाढविण्यासाठी सर्व संपर्क बिंदूंवर सातत्यपूर्ण सेवा प्रदान करणे आवश्यक आहे. सोशल मीडिया प्लॅटफॉर्म आणि मोबाईल अॅप्लिकेशनवर स्टोअरमध्ये वापरल्या जाणाऱ्या विविध संप्रेषण माध्यमांसह विविध संप्रेषण माध्यमे एकत्रित करून हे साध्य करता येते.

उत्पादनाच्या गुणवत्तेशी तडजोड करू नका

चांगल्या दर्जाच्या उत्पादनांचा पाठिंबा नसल्यास आनंददायी संवाद, जलद लोडिंग वेबसाइट आणि वेळेवर डिलिव्हरी या गोष्टी सकारात्मक परिणाम निर्माण करू शकणार नाहीत. हे असे क्षेत्र आहे ज्यावर व्यवसाय अजिबात तडजोड करू शकत नाहीत.

ग्राहकांच्या अपेक्षा ओलांडणे

जेव्हा शक्य असेल तेव्हा, केवळ समाधान सुनिश्चित करण्याऐवजी आनंदाचा घटक निर्माण करून ग्राहकांच्या अपेक्षा ओलांडण्याचा प्रयत्न करा. हे साध्य करण्यासाठी सक्रियपणे उपाय ऑफर करा, अनपेक्षित अपग्रेड द्या आणि विशेष रिवॉर्ड पॉइंट्स द्या.

ग्राहक अनुभव मोजण्यासाठी साधने आणि मेट्रिक्स

वर उल्लेख केलेल्या धोरणांमुळे ग्राहकांचा अनुभव सुधारण्यास लक्षणीय योगदान मिळू शकते. तथापि, जरी तुम्ही या सर्व किंवा बहुतेक धोरणांचा अवलंब केला तरीही, तुम्ही कोणत्या प्रकारचा अनुभव देत आहात यावर लक्ष ठेवणे अत्यंत महत्वाचे आहे. फक्त त्यांची अंमलबजावणी केल्याने तुम्ही ज्या प्रकारचा परिणाम साध्य करण्याचा प्रयत्न करत आहात तो होणार नाही. ग्राहक खरोखर समाधानी आहेत की जास्त अपेक्षा करत आहेत हे शोधणे महत्त्वाचे आहे. हे समजून घेण्याचा एकमेव मार्ग म्हणजे योग्य साधने आणि मेट्रिक्स वापरून ग्राहकांचा अनुभव मोजणे. तुम्ही ते मोजू शकता असे काही मार्ग येथे आहेत:

CSAT सर्वेक्षणे

हे सर्वेक्षण तुमच्या उत्पादनांवर, सेवांवर आणि परस्परसंवादांवर ग्राहक किती समाधानी आहेत हे दर्शवते.

नेट प्रमोटर स्कोअर (एनपीएस)

याद्वारे, ब्रँड त्यांच्या ग्राहकांना त्यांची उत्पादने इतरांना शिफारस करण्याची किती शक्यता आहे याची चौकशी करतात. उच्च एनपीएस टक्केवारी दर्शवते की ग्राहक ब्रँडवर खूश आहेत.

ग्राहक प्रयत्न स्कोअर (सीईएस)

एखाद्या समस्येचे निराकरण ग्राहकाला किती सहजपणे होते हे ते मोजते.

ग्राहक अभिप्राय

व्यवसायाच्या ऑफरबद्दल ग्राहक किती समाधानी आहेत हे ओळखण्याचा हा एक प्रभावी मार्ग आहे. त्यामुळे त्यांच्या अपेक्षा आणि गरजा समजून घेण्यास देखील मदत होते. ही माहिती सुधारणेसाठी वापरली जाऊ शकते. फॉर्म आणि सर्वेक्षणांद्वारे अभिप्राय एकत्रित केला जाऊ शकतो. ग्राहक सेवा कर्मचाऱ्यांना देखील अभिप्राय मिळतो जो ते बहुतेकदा ग्राहक व्यवस्थापन सॉफ्टवेअरमध्ये प्रविष्ट करतात. 

सोशल मीडिया आणि वेबसाइट विश्लेषण साधने

ते संख्यांच्या स्वरूपात डेटा दाखवून ग्राहकांच्या अनुभवाचे चांगले मापन प्रदान करतात.

मंथन दर

तुमच्या ब्रँडच्या कामगिरीचे मूल्यांकन करण्यासाठी ग्राहक गळतीचा दर हे एक प्रभावी साधन ठरू शकते. उच्च गळतीचा दर ग्राहकांमधील असमाधान दर्शवतो.

शिप्रॉकेट एंगेज ३६०: एंगेजमेंट वाढवते आणि सहजतेने रूपांतरणे वाढवते

शिप्राकेट एंगेज ३६० हे एक ग्राहक संवाद व्यवस्थापन सॉफ्टवेअर आहे, जे ग्राहकांशी अखंड संवाद साधण्यास सक्षम करते. हे स्वयंचलित व्हॉट्सॲप संदेशांद्वारे संवादाची सोय करते. ॲनालिटिक्स, ऑटोमेशन आणि पर्सनलायझेशनच्या वापरामुळे, हे प्लॅटफॉर्म ग्राहकांशी प्रभावीपणे संवाद साधते आणि त्यांना योग्य प्रकारे गुंतवून ठेवते.

ऑर्डर प्लेसमेंट, शिपिंग आणि रिअल-टाइम शिपमेंट लोकेशनसह प्रक्रियेच्या प्रत्येक टप्प्याबद्दल माहिती देऊन, ते ग्राहकांचा अनुभव वाढवते. ते वैयक्तिकृत खरेदी अनुभव देण्यास मदत करते आणि परताव्याची शक्यता कमी करते, ज्यामुळे ऑपरेशनल खर्च कमी होतो.

कार्यक्षम संवादाद्वारे विद्यमान ग्राहकांना आकर्षित करण्याव्यतिरिक्त, हे प्लॅटफॉर्म नवीन ग्राहक मिळविण्यास मदत करते. तुमच्या संभाव्य खरेदीदारांचे लक्ष वेधण्यासाठी स्वयंचलित मार्केटिंग मोहिमा चालवून ते असे करते.

निष्कर्ष

ब्रँड निष्ठा स्थापित करण्यात ग्राहकांचा अनुभव महत्त्वाची भूमिका बजावतो. सातत्याने सकारात्मक अनुभव देऊन, ब्रँड ग्राहकांना अधिकसाठी परत येण्यास प्रोत्साहित करू शकतात. असे आढळून आले आहे की ग्राहक-केंद्रित ब्रँड ग्राहक अनुभवावर लक्ष केंद्रित न करणाऱ्या ब्रँडपेक्षा 60% जास्त नफा कमावतात. अखेर, ते एक निष्ठावंत ग्राहक आधार तयार करतात जो त्यांना महिन्याला नफा मिळविण्यास मदत करतो. हे ग्राहक इतरांना त्यांची उत्पादने शिफारस करून ब्रँडसाठी त्यांची निष्ठा दाखवतात. विश्वासार्ह वस्तू आणि सेवा प्रदान करणे, उत्कृष्ट ग्राहक समर्थन देणे, वेळेवर वितरण सुनिश्चित करणे आणि पारदर्शकता राखणे हे व्यवसायांना एक उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव देऊ शकतात असे काही मार्ग आहेत. तुम्ही योग्य मार्गावर आहात हे जाणून घेण्यासाठी ग्राहकांच्या समाधानाच्या पातळीचे सातत्याने निरीक्षण करणे तितकेच महत्त्वाचे आहे.