ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम: आपला अंतिम मार्गदर्शक

तुमचा व्यवसाय चालू ठेवण्यासाठी तुमच्यासाठी सर्वात महत्त्वाचे काय आहे ? विक्री मिळवणे? पण ग्राहक त्यांच्या पहिल्या खरेदीनंतर तुमच्याकडून दुसरी, तिसरी, चौथी, ….. खरेदी करतील याची तुम्ही खात्री कशी कराल ^? बरं ^, जर ^{तुम्हाला} तुमचे ^ई -कॉमर्स स्टोअर यशस्वी करायचे असेल, तर तुम्हाला पुन्हा पुन्हा खरेदी होईल याची खात्री करावी लागेल. आणि पुन्हा पुन्हा खरेदी सुनिश्चित करण्यासाठी ग्राहक लॉयल्टी प्रोग्राम उपयुक्त ठरू शकतो.

थोडक्यात सांगायचे झाल्यास, ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम हा तुमच्या ग्राहकांशी नाते निर्माण करण्याचा आणि विक्री वाढवण्याचा एक उत्तम मार्ग आहे . खरे तर, संशोधनातून असेही दिसून आले आहे की, नवीन ग्राहक मिळवणे हे त्यांना टिकवून ठेवण्यापेक्षा ७-८ पट अधिक महाग आहे. यातली महत्त्वाची गोष्ट ही आहे की, नवीन ग्राहक मिळवण्याइतकेच विद्यमान ग्राहकांना टिकवून ठेवण्यावरही काम केले पाहिजे. तरीही, आमचा असा अजिबात अर्थ नाही की तुम्ही फक्त विद्यमान ग्राहकांना टिकवून ठेवण्यावरच काम केले पाहिजे. नवीन ग्राहक मिळवणे हे देखील महत्त्वाचे आहे.

या मार्गदर्शकात, ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम काय आहे आणि आपल्या व्यवसायाची वाढ कशी करू शकतो याबद्दल आम्ही चर्चा करू.

ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम म्हणजे काय?

आपल्या ग्राहकांशी व्यस्त राहण्याचा आणि त्यांच्या निष्ठाबद्दल त्यांना बक्षीस देण्याचा हा एक मार्ग आहे. ब्रँड ग्राहकांना उत्पादने, अनन्य जाहिराती आणि ऑफर आणि सर्वोत्तम किंमती ऑफर करते. त्या बदल्यात ग्राहक पुन्हा खरेदी करतात आणि त्या ब्रँडशी व्यस्त असतात.

आपण एक निष्ठा कार्यक्रम सुरू करण्यापूर्वी, आपण आपले ध्येय स्पष्ट असणे आवश्यक आहे. आपल्याला हे करण्यामागील कारणे माहित असणे आवश्यक आहे. जर आपली लॉयल्टी प्रोग्रामची कल्पना सूट आणि ऑफरच्या आसपास प्रोग्राम बनवायची असेल तर आपण वाईट रीतीने अपयशी व्हाल. आपण केवळ स्वस्तस्केट्सच आकर्षित कराल - जे ग्राहक केवळ सवलतीच्या दरांवर खरेदी करतात. गेल्या काही वर्षांत, हे कार्यक्रम अयशस्वी झाले.

योग्य ग्राहकांना आकर्षित करणे आणि त्यांच्याशी दीर्घकालीन नातेसंबंध निर्माण करणे हे तुमचे उद्दिष्ट असले पाहिजे. आमचा सल्ला आहे की, केवळ नफा कमावण्यावर लक्ष केंद्रित करू नका. त्याऐवजी, आपल्या ग्राहकांना समजून घेण्याचा आणि त्यांच्या गरजा सर्वोत्तम मार्गाने पूर्ण करण्याचा हेतूही ठेवा.

निष्ठा कार्यक्रमाच्या यशाचे मापन कसे करावे?

आपल्या ग्राहक निष्ठा कार्यक्रमाचे कार्यप्रदर्शन मोजण्याचे काही मार्ग येथे आहेतः

नेट प्रमोटर स्कोअर

या साधनाद्वारे, ब्रँड आपल्या ग्राहकांना स्टोअर किंवा वेबसाइटला भेट देताना त्यांना एकतर ईमेलद्वारे किंवा फीडबॅक फॉर्म भरण्यास सांगून ब्रँड कार्यप्रदर्शन सर्वेक्षण भरण्यास सांगते. ग्राहकांना अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेण्यासाठी आणि त्यांच्याशी मैत्रीपूर्ण संबंध निर्माण करण्यासाठी या माहितीचा वापर केला जाऊ शकतो.

