ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਕੀ ਹੈ? ਜਾਣੋ ਕਿ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਲਈ ਇਹ ਕਿਉਂ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ

ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਅਤੇ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਨੂੰ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ। ਇਹ ਮੂੰਹ-ਜ਼ਬਾਨੀ ਪ੍ਰਚਾਰ ਨੂੰ ਵੀ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਬਾਜ਼ਾਰ ਵਿੱਚ ਸਦਭਾਵਨਾ ਸਥਾਪਤ ਕਰਨ ਦੇ ਨਾਲ-ਨਾਲ ਨਵੇਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਆਕਰਸ਼ਿਤ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਖੋਜ ਦਰਸਾਉਂਦੀ ਹੈ ਕਿ 52% ਗਾਹਕ ਮਾੜੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਦੇ ਕਾਰਨ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੇ ਪ੍ਰਤੀਯੋਗੀ ਵੱਲ ਜਾਣ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਦੇ ਉਲਟ, ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦੇਣ ਵਾਲੇ ਕਾਰੋਬਾਰਾਂ ਦੇ ਮਾਲੀਏ ਵਿੱਚ 80% ਵਾਧਾ ਹੋਇਆ ਹੈ। ਪਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਕੀ ਹੈ? ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਵਿੱਚ ਇਸਦੀ ਭੂਮਿਕਾ ਕੀ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਹੈ? ਆਓ ਇਨ੍ਹਾਂ ਸਾਰੇ ਸਵਾਲਾਂ ਅਤੇ ਹੋਰ ਬਹੁਤ ਕੁਝ ਦੇ ਜਵਾਬ ਲੱਭੀਏ।

ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਤੋੜਨਾ

ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਤੋਂ ਭਾਵ ਹੈ ਕਿ ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਗਾਹਕ ਕਿਸੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਇਸਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ/ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਉਹ ਕਿਵੇਂ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਵਿੱਚ ਇੱਕ-ਪਾਸੜ ਅਤੇ ਦੋ-ਪਾਸੜ ਗੱਲਬਾਤ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ। ਇਹ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਮਾਧਿਅਮਾਂ ਰਾਹੀਂ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਕਾਰੋਬਾਰ ਦੇ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਮੁਹਿੰਮਾਂ, ਬਿਲਬੋਰਡ, ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ, ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਪਲੇਟਫਾਰਮ, ਜਾਂ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀਆਂ ਦੁਆਰਾ ਜਾਰੀ ਕੀਤੇ ਗਏ ਜਨਤਕ ਬਿਆਨ। ਸਟੋਰ ਜਾਂ ਵੈੱਬਸਾਈਟ ਦੀ ਦਿੱਖ ਵੀ ਇਸ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਭੂਮਿਕਾ ਨਿਭਾਉਂਦੀ ਹੈ।

ਹਾਲਾਂਕਿ, ਇਸ ਤੋਂ ਵੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਗੱਲ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਇਸ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਜਾਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਵੇਲੇ ਕਿਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਬ੍ਰਾਂਡ ਅਤੇ ਇਸ ਦੀਆਂ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ਾਂ ਨਾਲ ਇਹ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੀ ਇਸ ਬਾਰੇ ਧਾਰਨਾ ਨੂੰ ਆਕਾਰ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਜਿੰਨਾ ਵਧੀਆ ਅਨੁਭਵ ਹੋਵੇਗਾ, ਓਨੀ ਹੀ ਵਧੀਆ ਧਾਰਨਾ ਹੋਵੇਗੀ! ਇਸ ਲਈ ਕਾਰੋਬਾਰਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ। 

ਕੁਝ ਤਰੀਕੇ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨਾਲ ਕੋਈ ਬ੍ਰਾਂਡ ਇੱਕ ਚੰਗਾ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪੈਦਾ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ ਉਹ ਹਨ:

