ई-कॉमर्स ग्राहक यशस्वी योजनेचे 5 महत्त्वाचे घटक

व्यवसायाचे परिणाम साध्य करण्यासाठी ग्राहक अनुभव धोरण हे कोणत्याही ई-कॉमर्स व्यवसायाचा पाया आहे. यामुळे केवळ गुंतवणुकीवरील परतावा (ROI) वाढत नाही, तर तुमचा संपूर्ण व्यवसायही सुधारतो. ई-कॉमर्स व्यवसाय आणि ऑनलाइन रिटेल स्टोअर्सच्या संदर्भात, ई-कॉमर्स ग्राहक यश म्हणजे काय आणि ते तुमच्या व्यवसायासाठी काय करू शकते हे समजून घेणे आवश्यक आहे.

ग्राहकांचे यश हे ड्रायव्हिंग फॅक्टर आहे जे ब्रँड प्रतिमा तयार करते आणि ब्रँड निष्ठास प्रोत्साहित करते. हे कंपनी मोबाईल किंवा वेबद्वारे ग्राहकांशी कसे संवाद साधते याचे वर्णन करते. ग्राहक समर्थन आपल्या ईकॉमर्स व्यवसाय धोरणाचे केंद्र असले पाहिजे. 

एका सर्वेक्षणानुसार, Com 66 टक्के ईकॉमर्स उद्योगातील लोकांनी म्हटले आहे की ब्रँड निवडताना ग्राहकांचा आधार हा त्यांच्यासाठी आवश्यक घटक आहे. विशेष म्हणजे 2020 पर्यंत ग्राहक अनुभवाचा अंदाज आहे की तो ब्रँड डिफरंटिएटर असेल. 

ई-कॉमर्स ग्राहक यश धोरण तयार करण्यासाठी लागणाऱ्या घटकांवर एक नजर टाकूया .

ई-कॉमर्स ग्राहक यशस्वी योजनेचे 5 मुख्य घटक

ईकॉमर्स व्यवसायातील प्रयत्नांसाठी आपण अपूर्ण ऑपरेटिंग प्लॅनसाठी सेटल व्हाल का? जर तुमचे उत्तर नाही, तर खरोखरच पुढे जाण्यासाठी तुम्हाला संपूर्ण यशाची रणनीती तयार करण्याची संधी आहे.

ई-कॉमर्स निःसंशयपणे भारताच्या वेगाने विकसित होणार्‍या उद्योगांपैकी एक आहे आणि २०२० च्या अखेरीस 330० दशलक्ष डिजिटल खरेदीदार असण्याची अपेक्षा आहे. येत्या काही वर्षांत ई-कॉमर्स उद्योग किरकोळ व्यवहाराच्या मोठ्या प्रमाणात टक्केवारी निश्चित करेल.

उद्योग आणि नामांकित कंपन्या वाढत असताना, ग्राहक यश धोरणामध्ये गुंतवणूक केल्याने ई-कॉमर्स ब्रँड्सना दीर्घकाळात यश मिळविण्यात मदत होईल. येथे एक यशस्वी ग्राहक यश धोरण दिले आहे, जे तुमच्या ई-कॉमर्स स्टोअरला यशस्वी बनवेल.

वैयक्तिकरण

प्रत्येक ग्राहकाच्या खरेदीच्या पद्धती आणि त्यांच्या नैसर्गिक इच्छा ओळखणे व समजून घेणे, ही ई-कॉमर्स स्टोअर्सना ग्राहक यश धोरण तयार करण्यासाठी आवश्यक असलेली पहिली पायरी आहे. वैयक्तिकरण हा तुम्हाला, म्हणजेच ग्राहकांना, हे दाखवण्याचा मार्ग आहे की तुम्हाला त्यांच्या इच्छा समजतात आणि यामुळे तुम्ही दीर्घकालीन, उच्च-मूल्याच्या ग्राहक समर्थनाचा पाया तयार कराल.