ग्राहक निष्ठा सूचकांक

हे NPS सर्वेक्षणासारखेच आहे आणि कालांतराने ग्राहकांच्या निष्ठेचा मागोवा घेते. तथापि, हे NPS सर्वेक्षणाव्यतिरिक्त, पुन्हा खरेदी करणे आणि अधिक किमतीची वस्तू विकणे (अपसेलिंग) यांसारख्या आणखी काही घटकांचा विचार करते . या मेट्रिक्सच्या आधारे, तुम्ही ब्रँड निष्ठेची गणना करू शकता.

पुन्हा खरेदीचे प्रमाण

हे पुन्हा खरेदी करणार्‍यांचे एक वेळ खरेदीचे प्रमाण आहे. प्राप्त केलेली मेट्रिक ग्राहकांच्या निष्ठेचे मूल्यांकन करण्यासाठी वापरली जाऊ शकते.

निष्ठा कार्यक्रमांचे महत्त्व काय आहे?

ग्राहक निष्ठा कार्यक्रमाचे मुख्य उद्दीष्ट म्हणजे पुन्हा ऑर्डर देणे आणि ग्राहकांना राखणे. निष्ठा कार्यक्रमांबद्दल काही आकर्षक तथ्ये पाहूया:

• अनेक प्रकारच्या संशोधनांनुसार, एक प्रभावी निष्ठा रणनीतीमुळे ब्रँडच्या बाजाराचा वाटा वाढू शकतो.
• ग्राहकांना ऑनलाइन स्टोअरला भेट देणे आवडते ज्यात एक निष्ठा कार्यक्रम आहे.
• ग्राहक निष्ठा कार्यक्रमांना ब्रँडशी असलेल्या त्यांच्या नातेसंबंधाचा एक महत्त्वाचा भाग मानतात.

आपण आपल्या ब्रँडसाठी एक निष्ठा प्रोग्राम विकसित करण्याचा विचार करीत आहात? आता आपल्या ब्रँडसाठी कोणते फायदे आणतील ते पाहूया.

वाढलेली पुनरावृत्ती विक्री

पुन्हा होणाऱ्या विक्रीत वाढ करणे हे ग्राहक लॉयल्टी प्रोग्रामचे मुख्य कार्य आहे. जर तुमच्याकडे आधीपासूनच लॉयल्टी प्रोग्राम असेल, पण त्यामुळे पुन्हा विक्री होत नसेल , तर तुम्हाला त्यात सुधारणा करणे आवश्यक आहे. प्रोग्रामचे सखोल विश्लेषण करा आणि त्यातील समस्या दूर करा. जर तुम्ही त्याची योग्यरित्या अंमलबजावणी केली, तर त्यामुळे तुमच्या एकूण महसुलाच्या ३०% पर्यंत पुन्हा होणाऱ्या विक्रीत भर पडेल.

ग्राहकांशी निरोगी संबंध

निष्ठा कार्यक्रम केवळ त्या फायद्यासाठी अस्तित्वात नाहीत. हे ग्राहक आणि ब्रँड दरम्यान वैयक्तिक कनेक्शन आहे. म्हणूनच आता बर्‍याच ब्रँड्स त्यांच्या ग्राहक निष्ठा कार्यक्रमांमध्ये वैयक्तिकरण समाविष्ट करीत आहेत.

एखाद्या ब्रँडशी त्यांची निष्ठा राहिल्याच्या बदल्यात ग्राहकांना उत्पादनांमध्ये लवकर प्रवेश करण्यासारखे व्हीआयपी फायदे देखील अपेक्षित असतात. निष्ठा कार्यक्रमाचे महत्त्व पाहून बर्‍याच ब्रँडने ग्राहक संबंध व्यवस्थापन (सीआरएम) सिस्टम लावली आहे.

सरासरी ऑर्डर मूल्यामध्ये वाढ (एओव्ही)

एओव्ही हे सरासरी ऑर्डर मूल्य असते जे ग्राहक आपल्याकडून प्रत्येक वेळी खरेदी करतात तेव्हा खर्च करतात. हे महत्त्वपूर्ण आहे कारण आपण जास्त खर्च न करता आपली एकूण विक्री वाढवित आहात. तसेच, आपल्याकडे असलेल्या नवीन ग्राहकांना संपूर्ण विक्री फनेलमधून जाण्यासाठी पटवून देण्यापेक्षा आपल्या अस्तित्त्वात असलेल्या ग्राहकांना आपल्याकडून अधिक खरेदी करण्यास मनावणे सोपे आहे.

अनेक अहवाल असे सूचित करतात की ग्राहकांच्या निष्ठा कार्यक्रमांच्या मदतीने अनेक ब्रँडमध्ये एओव्हीमध्ये सरासरी 13% वाढ झाली आहे. हे फक्त भरभराटीचे निष्ठा कार्यक्रम कसे सूचित करते.