• ਉੱਚ ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਾਲੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼
• ਕਿਸੇ ਵੀ ਮੁੱਦੇ ਜਾਂ ਸਵਾਲਾਂ ਨੂੰ ਤੁਰੰਤ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ
• ਆਪਣੇ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਵਿੱਚ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣਾ
• ਇੱਕ ਸਹਿਜ ਵੈੱਬਸਾਈਟ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਨਾ ਜੋ ਜਲਦੀ ਲੋਡ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਨੈਵੀਗੇਟ ਕਰਨਾ ਆਸਾਨ ਹੈ
• ਇਸਦੀਆਂ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ਾਂ ਬਾਰੇ ਆਪਣੇ ਸਮਰਥਨ ਅਤੇ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਰਾਹੀਂ ਯਥਾਰਥਵਾਦੀ ਉਮੀਦਾਂ ਸਥਾਪਤ ਕਰਨਾ
• ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਫੀਡਬੈਕ ਨੂੰ ਮਹੱਤਵ ਦੇਣਾ ਅਤੇ ਇਸ 'ਤੇ ਕੰਮ ਕਰਨਾ

ਇਸ ਦੇ ਉਲਟ, ਕਾਰੋਬਾਰਾਂ ਦੁਆਰਾ ਹੇਠ ਲਿਖੇ ਮਾਮਲਿਆਂ ਵਿੱਚ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਮਾੜਾ ਅਨੁਭਵ ਪੈਦਾ ਕਰਨ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਹੈ:

• ਉਤਪਾਦ ਡਿਲੀਵਰੀ ਵਿੱਚ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਦੇਰੀ
• ਮਾੜੀ ਉਤਪਾਦ ਜਾਂ ਸੇਵਾ ਗੁਣਵੱਤਾ
• ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਹੱਲ ਨਾ ਕਰਨਾ
• ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਘਾਟ 
• ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਸਹੀ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਵਿੱਚ ਅਸਮਰੱਥਾ
• ਇੱਕ ਹੌਲੀ-ਲੋਡ ਹੋਣ ਵਾਲੀ ਵੈੱਬਸਾਈਟ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਸਪੱਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸੀਮਾਬੱਧ ਜਾਣਕਾਰੀ/ਸ਼੍ਰੇਣੀਆਂ ਨਹੀਂ ਹਨ।
• ਲੁਕਵੇਂ ਖਰਚੇ ਜਾਂ ਅਸਪਸ਼ਟ ਕੀਮਤ ਜਾਣਕਾਰੀ
• ਵੱਖ-ਵੱਖ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ ਅਸੰਗਤ ਜਾਣਕਾਰੀ
• ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਵਾਪਸੀ ਅਤੇ ਰਿਫੰਡ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ

ਇੱਕ ਸਰਵੇਖਣ ਵਿੱਚ, 49% ਵਫ਼ਾਦਾਰ ਗਾਹਕਾਂ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਇੱਕ ਬ੍ਰਾਂਡ ਛੱਡ ਦਿੱਤਾ ਸੀ, ਨੇ ਮਾੜੀ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਕਾਰਨ ਦੱਸਿਆ। 

ਬ੍ਰਾਂਡ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਦੀ ਭੂਮਿਕਾ

ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਬ੍ਰਾਂਡ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਭੂਮਿਕਾ ਨਿਭਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਅਧਿਐਨ ਵਿੱਚ, 73% ਉੱਤਰਦਾਤਾਵਾਂ ਨੇ ਜ਼ਿਕਰ ਕੀਤਾ ਕਿ ਉਹ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਕਰਦੇ ਸਮੇਂ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਇੱਕ ਕੰਪਨੀ ਜੋ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਇੱਕ ਵਫ਼ਾਦਾਰ ਗਾਹਕ ਅਧਾਰ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੀ ਹੈ ਜੋ ਕਿ ਸ਼ਾਇਦ ਹੀ ਕਿਤੇ ਹੋਰ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਕਿਵੇਂ? ਆਓ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਅਤੇ ਰੁਝੇਵਿਆਂ ਦੇ ਪ੍ਰਭਾਵ 'ਤੇ ਇੱਕ ਨਜ਼ਰ ਮਾਰੀਏ:

ਭਰੋਸਾ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ

ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਕਾਰੋਬਾਰ ਲਗਾਤਾਰ ਚੰਗੀ ਉਤਪਾਦ ਗੁਣਵੱਤਾ, ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਡਿਲੀਵਰੀ, ਤੁਰੰਤ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਹੱਲ ਅਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਕਮਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਅਤੇ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਆਮ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।