यशस्वी ई-कॉमर्स ग्राहक यशस्वी धोरण तयार करण्यासाठी, ग्राहकांपर्यंत पोहोचणे ही एक उत्कृष्ट जागा आहे. आपण ईमेल, जाहिराती, बॅनर किंवा फोन कॉल वापरुन आपल्या लक्ष्यित ग्राहकांपर्यंत पोहोचले पाहिजे.

आपल्याकडे आपल्या ग्राहक समर्थन कार्यसंघाच्या सदस्यांपैकी एखादा ग्राहक कॉल करू शकेल ज्यास कदाचित आपल्या उत्पादनाच्या नवीन वैशिष्ट्यामुळे फायदा होईल आणि त्यांच्या व्यवसायाला विशेषतः कसे मदत होईल याबद्दल त्यांच्याशी बोलू शकता.

किंवा आपण त्यांना आपल्या ग्राहकांच्या आवडीच्या उत्पादनाची माहिती देण्यासाठी ईमेल पाठवू शकता. बरेच ई-कॉमर्स ब्रँड ईमेल, सोशल मीडिया कम्युनिकेशन्स आणि जाहिराती देखील वापरतात. सेगमेंटेशन आपल्याला येथे देखील मदत करू शकते, कारण आपण आपल्या ग्राहक यादीस मूठभर भागामध्ये विभागू शकता आणि आपले वृत्तपत्र किंवा ईमेल प्रत्येक गटाला सानुकूलित करू शकता.

या सर्व वैयक्तिकरण धोरणांमुळे ऑनलाइन ई-कॉमर्स स्टोअर्सना दर्जेदार ग्राहक सेवा तयार करण्यास मदत होऊ शकते, ज्यामुळे पुन्हा विक्रीची खात्री मिळते.

मल्टीचेनेल धोरण 

मल्टीचॅनल स्ट्रॅटेजी तुमच्या ग्राहकांशी चांगले संबंध निर्माण करण्यास मदत करते. यामध्ये विविध प्रचारात्मक सोशल मीडिया आणि वितरण चॅनेलचा समावेश असतो. यशस्वी ग्राहक सेवा धोरण तयार करण्यासाठी, तुम्ही केवळ एकाच मार्गावर अवलंबून राहू शकत नाही. तुमचे ग्राहक फेसबुक, इंस्टाग्राम, व्हॉट्सॲपवर आहेत. परिणामांसाठी अनुकूलित केलेल्या प्रभावी ग्राहक यश धोरणासाठी तुम्हाला तुमच्या ग्राहकांपर्यंत पोहोचणे आवश्यक आहे. समजा तुम्हाला वाटते की उत्पादनाची वैशिष्ट्ये, तपशील आणि माहितीच्या लांबलचक याद्या पाहून ग्राहक प्रभावित होतील. ग्राहकांना त्याची पर्वा नसते.

बर्‍याच ग्राहकांना त्यांच्या समस्येवर तोडगा हवा असतो. त्यांच्यापैकी बहुतेकांना उत्पादनाचा तपशील किंवा तो कसा कार्य करतो याबद्दल काळजी नाही. त्यांना हे जाणून घ्यायचे आहे की हे त्यांच्या समस्येचे निराकरण करेल आणि ते वापरण्यास सुलभ आहे. आपल्या ग्राहकांपर्यंतची सेवा थेट घेण्याचे ध्येय आहे - त्यांना येऊन यास विचारण्याची गरज नाही. प्रतिसादासाठी थांबलेल्या दिवसांची वेदना काढून त्यांना अधिक आरामदायक जीवन द्या.

जेव्हा तुम्ही मल्टी-चॅनल स्ट्रॅटेजी तयार करता, तेव्हा तुमच्या ग्राहकांना त्यांच्यासाठी उपलब्ध असलेल्या पर्यायांबद्दल माहिती द्या. पण सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, तुम्ही तुमच्या व्यवसायाच्या सर्व चॅनल्सवर दर्जेदार ग्राहक सेवा दिली पाहिजे.