वर्धित ब्रँड परसेप्शन

लॉयल्टी प्रोग्राममुळे तुम्हाला ग्राहकांच्या वर्तणुकीबद्दल - जसे की जनसांख्यिकीय माहिती, पसंती आणि खरेदीच्या पद्धती - सखोल माहिती मिळते. हा डेटा अत्यंत मौल्यवान असून, त्याचा उपयोग तुमच्या ब्रँडसोबतचा ग्राहकांचा अनुभव अधिक चांगला करण्यासाठी केला जाऊ शकतो. तसेच, हा डेटा ग्राहकांचा उत्पादन खरेदी करण्यामागील हेतूचा अंदाज लावण्यासही मदत करतो.

ग्राहक निष्ठा कार्यक्रमाचे प्रकार

पॉईंट-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम

पॉईंट-बेस्ड निष्ठा कार्यक्रम हा एक सामान्य प्रकारचा निष्ठा कार्यक्रम आहे. जेव्हा ग्राहक खरेदी करतात तेव्हा ते पॉईंट्स मिळवतात जे नंतर सवलतीच्या कोड, फ्रीबी किंवा इतर ऑफरमध्ये भाषांतरित केल्या जाऊ शकतात. तथापि, गुण आणि मूर्त बक्षीसांमधील संबंध जटिल आहे. उदाहरणार्थ, 1000 गुण समान रुपये. 100 

म्हणून, जर तुम्ही पॉइंट-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम निवडत असाल, तर रूपांतरण प्रक्रिया सोपी ठेवा. जरी ही पद्धत सामान्य प्रोग्रामपैकी एक असली तरी, ती प्रत्येक व्यवसायासाठी सर्वोत्तम पर्याय नाही. वारंवार खरेदी केली जाणारी उत्पादने विकणाऱ्या व्यवसायांसाठी ही पद्धत सर्वात योग्य आहे.

टायर्ड लॉयल्टी प्रोग्राम

हा कार्यक्रम सुरुवातीस निष्ठेचे प्रतिफळ देतो आणि नंतर खरेदीस प्रोत्साहित करतो. कंपन्या ग्राहक निष्ठा कार्यक्रमाचा भाग असल्याबद्दल ग्राहकांना लहान बक्षिसे देतात आणि नंतर पुन्हा खरेदीस प्रोत्साहित करतात. हे पॉइंट-बेस्ड प्रोग्राममध्ये त्यांनी मिळवलेले गुण विसरण्याबद्दलचे प्रतिवाद करते.

पॉईंट-बेस्ड प्रोग्राम दीर्घकालीन असतो तर टायर्ड प्रोग्राम हा एक अल्प-मुदतीचा कार्यक्रम आहे. पाहुणचार, विमान कंपन्या आणि विमा कंपन्या व्यवसायांसाठी टायर्ड प्रोग्राम चांगले कार्य करतात.

मूल्य-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम

या प्रोग्राममध्ये, तुम्हाला प्रेक्षकांची मूल्ये निश्चित करणे आवश्यक आहे. ती ओळखून, तुम्ही त्यांना लक्ष्य करू शकता आणि ग्राहकांची निष्ठा वाढवू शकता. तुम्ही तुमच्या ग्राहकांना एसएमएस आणि ईमेलद्वारे प्रमोशनल कूपन आणि डिस्काउंट कोड पाठवू शकता.

युतीनिष्ठा निष्ठा कार्यक्रम

हा कार्यक्रम निष्ठास उत्तेजन देणे आणि आपली कंपनी वाढविण्याचा एक प्रभावी मार्ग आहे. आपण एखाद्या कंपनीसह भागीदारी तयार करू शकता जी आपल्या ग्राहकांच्या दैनंदिन जीवनाशी संबंधित असेल. उदाहरणार्थ, आपण फार्मासिस्ट असल्यास, आपण डायग्नोस्टिक लॅबसह भागीदारी करू शकता आणि को-ब्रांडेड सौदे देऊ शकता जे आपल्यासाठी तसेच आपल्या ग्राहकांसाठी फायदेशीर असतील.

जेव्हा आपली ऑफर आपली कंपनी देऊ शकते त्यापेक्षा जास्त पुढे जाते, तेव्हा आपण आपल्या ग्राहकांना त्यांची आवश्यकता समजतात असे सांगितले. आपण आपल्या जोडीदाराच्या ग्राहकांपर्यंत पोहोचताच आपले नेटवर्क देखील वाढते.

निष्ठा कार्यक्रमांसह विक्री कशी वाढवावी?

गेल्या काही वर्षांमध्ये, ऑनलाइन किंवा ऑफलाइन दोन्ही व्यवसायांनी निष्ठा कार्यक्रमांचे महत्त्व स्वीकारले आहे. कोणताही व्यवसाय प्रभावी निष्ठा कार्यक्रमाशिवाय दीर्घकालीन नफा टिकवून आणि उत्पन्न करू शकत नाही.

ग्राहक धारणा कार्यक्रम विक्रीला कसा चालना देईल हे पहा:

ग्राहक धारण

आम्ही यापूर्वीच चर्चा केली आहे की नवीन ग्राहक मिळवण्यापेक्षा नवीन ग्राहक मिळविण्यासाठी त्याला जास्त किंमत मोजावी लागते. तथापि, बर्‍याच कंपन्या सध्या अस्तित्त्वात असलेल्या ग्राहकांना टिकवून ठेवण्यापेक्षा नवीन ग्राहक मिळविण्यावर अधिक लक्ष केंद्रित करतात. तथापि, व्यवसाय अखंडपणे चालविण्याची उत्तम रणनीती म्हणजे संपादन आणि धारणा धोरणाचे मिश्रण.

ग्राहक टिकवून ठेवण्याचा दर शून्य असल्यास , ग्राहक मिळवण्याचा खर्च प्रचंड वाढेल आणि ब्रँडला आपला सर्व नफा ग्राहक मिळवण्याच्या खर्चावरच खर्च करावा लागेल. याशिवाय, केवळ ग्राहक मिळवण्यावर लक्ष केंद्रित केल्यामुळे, सरासरी ऑर्डर मूल्य (AOV) देखील कमी राहील.

दुसरीकडे, ग्राहकांना राखून ठेवणे हा सर्व मार्ग सोपा आणि सोपा आहे. आपल्याकडे ग्राहकांच्या लोकसंख्याशास्त्र आणि त्यांच्या खरेदी प्रवासाविषयी सर्व आवश्यक डेटा आहे. या डेटासह, ग्राहकांना कायम ठेवण्यासाठी आपण वैयक्तिकृत बक्षीस कार्यक्रम तयार करू शकता.

ब्रँड रिकॉल

कमीतकमी उत्पादनातील भेदभावासह वाढती कटथ्रोट स्पर्धामुळे ड्रायव्हिंग विक्रीत ब्रँडची आठवण होते. हे मूलभूत मानवी गुणांमुळे आहे - मनुष्यांना त्यांच्याशी परिचित असलेल्या ब्रँडशी संवाद साधण्यास आवडते. यापूर्वी जर ग्राहकांनी ब्रॅन्डबद्दल ऐकले असेल तर अवचेतनपणे देखील, त्यांना बर्‍याचदा ब्रँडची आठवण येते. कधीही निवड दिल्यास, 60% ग्राहक अशा ब्रँडकडून खरेदी करणे पसंत करतात ज्यांचे नाव त्यांनी यापूर्वी एकदा ऐकले आहे.

एक प्रभावी आणि यशस्वी ग्राहक कार्यक्रम तुमच्या ब्रँडबद्दल माहिती पसरवू शकतो , आणि एक चांगला ब्रँड ग्राहकांना दीर्घकाळात निष्ठावान बनण्यासाठी आकर्षित करू शकतो.

ग्राहकांचे आजीवन मूल्य

CLV आणि ग्राहक निष्ठा या वेगवेगळ्या गोष्टी असल्या तरी त्यांचा जवळचा संबंध आहे. CLV म्हणजे एखाद्या ब्रँडने ग्राहकाच्या संपूर्ण जीवनकाळात त्याच्याकडून मिळवलेले एकूण मूल्य. तुम्ही खालील गोष्टी करून ग्राहक जीवनकाळ मूल्य सुधारू शकता :

• ग्राहक तळ वाढत आहे
• खरेदीदारांचा धारणा कालावधी वाढविणे
• विक्रीपेक्षा नफा वाढत आहे

आता हे सर्व गुण निष्ठा विभागातही पडतात. आपण ग्राहकांची निष्ठा वाढविल्यास आपण आपला व्यवसाय सीएलव्हीला देखील चालना देत आहात.

अंतिम सांगा

ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम हा व्यवसायासाठी एक भव्य प्रकल्प नसतो, परंतु कोठे सुरू होईल याची आपल्याला खात्री नसल्यास आपल्या ग्राहकांना निष्ठा कार्यक्रमात काय पाहायचे आहे हे विचारू नका. एकदा त्यांना आपल्याकडून काय हवे आहे हे माहित झाल्यावर त्यांना आपल्याकडे कसे परत आणायचे ते आपणास माहित आहे.