ਮੂੰਹ-ਜ਼ਬਾਨੀ ਪ੍ਰਚਾਰ 

ਖੁਸ਼ ਅਤੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਗਾਹਕ ਮੂੰਹ-ਜ਼ਬਾਨੀ ਪ੍ਰਚਾਰ ਵਿੱਚ ਯੋਗਦਾਨ ਪਾਉਂਦੇ ਹਨ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਕਾਰੋਬਾਰ ਦੇ ਗਾਹਕਾਂ ਵਿੱਚ ਵਾਧਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਦੇਖਿਆ ਗਿਆ ਹੈ ਕਿ ਲੋਕ ਦੋਸਤਾਂ ਅਤੇ ਪਰਿਵਾਰ ਦੁਆਰਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਬ੍ਰਾਂਡ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ਾਂ ਨੂੰ ਮਹੱਤਵ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਐਡੋਰਸਮੈਂਟ ਜਾਂ ਟੀਵੀ ਇਸ਼ਤਿਹਾਰ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਕਿਸੇ ਚੀਜ਼ ਨੂੰ ਚੁਣਨ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਉਹ ਆਪਣੇ ਦੁਆਰਾ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕੀਤੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਅਤੇ ਸੇਵਾਵਾਂ ਨੂੰ ਅਜ਼ਮਾਉਣ ਦੀ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹਨ। ਇੱਕ ਸਰਵੇਖਣ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, 84% ਗਾਹਕ ਨਿੱਜੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ਾਂ 'ਤੇ ਭਰੋਸਾ ਕਰਦੇ ਹਨ।

ਗਾਹਕ ਧਾਰਨ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ

ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਦੱਸਿਆ ਗਿਆ ਹੈ, ਚੰਗਾ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਵਾਪਸੀ ਕਾਰੋਬਾਰ ਨੂੰ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਵੀ ਦੇਖਿਆ ਗਿਆ ਹੈ ਕਿ, ਅਜਿਹੀ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ, ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਗਾਹਕ ਕਈ ਵਾਰ ਹੋਣ ਵਾਲੀਆਂ ਛੋਟੀਆਂ-ਮੋਟੀਆਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਨਜ਼ਰਅੰਦਾਜ਼ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਉਹ ਅਜੇ ਵੀ ਬ੍ਰਾਂਡ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਰਹਿੰਦੇ ਹਨ, ਇਸਦੀ ਚਰਨ ਦਰ ਨੂੰ ਘਟਾਉਂਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਧਾਰਨ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ ।

ਆਪਣੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਰਣਨੀਤੀ ਲੱਭਣਾ

ਇੱਥੇ ਕੁਝ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਹਨ ਜੋ ਇੱਕ ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ:

ਫੀਡਬੈਕ ਮੰਗੋ

ਫੀਡਬੈਕ ਲੈ ਕੇ ਅਤੇ ਇਸ 'ਤੇ ਕਾਰਵਾਈ ਕਰਕੇ, ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਪ੍ਰਤੀ ਆਪਣੀ ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਦਿਖਾਉਂਦੇ ਹੋ। ਇਹ ਗਾਹਕਾਂ ਵਿੱਚ ਖੁਸ਼ੀ ਦਾ ਕਾਰਨ ਬਣਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਹ ਤੁਹਾਡੀਆਂ ਹੋਰ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ।

ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਗੱਲਬਾਤ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰੋ

ਇਹ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਕੀਮਤੀ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਵਾਉਣ ਦਾ ਇੱਕ ਹੋਰ ਤਰੀਕਾ ਹੈ। ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਅਤੇ ਪਸੰਦਾਂ ਨੂੰ ਸਮਝ ਕੇ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਹੱਲ ਪੇਸ਼ ਕਰਕੇ, ਕਾਰੋਬਾਰ ਆਪਣੇ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਵਧਾ ਸਕਦੇ ਹਨ।