सक्रिय ग्राहक समर्थन

सर्वेक्षण अहवालानुसार, 70% ग्राहकांची अपेक्षा आहे की ई-कॉमर्स वेबसाइटने ग्राहक समर्थन अनुप्रयोग प्रदान केला पाहिजे. वेबसाइटवरील लाइव्ह चॅटबॉट्स ग्राहकांच्या प्रश्नांचे निराकरण करण्याचा एक द्रुत मार्ग ऑफर करतात.  

जेव्हा ग्राहकांना तुमच्या कोणत्याही उत्पादना किंवा सेवेमध्ये समस्या येतात, तेव्हा त्यांना ग्राहक समर्थनाची (कस्टमर सपोर्टची) गरज असते. नेमकी इथेच सक्रिय ग्राहक समर्थन (प्रोऍक्टिव्ह कस्टमर सपोर्ट) हे ई-कॉमर्समधील ग्राहकांच्या यशासाठी एक मौल्यवान तंत्र ठरते. तुमच्या ग्राहकांना मदतीसाठी वाट पाहायला लावण्याऐवजी, त्यांना संधी मिळण्यापूर्वीच त्यांच्याशी संपर्क साधा. तुमचे उत्पादन वापरताना त्यांना काही अडचणी किंवा समस्या येत आहेत का, असे विचारा.

सक्रिय ग्राहक समर्थन हेच ​​आहे. दुसरीकडे, पारंपारिक ग्राहक समर्थन ग्राहकांना त्यांच्या अधिकाtives्यांपर्यंत पोहोचण्यासाठी आणि समस्येचे निराकरण करण्यासाठी प्रतीक्षा करते. समस्या सुरू होण्यापूर्वीच ग्राहकांचा समर्थनास मदत होते.

परंतु हा पोहोच समर्थन उत्पादनांच्या समस्यांविषयी नेहमीच नसतो; हे आपल्या ग्राहकांना मूल्य समर्थन सेवा देण्याबद्दल आहे. या प्रकारे, आपण आपल्या ग्राहकांना आपल्या उत्पादनाचा पूर्ण फायदा घेण्यास मदत करा. आपण त्यांना उपयुक्त संसाधने, उत्पादन पुस्तिका आणि इतर प्रदान करू शकता.

आपल्या ग्राहकांशी तशा प्रकारचे नाते निर्माण करण्यासाठी सक्रिय ग्राहक समर्थनावर काम करणे आवश्यक आहे आणि ई-कॉमर्स ग्राहक यशामध्ये त्याची महत्त्वपूर्ण भूमिका असते.

कामगिरी देखरेख

ईकॉमर्स उद्योगातील ही एक सामान्य समस्या आहे. जेव्हा ईकॉमर्स सिस्टमचे भाग प्रभावीपणे एकत्र जोडलेले नाहीत तेव्हा आपल्या ग्राहकांपर्यंत पोहोचताना समस्या उद्भवू शकतात. काय योग्यरित्या कार्य करीत नाही याचा न्याय करण्यासाठी आपण मेट्रिक्सचा वापर करून नियमितपणे देखरेख करू शकता.

उदाहरणार्थ, इन्व्हेंटरी व्यवस्थापन आणि ऑर्डर पूर्ण करण्याची प्रक्रिया हे यशस्वी ई-कॉमर्स व्यवसायाचे सर्वात महत्त्वाचे पैलू आहेत. जर ऑर्डर पूर्ण करण्याच्या प्रक्रियेत किंवा इन्व्हेंटरी व्यवस्थापनात काही समस्या आली, तर कंपन्यांना उत्पादने पोहोचवण्यावर अवलंबून राहावे लागते. येथे, ऑटोमेशन प्लॅटफॉर्म तुम्हाला या समस्येपासून आणि इतर अनेक गोष्टींपासून संरक्षण करण्यास मदत करतात. ऑर्डर व्यवस्थापनाचे हे घटक ई-कॉमर्स ग्राहकांचे यश निश्चित करण्यात मोठी मदत करू शकतात.

