வாடிக்கையாளர் அனுபவம் என்றால் என்ன? பிராண்ட் வெற்றிக்கு அது ஏன் அவசியம் என்பதை அறிக.

வாடிக்கையாளர் திருப்தியை உறுதி செய்வதற்கும், மீண்டும் மீண்டும் வாங்குவதை ஊக்குவிப்பதற்கும் சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வழங்குவது அவசியம். இது சந்தையில் நல்லெண்ணத்தை நிலைநாட்டுவதோடு மட்டுமல்லாமல், புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்க உதவும் வாய்மொழி விளம்பரத்தையும் ஊக்குவிக்கிறது. ஆராய்ச்சி காட்டுகிறது: 52% வாடிக்கையாளர்கள் மோசமான வாடிக்கையாளர் அனுபவம் காரணமாக ஒரு பிராண்டின் போட்டியாளருக்கு மாற வாய்ப்புள்ளது. மாறாக, வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கு முன்னுரிமை அளிக்கும் வணிகங்கள் ஒரு 80% உயர்வு அவர்களின் வருவாயில். ஆனால் வாடிக்கையாளர் அனுபவம் சரியாக என்ன? பிராண்ட் வெற்றியில் அதன் பங்கு என்ன, அதை எவ்வாறு அடைவது? இந்தக் கேள்விகள் மற்றும் பலவற்றிற்கான பதில்களைக் கண்டுபிடிப்போம்.   

வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை உடைத்தல்

வாடிக்கையாளர் அனுபவம் என்பது ஒரு பிராண்டுடன் தொடர்பு கொள்ளும்போது அல்லது அதன் தயாரிப்புகள்/சேவைகளைப் பயன்படுத்தும்போது வாடிக்கையாளர் எப்படி உணருகிறார் என்பதைக் குறிக்கிறது. இதில் ஒரு வழி மற்றும் இருவழி தொடர்புகள் அடங்கும். இது ஒரு வணிகத்தின் சந்தைப்படுத்தல் பிரச்சாரங்கள், விளம்பரப் பலகைகள், வாடிக்கையாளர் சேவை, சமூக ஊடக தளங்கள் அல்லது நிறுவனத்தின் பிரதிநிதிகளால் வெளியிடப்பட்ட பொது அறிக்கைகள் போன்ற பல்வேறு ஊடகங்கள் மூலம் இருக்கலாம். கடை அல்லது வலைத்தளத்தின் தோற்றமும் அதில் ஒரு பங்கை வகிக்கிறது.

இருப்பினும், மிக முக்கியமாக, ஒரு நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளைப் பயன்படுத்தும்போது வாடிக்கையாளர்கள் அனுபவிக்கும் அனுபவத்தை இது உள்ளடக்கியது. பிராண்டுடனும் அதன் சலுகைகளுடனும் இந்த தொடர்புகள் நுகர்வோரின் கருத்தை வடிவமைக்கின்றன. சிறந்த அனுபவம், சிறந்த கருத்து! இதனால்தான் வணிகங்கள் ஒரு சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வழங்குவது கட்டாயமாகும். 

ஒரு பிராண்ட் ஒரு நல்ல வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை உருவாக்கக்கூடிய சில வழிகள்:

• உயர்தர சேவைகளை வழங்குதல்
• ஏதேனும் சிக்கல்கள் அல்லது கேள்விகளை உடனடியாக நிவர்த்தி செய்ய சிறந்த வாடிக்கையாளர் ஆதரவு சேவையை வழங்குதல்.
• அதன் பரிவர்த்தனைகளில் வெளிப்படைத்தன்மையை உறுதி செய்தல்
• விரைவாக ஏற்றப்படும் மற்றும் வழிசெலுத்த எளிதான ஒரு உள்ளுணர்வு வலைத்தளத்தை வடிவமைத்தல்.
• அதன் ஒப்புதல்கள் மற்றும் தொடர்புகள் மூலம் அதன் சலுகைகள் குறித்த யதார்த்தமான எதிர்பார்ப்புகளை அமைத்தல்.
• வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களுக்கு முக்கியத்துவம் அளித்து அதில் பணியாற்றுதல்

மாறாக, வணிகங்கள் பின்வரும் சந்தர்ப்பங்களில் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மோசமான அனுபவத்தை உருவாக்க வாய்ப்புள்ளது:

• தயாரிப்பு விநியோகங்களில் அடிக்கடி தாமதங்கள்
• மோசமான தயாரிப்பு அல்லது சேவை தரம்
• வாடிக்கையாளர் புகார்களை சரியான நேரத்தில் தீர்க்கத் தவறுதல்
• தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவைகள் இல்லாமை 
• வாடிக்கையாளர் கேள்விகளுக்கு சரியாக பதிலளிக்க இயலாமை
• தெளிவாக வரையறுக்கப்பட்ட தகவல்/வகைகள் இல்லாத மெதுவாக ஏற்றப்படும் வலைத்தளம்.
• மறைக்கப்பட்ட கட்டணங்கள் அல்லது தெளிவற்ற விலை நிர்ணயத் தகவல்
• வெவ்வேறு சேனல்களில் சீரற்ற தகவல்கள்
• சிக்கலான திரும்பப் பெறுதல் மற்றும் பணத்தைத் திரும்பப் பெறுதல் செயல்முறைகள்

ஒரு கணக்கெடுப்பில், ஒரு பிராண்டை விட்டு வெளியேறிய விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களில் 49% பேர் மோசமான வாடிக்கையாளர் சேவையே காரணம் என்று தெரிவித்தனர். 

பிராண்ட் விசுவாசத்தில் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தின் பங்கு

பிராண்ட் விசுவாசத்தை உருவாக்குவதில் வாடிக்கையாளர் அனுபவம் முக்கிய பங்கு வகிக்கிறது. ஒரு ஆய்வில், பதிலளித்தவர்களில் 73% பேர் வாங்கும் போது வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கு முன்னுரிமை அளிப்பதாகக் குறிப்பிட்டனர். நேர்மறையான அனுபவத்தை வழங்கும் ஒரு நிறுவனம், வேறு எங்கும் பார்க்காத ஒரு விசுவாசமான வாடிக்கையாளர் தளத்தை உருவாக்க வாய்ப்புள்ளது. எப்படி? நேர்மறையான தொடர்புகள் மற்றும் ஈடுபாடுகளின் தாக்கத்தைப் பார்ப்போம்:

நம்பிக்கையை உருவாக்குகிறது

ஒரு வணிகம் தொடர்ந்து நல்ல தயாரிப்பு தரம், சரியான நேரத்தில் டெலிவரி, உடனடி புகார் தீர்வு மற்றும் வெளிப்படைத்தன்மை ஆகியவற்றை உறுதி செய்யும் போது, ​​அது வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கையைப் பெறுகிறது. மேலும் நம்பிக்கை விசுவாசத்தை வளர்க்கிறது. இதன் விளைவாக மீண்டும் மீண்டும் கொள்முதல் செய்வது பொதுவானதாகிறது.

வாய்மொழி விளம்பரம் 

மகிழ்ச்சியான மற்றும் திருப்தியான வாடிக்கையாளர்கள் பங்களிக்கிறார்கள் வாய் வார்த்தை விளம்பரம், இதன் மூலம் வணிகத்தின் வாடிக்கையாளர்களை அதிகரிக்கிறது. நண்பர்கள் மற்றும் குடும்பத்தினர் வழங்கும் பிராண்ட் பரிந்துரைகளை மக்கள் மதிப்பதாகக் கண்டறியப்பட்டுள்ளது. சமூக ஊடக ஒப்புதல் அல்லது தொலைக்காட்சி விளம்பரத்தின் அடிப்படையில் ஒரு பொருளைத் தேர்ந்தெடுப்பதை விட, அவர்கள் பரிந்துரைக்கும் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை முயற்சிப்பதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம். ஒரு கணக்கெடுப்பின்படி, 84% வாடிக்கையாளர்கள் தனிப்பட்ட பரிந்துரைகளை நம்புங்கள்.

வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பை மேம்படுத்துகிறது

ஏற்கனவே குறிப்பிட்டது போல, நல்ல வாடிக்கையாளர் அனுபவம் திரும்பும் வணிகத்தை ஊக்குவிக்கிறது. இதுபோன்ற சந்தர்ப்பங்களில், பல வாடிக்கையாளர்கள் சில நேரங்களில் ஏற்படக்கூடிய சிறிய சிக்கல்களைக் கவனிக்காமல் விடுவதும் கவனிக்கப்பட்டுள்ளது. அவர்கள் இன்னும் பிராண்டில் ஒட்டிக்கொண்டு, அதன் மாற்ற விகிதத்தைக் குறைத்து மேம்படுத்துகிறார்கள். வாடிக்கையாளர்களை தக்கவைத்தல்.

உங்கள் பிராண்டிற்கான சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவ உத்தியைக் கண்டறிதல்

சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை உருவாக்க உதவும் சில பயனுள்ள உத்திகள் இங்கே:

கருத்தைத் தேடுங்கள்

கருத்துகளைக் கேட்டு அதன்படி செயல்படுவதன் மூலம், வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்வதில் உங்கள் அர்ப்பணிப்பைக் காட்டுகிறீர்கள். இது வாடிக்கையாளர்களிடையே மகிழ்ச்சியான காரணியை உருவாக்குகிறது, மேலும் அவர்கள் உங்கள் சேவைகளை அதிகமாகப் பயன்படுத்த ஆவலுடன் காத்திருக்கிறார்கள்.

தனிப்பயனாக்கப்பட்ட தொடர்புகளை வழங்கவும்

இது வாடிக்கையாளர்களை மதிப்புள்ளதாக உணர வைக்கும் மற்றொரு வழியாகும். அவர்களின் தேவைகள் மற்றும் விருப்பங்களைப் புரிந்துகொண்டு அவர்களுக்கு தனிப்பயனாக்கப்பட்ட தீர்வுகளை வழங்குவதன் மூலம், வணிகங்கள் தங்கள் அனுபவத்தை மேம்படுத்த முடியும்.

உடனடி பதிலை உறுதி செய்யவும்

செயல்முறை தாமதமானால், வாடிக்கையாளர்களின் கேள்விகளுக்கு பதிலளித்து அவர்களின் கருத்துக்களில் பணியாற்றுவது கிட்டத்தட்ட அர்த்தமற்றது. வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அதிகரிக்க விரைவான மற்றும் உடனடி நடவடிக்கை அவசியம்.

வாங்கும் செயல்முறையை நெறிப்படுத்துங்கள்

பல படிகள் மற்றும் குழப்பமான தூண்டுதல்களை உள்ளடக்கிய ஒரு நீண்ட கொள்முதல் செயல்முறை விரக்திக்கு வழிவகுக்கும், இதன் விளைவாக வண்டி கைவிடுதல். ஒரு இனிமையான பயனர் அனுபவத்தை உருவாக்கவும் விற்பனையை ஊக்குவிக்கவும் வாங்கும் செயல்முறையை நெறிப்படுத்துவது முக்கியம்.

ஒரு ஆம்னிசேனல் அனுபவத்தை உருவாக்குங்கள்

வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்த அனைத்து தொடர்பு புள்ளிகளிலும் நிலையான சேவையை வழங்குவது அவசியம். கடையில் பயன்படுத்தப்படும் தொடர்பு சேனல்கள் உட்பட, சமூக ஊடக தளங்கள் மற்றும் மொபைல் பயன்பாடுகளில் பல்வேறு தொடர்பு சேனல்களை ஒருங்கிணைப்பதன் மூலம் இதை அடைய முடியும்.

தயாரிப்பு தரத்தில் சமரசம் செய்யாதீர்கள்

நல்ல தரமான தயாரிப்புகளால் ஆதரிக்கப்படாவிட்டால், மகிழ்ச்சிகரமான தொடர்புகள், வேகமாக ஏற்றப்படும் வலைத்தளம் மற்றும் சரியான நேரத்தில் டெலிவரிகள் ஆகியவை நேர்மறையான தாக்கத்தை ஏற்படுத்தாது. வணிகங்கள் சமரசம் செய்ய முடியாத ஒரு களம் இது.

வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்பை மீறுங்கள்

முடிந்த போதெல்லாம், திருப்தியை மட்டும் உறுதி செய்வதற்குப் பதிலாக, மகிழ்ச்சியான காரணியை உருவாக்குவதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்பை மீற முயற்சிக்கவும். முன்கூட்டியே தீர்வுகளை வழங்குதல், எதிர்பாராத மேம்பாடுகள் வழங்குதல் மற்றும் சிறப்பு வெகுமதி புள்ளிகளை வழங்குவதன் மூலம் இதை அடைய முடியும்.

வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை அளவிடுவதற்கான கருவிகள் மற்றும் அளவீடுகள்

மேலே குறிப்பிடப்பட்ட உத்திகள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துவதில் குறிப்பிடத்தக்க பங்களிப்பை அளிக்கும். இருப்பினும், இந்த உத்திகள் அனைத்தையும் அல்லது பெரும்பாலானவற்றை நீங்கள் ஏற்றுக்கொண்டாலும், நீங்கள் வழங்கும் அனுபவத்தின் வகையை கண்காணிப்பது மிக முக்கியம். அவற்றை வெறுமனே செயல்படுத்துவது நீங்கள் இலக்காகக் கொண்ட தாக்கத்தை உருவாக்காது. வாடிக்கையாளர்கள் உண்மையிலேயே திருப்தி அடைகிறார்களா அல்லது அதிகமாக எதிர்பார்க்கிறார்களா என்பதைக் கண்டுபிடிப்பது முக்கியம். இதைப் புரிந்துகொள்வதற்கான ஒரே வழி, சரியான கருவிகள் மற்றும் அளவீடுகளைப் பயன்படுத்தி வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை அளவிடுவதுதான். அதை நீங்கள் அளவிடக்கூடிய சில வழிகள் இங்கே:

CSAT ஆய்வுகள்

இந்த கணக்கெடுப்பு வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் தயாரிப்புகள், சேவைகள் மற்றும் தொடர்புகளில் எவ்வளவு திருப்தி அடைந்துள்ளனர் என்பதைக் காட்டுகிறது.

நிகர ஊக்குவிப்பு மதிப்பெண் (NPS)

இதன் மூலம், பிராண்டுகள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் தயாரிப்புகளை மற்றவர்களுக்கு பரிந்துரைக்க எந்த அளவுக்கு வாய்ப்புள்ளது என்பதை விசாரிக்கின்றன. அதிக NPS சதவீதம் வாடிக்கையாளர்கள் பிராண்டில் மகிழ்ச்சியாக இருப்பதைக் காட்டுகிறது.

வாடிக்கையாளர் முயற்சி மதிப்பெண் (CES)

ஒரு சிக்கல் ஏற்பட்டால் வாடிக்கையாளர் எவ்வளவு எளிதாக தீர்வு காண முடியும் என்பதை இது அளவிடுகிறது.

வாடிக்கையாளர் கருத்து

ஒரு வணிகத்தின் சலுகைகளில் வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார்கள் என்பதைக் கண்டறிய இது ஒரு சிறந்த வழியாகும். இது அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகளையும் தேவைகளையும் புரிந்துகொள்ளவும் உதவுகிறது. இந்தத் தகவலை மேம்படுத்தலுக்குப் பயன்படுத்தலாம். படிவங்கள் மற்றும் கணக்கெடுப்புகள் மூலம் கருத்துக்களைத் தொகுக்கலாம். வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர்கள் கருத்துக்களையும் பெறுகிறார்கள், அவை பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளர் மேலாண்மை மென்பொருளில் உள்ளிடப்படுகின்றன. 

சமூக ஊடகங்கள் மற்றும் வலைத்தள பகுப்பாய்வு கருவிகள்

எண்களின் வடிவத்தில் தரவைக் காண்பிப்பதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தின் சிறந்த அளவை அவை வழங்குகின்றன.

சோர்ன் வீதம்

வாடிக்கையாளரின் மாறுதல் விகிதம் உங்கள் பிராண்டின் செயல்திறனை மதிப்பிடுவதற்கு ஒரு சக்திவாய்ந்த கருவியாக இருக்கலாம். அதிக சலிப்பு விகிதம் வாடிக்கையாளர்களிடையே அதிருப்தியைக் குறிக்கிறது.

ஷிப்ராக்கெட் என்கேஜ் 360: ஈடுபாட்டை இயக்குகிறது மற்றும் மாற்றங்களை எளிதாக அதிகரிக்கிறது

ஷிப்ரோக்கெட் என்கேஜ் 360 வாடிக்கையாளர்களுடன் தடையற்ற தொடர்புகளை செயல்படுத்தும் வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை மென்பொருளாகும். இது தானியங்கி வாட்ஸ்அப் தொடர்புகள் மூலம் தகவல்தொடர்புக்கு உதவுகிறது. பகுப்பாய்வு, ஆட்டோமேஷன் மற்றும் தனிப்பயனாக்கம் ஆகியவற்றின் மூலம், தளம் வாடிக்கையாளர்களுடன் திறம்பட தொடர்பு கொண்டு அவர்களை சரியான வழியில் ஈடுபடுத்துகிறது.

ஆர்டர் இடம், ஷிப்பிங் மற்றும் நிகழ்நேர ஷிப்மென்ட் இருப்பிடம் உள்ளிட்ட செயல்முறையின் ஒவ்வொரு படிநிலை பற்றிய தகவலையும் வழங்குவதன் மூலம், இது வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துகிறது. இது தனிப்பயனாக்கப்பட்ட ஷாப்பிங் அனுபவத்தை வழங்க உதவுகிறது மற்றும் வருமான வாய்ப்புகளைக் குறைக்கிறது, இதன் மூலம் செயல்பாட்டு செலவைக் குறைக்கிறது.

திறமையான தகவல் தொடர்பு மூலம் ஏற்கனவே உள்ள வாடிக்கையாளர்களை ஈடுபடுத்துவதோடு மட்டுமல்லாமல், புதிய வாடிக்கையாளர்களைப் பெறவும் இந்த தளம் உதவுகிறது. உங்கள் சாத்தியமான வாங்குபவர்களின் கவனத்தை ஈர்க்க தானியங்கி சந்தைப்படுத்தல் பிரச்சாரங்களை நடத்துவதன் மூலம் இது அவ்வாறு செய்கிறது.

தீர்மானம்

வாடிக்கையாளர் அனுபவம் பிராண்ட் விசுவாசத்தை நிறுவுவதில் முக்கிய பங்கு வகிக்கிறது. தொடர்ந்து நேர்மறையான அனுபவத்தை வழங்குவதன் மூலம், பிராண்டுகள் வாடிக்கையாளர்களை மீண்டும் வர ஊக்குவிக்க முடியும். வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்ட பிராண்டுகள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் கவனம் செலுத்தாத பிராண்டுகளை விட 60% அதிக லாபத்தை ஈட்டுகின்றன என்பது கவனிக்கப்படுகிறது. இறுதியில், அவர்கள் மாதந்தோறும் லாபத்தை ஈட்ட உதவும் ஒரு விசுவாசமான வாடிக்கையாளர் தளத்தை உருவாக்குகிறார்கள். இந்த வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் தயாரிப்புகளை மற்றவர்களுக்கு பரிந்துரைப்பதன் மூலமும் பிராண்டிற்கான தங்கள் விசுவாசத்தைக் காட்டுகிறார்கள். வணிகங்கள் ஒரு சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வழங்கக்கூடிய சில வழிகள் நம்பகமான பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளை வழங்குதல், சிறந்த வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்குதல், சரியான நேரத்தில் விநியோகங்களை உறுதி செய்தல் மற்றும் வெளிப்படைத்தன்மையைப் பராமரித்தல். நீங்கள் சரியான பாதையில் இருக்கிறீர்கள் என்பதை அறிய வாடிக்கையாளர் திருப்தி அளவை தொடர்ந்து கண்காணிப்பதும் சமமாக முக்கியம்.