ਤੁਰੰਤ ਜਵਾਬ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਓ

ਜੇਕਰ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਵਿੱਚ ਦੇਰੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਤਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਫੀਡਬੈਕ 'ਤੇ ਕੰਮ ਕਰਨਾ ਲਗਭਗ ਵਿਅਰਥ ਹੈ। ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਵਧਾਉਣ ਲਈ ਤੁਰੰਤ ਅਤੇ ਤੁਰੰਤ ਕਾਰਵਾਈ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ।

ਖਰੀਦ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਸੁਚਾਰੂ ਬਣਾਓ

ਇੱਕ ਲੰਬੀ ਖਰੀਦ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਕਈ ਕਦਮ ਅਤੇ ਉਲਝਣ ਵਾਲੇ ਪ੍ਰੋਂਪਟ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਨਿਰਾਸ਼ਾ ਦਾ ਕਾਰਨ ਬਣ ਸਕਦੇ ਹਨ ਜਿਸਦੇ ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ ਕਾਰਟ ਛੱਡ ਦਿੱਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ । ਇੱਕ ਸੁਹਾਵਣਾ ਉਪਭੋਗਤਾ ਅਨੁਭਵ ਬਣਾਉਣ ਅਤੇ ਵਿਕਰੀ ਨੂੰ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਖਰੀਦ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਸੁਚਾਰੂ ਬਣਾਉਣਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ।

ਇੱਕ ਓਮਨੀਚੈਨਲ ਅਨੁਭਵ ਬਣਾਓ

ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਵਧਾਉਣ ਲਈ ਸਾਰੇ ਸੰਪਰਕ ਬਿੰਦੂਆਂ 'ਤੇ ਇਕਸਾਰ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ। ਇਹ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਸੰਚਾਰ ਚੈਨਲਾਂ ਨੂੰ ਜੋੜ ਕੇ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚ ਸਟੋਰ ਵਿੱਚ ਕੰਮ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਚੈਨਲ ਵੀ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ, ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਅਤੇ ਮੋਬਾਈਲ ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ 'ਤੇ।

ਉਤਪਾਦ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਨਾਲ ਸਮਝੌਤਾ ਨਾ ਕਰੋ

ਸੁਹਾਵਣਾ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ, ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਲੋਡ ਹੋਣ ਵਾਲੀ ਵੈੱਬਸਾਈਟ, ਅਤੇ ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਡਿਲੀਵਰੀ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨਹੀਂ ਪਾ ਸਕਣਗੇ ਜੇਕਰ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਚੰਗੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਾਲੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੁਆਰਾ ਸਮਰਥਤ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ। ਇਹ ਇੱਕ ਅਜਿਹਾ ਖੇਤਰ ਹੈ ਜਿਸ ਨਾਲ ਕਾਰੋਬਾਰ ਬਿਲਕੁਲ ਵੀ ਸਮਝੌਤਾ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ।

ਗਾਹਕ ਦੀ ਉਮੀਦ ਤੋਂ ਵੱਧ

ਜਦੋਂ ਵੀ ਸੰਭਵ ਹੋਵੇ, ਸਿਰਫ਼ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਬਜਾਏ ਇੱਕ ਖੁਸ਼ੀ ਦਾ ਕਾਰਕ ਬਣਾ ਕੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਤੋਂ ਵੱਧ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰੋ। ਇਹ ਹੱਲ ਸਰਗਰਮੀ ਨਾਲ ਪੇਸ਼ ਕਰਕੇ, ਅਚਾਨਕ ਅੱਪਗ੍ਰੇਡ ਦੇ ਕੇ, ਅਤੇ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ ਇਨਾਮ ਅੰਕ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਕੇ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।

ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਲਈ ਔਜ਼ਾਰ ਅਤੇ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ

ਉੱਪਰ ਦੱਸੀਆਂ ਗਈਆਂ ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਯੋਗਦਾਨ ਪਾ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਭਾਵੇਂ ਤੁਸੀਂ ਇਹਨਾਂ ਸਾਰੀਆਂ ਜਾਂ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਨੂੰ ਅਪਣਾਉਂਦੇ ਹੋ, ਤੁਹਾਡੇ ਦੁਆਰਾ ਪੇਸ਼ ਕੀਤੇ ਜਾ ਰਹੇ ਅਨੁਭਵ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨਾ ਬਹੁਤ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ। ਇਹਨਾਂ ਨੂੰ ਸਿਰਫ਼ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਨਾਲ ਉਹ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨਹੀਂ ਪੈਦਾ ਹੋ ਸਕਦਾ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਟੀਚਾ ਬਣਾ ਰਹੇ ਹੋ। ਇਹ ਪਤਾ ਲਗਾਉਣਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਸੱਚਮੁੱਚ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਹਨ ਜਾਂ ਹੋਰ ਉਮੀਦ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ। ਇਸਨੂੰ ਸਮਝਣ ਦਾ ਇੱਕੋ ਇੱਕ ਤਰੀਕਾ ਹੈ ਸਹੀ ਸਾਧਨਾਂ ਅਤੇ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਨਾਲ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਨਾ। ਇੱਥੇ ਕੁਝ ਤਰੀਕੇ ਹਨ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨਾਲ ਤੁਸੀਂ ਇਸਨੂੰ ਮਾਪ ਸਕਦੇ ਹੋ:

CSAT ਸਰਵੇਖਣ

ਇਹ ਸਰਵੇਖਣ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੇ ਉਤਪਾਦਾਂ, ਸੇਵਾਵਾਂ ਅਤੇ ਆਪਸੀ ਤਾਲਮੇਲ ਤੋਂ ਕਿੰਨੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਹਨ।

ਨੈੱਟ ਪ੍ਰਮੋਟਰ ਸਕੋਰ (ਐਨਪੀਐਸ)

ਇਸ ਰਾਹੀਂ, ਬ੍ਰਾਂਡ ਪੁੱਛਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਗਾਹਕ ਦੂਜਿਆਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਸਿਫਾਰਸ਼ ਕਰਨ ਦੀ ਕਿੰਨੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹਨ। ਉੱਚ NPS ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤਤਾ ਦਰਸਾਉਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਬ੍ਰਾਂਡ ਤੋਂ ਖੁਸ਼ ਹਨ।

ਗਾਹਕ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਸਕੋਰ (ਸੀਈਐਸ)

ਇਹ ਮਾਪਦਾ ਹੈ ਕਿ ਜੇਕਰ ਕੋਈ ਸਮੱਸਿਆ ਪੈਦਾ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਤਾਂ ਗਾਹਕ ਕਿੰਨੀ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਹੱਲ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਦਾ ਹੈ।

ਗਾਹਕ ਫ਼ੀਡਬੈਕ

ਇਹ ਪਛਾਣਨ ਦਾ ਇੱਕ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਤਰੀਕਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਕਿਸੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਦੀਆਂ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ਾਂ ਤੋਂ ਕਿੰਨੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਹਨ। ਇਹ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਅਤੇ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਵਿੱਚ ਵੀ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰ ਲਈ ਵਰਤਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਫੀਡਬੈਕ ਨੂੰ ਫਾਰਮਾਂ ਅਤੇ ਸਰਵੇਖਣਾਂ ਰਾਹੀਂ ਇਕੱਠਾ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਸਟਾਫ ਨੂੰ ਫੀਡਬੈਕ ਵੀ ਮਿਲਦਾ ਹੈ ਜੋ ਉਹ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਗਾਹਕ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਸੌਫਟਵੇਅਰ ਵਿੱਚ ਦਾਖਲ ਕਰਦੇ ਹਨ। 

ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਅਤੇ ਵੈੱਬਸਾਈਟ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਟੂਲ

ਉਹ ਅੰਕੜਿਆਂ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਡੇਟਾ ਦਿਖਾ ਕੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਦਾ ਬਿਹਤਰ ਮਾਪ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ।

ਚੂਰਨ ਦਰ

ਗਾਹਕ ਪਰਿਵਰਤਨ ਦਰ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੇ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਨ ਲਈ ਇੱਕ ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਸਾਧਨ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਇੱਕ ਉੱਚ ਪਰਿਵਰਤਨ ਦਰ ਗਾਹਕਾਂ ਵਿੱਚ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦੀ ਹੈ।