आपण आपल्या ईकॉमर्स ऑपरेशन्सच्या कार्यक्षमतेचे निरीक्षण करता तेव्हा आपण आपल्या ग्राहकांना आपल्या सेवेचा त्रास देण्यापूर्वी त्यांना मदत करणारा हात दिला पाहिजे. हे नाते सकारात्मक ठेवते आणि गैरकारभार टाळते. 

लाभांश कार्यक्षमता मेट्रिक्स धनादेश ई-कॉमर्स प्लेयर्सना त्यांचे ऑपरेशन त्रुटीमुक्त करण्यास आणि यशस्वी ग्राहक यशस्वी धोरण तयार करण्यात मदत करतात.

ग्राहक समर्थन सॉफ्टवेअर

ई-कॉमर्स ग्राहक यश धोरणाच्या चर्चेत नेहमी दिसणारी ही एक महत्त्वाची युक्ती आहे. यामुळे तुमच्या ग्राहक संबंध व्यवस्थापनाची परिणामकारकता वाढण्यास मदत होऊ शकते.

चांगले सीआरएम सॉफ्टवेअर वापरणे ऑटोमेशनमध्ये मदत करते आणि आपला आरओआय वाढविण्यासाठी योग्य निर्णय घेते. जेव्हा आपल्या वेबसाइटवर ग्राहकांची क्वेरी प्रविष्ट केली जाते, तेव्हा ती एकाधिक समर्थन प्रतिनिधींमध्ये पसरते, जे निराश होऊ शकते. आणि पर्याप्त उत्तर दिले जाऊ शकत नाही. 

सीआरएम (ग्राहक संबंध व्यवस्थापन) सॉफ्टवेअर वापरणे आपणास तिकिटद्वारे प्रक्रिया सुलभ करते. हे आपल्याला आपल्या ग्राहकांच्या प्रश्नांशी संपर्कात राहण्याची आणि प्रक्रिया सुलभ करण्यास सक्षम करते.

अर्थात, केवळ क्वेरी गोळा करणे ही व्यवहार्य ग्राहक यशस्वीरित्या नाही. आपल्याला ग्राहकांच्या प्रश्नांची योग्य उत्तरे प्रदान करण्याची आवश्यकता आहे. छोट्या कंपन्यांसाठी हे सोपे होईल, परंतु मोठ्या कंपन्यांसाठी प्रभावीपणे अंमलबजावणीसाठी प्रश्न एकत्रित करण्यासाठी आणि ट्रॅक करण्यासाठी सीआरएम प्रणाली ठेवणे आवश्यक आहे. 

केवळ उत्पादन चौकशी केवळ ऑनलाइन फॉर्मद्वारे येणार नाहीत, तर आपल्या समर्थन सिस्टमद्वारे आपल्याला अभिप्राय आणि कल्पना देखील मिळतील. आपल्या ग्राहक समर्थन प्रणालीला ग्राहकांचे प्रश्न, विनंत्या, अभिप्राय आणि सूचना कोठे रेकॉर्ड कराव्यात हे माहित आहे जेणेकरून आपण त्यांचे विश्लेषण करू शकता आणि कारवाई करू शकता हे सुनिश्चित करा.

शेवटी

तुमचा ई-कॉमर्स व्यवसाय वाढवण्यासाठी ग्राहक यश धोरणाचा एक सुज्ञ दृष्टिकोन आवश्यक आहे . ज्या कंपन्या ग्राहक यश धोरणाला कॉर्पोरेट धोरणाचा एक भाग मानतात, त्यांना त्यांच्या प्रयत्नांमधून भरीव फायदा झाल्याचे दिसून येते. म्हणून, तुमच्या कंपनीच्या भविष्याची योजना आखण्यासाठी, योग्य नियोजन, प्रक्रिया आणि ग्राहक यशासाठीच्या काही कल्पनांचे एकत्रीकरण करणे, एवढेच पुरेसे आहे.