ਸ਼ਿਪ੍ਰੋਕੇਟ ਐਂਗੇਜ 360: ਰੁਝੇਵੇਂ ਨੂੰ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਪਰਿਵਰਤਨ ਨੂੰ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ

ਸ਼ਿਪ੍ਰੋਕੇਟ ਐਂਗੇਜ 360 ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਸੰਚਾਰ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਸਾਫਟਵੇਅਰ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਸਹਿਜ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਸਮਰੱਥ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਸਵੈਚਾਲਿਤ ਵਟਸਐਪ ਸੰਚਾਰ ਰਾਹੀਂ ਸੰਚਾਰ ਦੀ ਸਹੂਲਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ, ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਅਤੇ ਵਿਅਕਤੀਗਤਕਰਨ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਨਾਲ, ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਸੰਚਾਰ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸਹੀ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਜੋੜਦਾ ਹੈ।

ਆਰਡਰ ਪਲੇਸਮੈਂਟ, ਸ਼ਿਪਿੰਗ, ਅਤੇ ਰੀਅਲ-ਟਾਈਮ ਸ਼ਿਪਮੈਂਟ ਸਥਾਨ ਸਮੇਤ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੇ ਹਰ ਪੜਾਅ ਬਾਰੇ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਕੇ, ਇਹ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਇੱਕ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਵਾਪਸੀ ਦੀਆਂ ਸੰਭਾਵਨਾਵਾਂ ਨੂੰ ਘਟਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਸੰਚਾਲਨ ਲਾਗਤ ਘਟਦੀ ਹੈ।

ਇਹ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਕੁਸ਼ਲ ਸੰਚਾਰ ਰਾਹੀਂ ਮੌਜੂਦਾ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਜੋੜਨ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਨਵੇਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਤੁਹਾਡੇ ਸੰਭਾਵੀ ਖਰੀਦਦਾਰਾਂ ਦਾ ਧਿਆਨ ਆਪਣੇ ਵੱਲ ਖਿੱਚਣ ਲਈ ਸਵੈਚਾਲਿਤ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਮੁਹਿੰਮਾਂ ਚਲਾ ਕੇ ਅਜਿਹਾ ਕਰਦਾ ਹੈ।

ਸਿੱਟਾ

ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਬ੍ਰਾਂਡ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਸਥਾਪਤ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮੁੱਖ ਭੂਮਿਕਾ ਨਿਭਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਲਗਾਤਾਰ ਇੱਕ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਅਨੁਭਵ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਕੇ, ਬ੍ਰਾਂਡ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਹੋਰ ਲਈ ਵਾਪਸ ਆਉਣ ਲਈ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਦੇਖਿਆ ਗਿਆ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਬ੍ਰਾਂਡ ਉਨ੍ਹਾਂ ਬ੍ਰਾਂਡਾਂ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ 60% ਵੱਧ ਮੁਨਾਫ਼ਾ ਕਮਾਉਂਦੇ ਹਨ ਜੋ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਉਹ ਇੱਕ ਵਫ਼ਾਦਾਰ ਗਾਹਕ ਅਧਾਰ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ ਜੋ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਮਹੀਨਾਵਾਰ ਮੁਨਾਫ਼ਾ ਕਮਾਉਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਗਾਹਕ ਦੂਜਿਆਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਰਕੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਪ੍ਰਤੀ ਆਪਣੀ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਵੀ ਦਿਖਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਕਾਰੋਬਾਰ ਇੱਕ ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਦੇ ਕੁਝ ਤਰੀਕੇ ਹਨ ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਚੀਜ਼ਾਂ ਅਤੇ ਸੇਵਾਵਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ, ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ, ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਡਿਲੀਵਰੀ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣਾ, ਅਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣਾ। ਇਹ ਜਾਣਨ ਲਈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਸਹੀ ਰਸਤੇ 'ਤੇ ਹੋ, ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਪੱਧਰ ਦੀ ਨਿਰੰਤਰ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨਾ ਵੀ ਉਨਾ ਹੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ।