ग्राहक धारणा म्हणजे काय? मेट्रिक्स आणि धोरणे

काही ग्राहक अधिक खरेदी करण्यासाठी ई-कॉमर्स साइटवर परत येत राहतात, तर काही वेबसाइटवरून एकदा किंवा दोनदा खरेदी केल्यानंतर परत येत नाहीत. हे ग्राहक वर्तन त्यांच्या ऑनलाइन साइटवर खरेदी करण्याच्या अनुभवाचा परिणाम आहे. विक्रीच्या निर्मितीसाठी आणि नफा मिळविण्यासाठी ग्राहक टिकवून ठेवणे महत्त्वाचे आहे. ग्राहकांना तुमच्या ब्रँडसोबत जास्त काळ राहण्यासाठी तुमचा ग्राहक आधार वाढतो. यामुळे तुम्हाला ब्रँडची ओळख निर्माण करण्यात आणि व्यवसाय क्षेत्रात स्थापित होण्यास मदत होईल.  

आजच्या स्पर्धात्मक ई-कॉमर्स व्यवसाय संस्कृतीमध्ये ग्राहक धारणा ब्रँडचे यश निश्चित करते. ए ग्राहक धारणा दरांमध्ये 5% वाढ नफ्यात 25-95% वाढ होऊ शकते. नवीन ग्राहकांच्या तुलनेत, पुनरावृत्ती ग्राहक 67% अधिक खर्च करा.

आजकाल अनेक ब्रँड्समध्ये उच्च स्पर्धा असताना ग्राहक टिकवून ठेवणे खूप महत्त्वाचे आहे. नवीन बनवण्यापेक्षा ग्राहक टिकवून ठेवणे सोपे आहे. हा लेख ग्राहक टिकवून ठेवण्याचे महत्त्व आणि व्यवसायांद्वारे अनुसरण केलेल्या विविध ग्राहक धारणा धोरणांचा शोध घेतो.

ग्राहक धारणा म्हणजे नेमके काय?

ग्राहक धारणा ही ब्रँडची उत्पादने किंवा सेवांमध्ये स्वारस्य असलेल्या आणि समाधानी असलेल्या ग्राहकांना दीर्घकाळ टिकवून ठेवण्याची क्षमता आहे. ऑनलाइन व्यवसायाचा ग्राहक धारणा दर थेट त्याच्या विक्रीवर परिणाम करतो. हे व्यवसायाचा निष्ठावान ग्राहक आधार आणि त्याच्या उत्पादनांची मागणी देखील दर्शवते.

आजकाल, बाजारातील अनेक स्पर्धकांमुळे ईकॉमर्स व्यवसायांसाठी ग्राहक टिकवून ठेवणे खूप महत्वाचे आहे. ग्राहक धारणा कार्यक्रमाची गरज पूर्वीपेक्षा जास्त आहे, कारण सुनियोजित आणि अंमलात आणलेल्या धोरणामध्ये ग्राहक टिकवून ठेवण्याची आणि त्यांना अधिक खरेदी करण्यासाठी प्रोत्साहित करण्याची क्षमता आहे. व्यवसायांद्वारे त्यांचा ग्राहक धारणा दर ओळखण्यासाठी एक साधे सूत्र वापरले जाते, जे आहे:

(कालावधीच्या शेवटी ग्राहकांची संख्या – त्याच कालावधीत मिळवलेल्या नवीन ग्राहकांची संख्या) / कालावधीच्या सुरुवातीला ग्राहकांची संख्या x 100

ईकॉमर्स व्यवसायांसाठी सरासरी ग्राहक धारणा दर सामान्यतः 30% ते 40% दरम्यान असतो.

व्यवसायासाठी ग्राहक टिकवून ठेवण्याचे महत्त्व

विविध कारणांमुळे ईकॉमर्स व्यवसायांसाठी ग्राहक धारणा महत्त्वपूर्ण आहे. त्याचा थेट व्यवसायाच्या अनेक पैलूंवर परिणाम होतो. व्यवसायात ग्राहक टिकवून ठेवण्याचे महत्त्व दर्शविण्यासाठी यापैकी काही खाली स्पष्ट केल्या आहेत:

1. ग्राहक टिकवून ठेवल्याने तुम्हाला अनेक पुनरावृत्तीचे ग्राहक मिळविण्यात मदत होईल जे नवीन उत्पादने वापरून पाहू इच्छितात कारण त्यांचा तुमच्या ब्रँडवर आधीच विश्वास आहे.
2. व्यवसायांनी विद्यमान ग्राहकांचे पुनरावृत्ती खरेदीदारांमध्ये रूपांतर केल्यास ते बजेटमध्ये बचत करू शकतात. कारण नवीन ग्राहकांपर्यंत पोहोचणे, जाहिरातींवर खर्च करणे आणि विपणन करणे अधिक महाग आहे.
3. ग्राहक धारणा विद्यमान ग्राहकांना त्यांच्या मित्र आणि कुटुंबासमोर तुमच्या ब्रँड आणि उत्पादनांबद्दल बोलण्यास प्रवृत्त करते. या तोंडी प्रसिद्धी विनामूल्य विपणन करण्याचा सर्वात कार्यक्षम आणि सर्वोत्तम मार्ग आहे.
4. आवर्ती ग्राहक तुम्हाला तुमचा व्यवसाय अधिक चांगल्या प्रकारे तयार करण्यात मदत करतात, कारण ते एकनिष्ठ अभिप्राय देतात. तुमचा व्यवसाय अधिक चांगल्या प्रकारे तयार करण्यासाठी तुम्ही याचा वापर करू शकता.

ग्राहक प्रतिधारण मेट्रिक्स जे मेटर

1) ग्राहक दर (आरपीआर) पुन्हा करा

ग्राहकांच्या दराची पुनरावृत्ती करणे म्हणजे आपल्या स्टोअरमधून दुसरी खरेदी करण्यास इच्छुक असलेल्या ग्राहकांची टक्केवारी होय. आपली मेट्रिक आपली कार्यप्रणाली कशी चालवित आहे याबद्दल स्पष्ट दृष्टीकोन मिळविण्यात मदत करते. आपण पुनरावृत्ती ग्राहक दर मोजता ते येथे आहे:

2) खरेदी फ्रिक्वेंसी (पीआर)

खरेदीची वारंवारता आपल्याला आपल्या स्टोअरमधून ग्राहक किती वेळा खरेदी करत आहेत याची कल्पना देते. आपण खरेदीची वारंवारता कशी मोजता ते येथे आहे:

3) सरासरी ऑर्डर मूल्य (एओव्ही)

सरासरी ऑर्डर मूल्य म्हणजे प्रत्येक व्यवहारावर ग्राहक तुमच्या स्टोअरमध्ये किती पैसे खर्च करतो.

4) कस्टमर चर्न दर (सीसीआर)

कस्टमर मंथन रेट म्हणजे विशिष्ट कालावधीत आपण गमावलेल्या ग्राहकांची संख्या होय.

हे मेट्रिक आपल्याला आपल्या ब्रँडची खरेदी बंद करणार्या व्यक्तींची संख्या आणि आपल्या ब्रँडमध्ये अधिक मूल्य ठेवत नाही याची कल्पना देते. तसेच, आपण खरेदी करणे सुरू ठेवण्यासाठी त्यांना परत आणण्यासाठी आपली कार्यप्रणाली वापरून पहा आणि लक्ष केंद्रित करा.

ग्राहक टिकवून ठेवण्यासाठी शीर्ष 10 व्यवसाय तंत्र

ई-कॉमर्स व्यवसायांसाठी, ग्राहक धारणा महत्त्वपूर्ण आहे कारण त्याचा त्यांच्या कार्यक्षमतेवर परिणाम होतो. व्यवसाय ग्राहकांना टिकवून ठेवण्यासाठी विविध धोरणे राबवतात. येथे काही सर्वात प्रभावी तंत्रे आहेत:

1. ग्राहक खाती: ग्राहकांना तुमच्या ईकॉमर्स प्लॅटफॉर्मवर परत येण्यासाठी सर्वोत्तम दृष्टीकोन म्हणजे त्यांनी बनवलेल्या वैयक्तिक खात्यांद्वारे. खाते असलेल्या ग्राहकांना सानुकूलित ऑनलाइन शॉपिंगमध्ये प्रवेश मिळतो, ऑर्डर ट्रॅकिंग, विक्री आणि जाहिरातींवरील सूचना आणि त्यांच्या ऑर्डरचे कधीही पुनरावलोकन करण्याची क्षमता. हे त्यांना एक उत्तम अनुभव देईल, त्यांना तुमच्या वेबसाइटवर परत येण्यास भाग पाडेल.

2. ग्राहक समर्थन: ग्राहकांना टिकवून ठेवण्यासाठी तुमच्या व्यवसायाची ग्राहक समर्थन टीम खूप महत्त्वाची आहे. ग्राहक समर्थन प्रतिनिधी ग्राहकांना त्यांच्या समस्या वेळेवर संप्रेषणाच्या विविध माध्यमांद्वारे मदत करत असल्याची खात्री करा.

3. ईमेल विपणन: The ई-मेल विपणन पद्धत जुनी असली तरी ग्राहकांशी संवाद साधण्याचा एक प्रभावी मार्ग आहे. ब्रँड ग्राहकांना विशेष उत्पादन शिफारशी, विक्री, सवलत इत्यादींसह वैयक्तिकृत ईमेल किंवा वृत्तपत्रे पाठवू शकतात.

4. WhatsApp अद्यतने: व्हॉट्सॲपचा वापर अनेक व्यवसाय त्यांच्या ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी करत आहेत. हे जगभरातील ग्राहक आणि ब्रँडशी संवाद साधणे सोपे करते. ग्राहक व्हॉट्सॲप कम्युनिकेशनद्वारे रिअल-टाइम मदत आणि प्रत्युत्तरे आणि ऑर्डर मिळवू शकतात. या सुलभतेमुळे ग्राहक अधिक समाधानी आणि विश्वासू होतील, ज्यामुळे ग्राहकांची धारणा वाढते.

5. सदस्यता: व्यवसाय त्यांच्या सोयीसाठी आवर्ती ग्राहकांना सदस्यता सेवा प्रदान करू शकतात. सबस्क्रिप्शन पर्याय हे सुनिश्चित करतो की ग्राहक नियमितपणे खरेदी करत आहे, परिणामी उच्च धारणा दर मिळतात.

6. ग्राहकांकडून अभिप्राय: तुमची उत्पादने किंवा सेवा सुधारण्यासाठी आणि सुधारण्यासाठी क्षेत्रे ओळखण्यासाठी, तुमच्या ग्राहकांची मते आणि इनपुट विचारात घेणे महत्त्वाचे आहे. कंपन्यांनी त्यांच्या अनुभवांबद्दल जाणून घेण्यासाठी नियमितपणे सर्वेक्षणे, सोशल मीडिया पोल, पुनरावलोकने आणि ग्राहक अभिप्रायाचे इतर प्रकार केले पाहिजेत. हे तुम्हाला एक चांगला ग्राहक अनुभव प्रदान करण्यात मदत करेल, जे ग्राहकांना तुमच्या शॉपिंग साइटवर पुन्हा पुन्हा येण्यास प्रोत्साहित करेल.

7. ग्राहक कार्यक्रम: कंपन्या ग्राहक लॉयल्टी प्रोग्राम आणि इतर तत्सम प्रोत्साहने देतात जे ग्राहक नियमितपणे त्यांच्यासोबत खरेदी करतात आणि ब्रँड निष्ठावान असतात. या प्रकारचे उपक्रम ग्राहकांना दाखवू शकतात की ब्रँड त्यांना महत्त्व देते. निष्ठावंत ग्राहकांना बक्षीस देण्यासाठी कार्यक्रमांमध्ये विशेष सौदे, सवलत, नवीन प्रकाशनांमध्ये प्रथम प्रवेश आणि बरेच काही समाविष्ट आहे.

8. पाठपुरावा: तुमची पहिली छाप पाडणे महत्वाचे आहे. ऑर्डर ग्राहकाला वितरीत केल्यानंतर, व्यवसाय फॉलो-अपची विनंती करू शकतात जेणेकरून त्यांना त्यांचे पुनरावलोकन मिळू शकतील. हा टप्पा ब्रँड आणि त्याच्या ग्राहकांमधील बंध मजबूत करतो आणि ग्राहक टिकवून ठेवण्यास मदत करतो.

9. सवलत: व्यवसाय किंवा ब्रँड सध्याच्या ग्राहकांना क्रेडिट किंवा सवलत देऊ शकतात ज्यांनी काही काळामध्ये कोणतीही खरेदी केली नाही. या क्रियेद्वारे ग्राहकांना तुमची आठवण येते, जे त्यांना अतिरिक्त सवलती आणि ऑफरसाठी परत येण्यास आणि खरेदी करण्यास प्रोत्साहित करते.

10. सोशल मीडिया: आजकाल, फेसबुक, इंस्टाग्राम, व्हॉट्सॲप, ट्विटर, लिंक्डइन इत्यादी प्लॅटफॉर्मवर सोशल मीडियाची उपस्थिती असणे हे ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी आणि ठेवण्यासाठी महत्त्वपूर्ण आहे. तुमच्या सोशल मीडिया प्लॅटफॉर्मद्वारे, ग्राहक तुमच्याशी संवाद साधू शकतात, त्यांचे अनुभव शेअर करू शकतात, ऑफर आणि विक्री शोधू शकतात आणि कनेक्ट राहू शकतात.

परिपूर्ण उदाहरणे: प्रसिद्ध ब्रँडद्वारे यशस्वी ग्राहक धारणा धोरणे

प्रत्येक व्यवसाय टिकून राहण्यासाठी ग्राहक टिकवणे महत्वाचे आहे. ग्राहकांना गुंतवून ठेवण्यासाठी, त्यांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी आणि त्यांना ब्रँडशी एकनिष्ठ बनवण्यासाठी व्यवसायांद्वारे अनेक धोरणे आणि क्रियाकलापांचा अवलंब केला जातो. काही प्रसिद्ध ब्रँडद्वारे वापरलेल्या यशस्वी ग्राहक धारणा धोरणांची काही उदाहरणे येथे आहेत.

1. ऍमेझॉन: Amazon त्यांच्या ग्राहकांना 'Amazon Prime' म्हणून ओळखल्या जाणाऱ्या सबस्क्रिप्शन सेवा पुरवते. ॲमेझॉन प्राइम व्यवसायाला त्याचा ग्राहक आधार टिकवून ठेवण्यास मदत करते आणि ते ग्राहकांना विनामूल्य प्रदान करून फायदा देखील करते दोन दिवसीय वितरण सेवा, विशेष सौदे, ऑफर, प्रवाह सेवा इ.
2. नायके: दीर्घ कालावधीत ब्रँडने ग्राहक संबंध आणि समुदाय कसे निर्माण केले पाहिजेत याचे उत्तम उदाहरण Nike आहे. Nike कडे 'Nike Run Club' नावाचे ॲप आहे. हे ॲप प्रशिक्षण योजना, ट्रॅकिंग वैशिष्ट्ये, विशेष ऑफर, Nike इव्हेंटमध्ये प्रवेश इ. प्रदान करते. Nike ने त्यांच्या ॲपसह एक समुदाय तयार केला आहे, जो ग्राहकांना दीर्घकाळ टिकवून ठेवतो.
3. स्टारबक्स: स्टारबक्सकडे त्याच्या ग्राहकांसाठी एक निष्ठा कार्यक्रम आहे जे वारंवार खरेदी करतात. हे ग्राहकांना त्यांच्या लॉयल्टी रॅमद्वारे प्रदान केलेले स्टारबक्स पुरस्कार, सौदे आणि ऑफर वापरून वारंवार खरेदी करण्यास प्रोत्साहित करते. स्टारबक्स ग्राहकांच्या खात्यात त्यांनी केलेल्या प्रत्येक खरेदीसाठी एक पॉइंट देखील जोडते, त्यानंतर त्यांना मोफत अन्न आणि पेये रिडीम करण्याची ऑफर देते.

ग्राहक टिकवून ठेवण्यासाठी कृती करण्याची योग्य वेळ

प्रत्येक व्यवसाय आणि ग्राहक वेगवेगळे असल्यामुळे व्यवसायासाठी कार्य करण्यासाठी आणि ग्राहक टिकवून ठेवण्यासाठी कोणतीही योग्य वेळ नाही. तथापि, संपूर्ण ग्राहक जीवनचक्रामध्ये असे काही मुद्दे आहेत जेव्हा व्यवसाय योग्यरित्या कार्य करू शकतात आणि त्यांचे ग्राहक आयुष्यभर टिकवून ठेवू शकतात. जसे-

• प्रथम खरेदी: जेव्हा एखाद्या ग्राहकाने नुकतेच आपले पहिले उत्पादन तुमच्याकडून खरेदी केले तेव्हा अभिनय सुरू करण्याची ही चांगली वेळ आहे. संबंध ताजे आहे, आणि व्यवसाय धन्यवाद ईमेल किंवा संदेश पाठवून, त्यांचा अभिप्राय विचारून किंवा सवलत देऊन त्यांची पहिली छाप पाडू शकतात. 
• विपणन: जेव्हा व्यवसाय नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी मार्केटिंगवर जास्त खर्च करू इच्छित नाहीत, तेव्हा ते किमान विद्यमान ग्राहकांना गुंतवून ठेवण्यासाठी आणि टिकवून ठेवण्यासाठी काही धोरणे वापरू शकतात.
• सुट्यांचा काळ: च्या दरम्यान सुट्यांचा काळ, व्यवसायांमध्ये त्यांच्या ग्राहकांना त्यांच्या ब्रँडचा शोध घेण्यासाठी, खरेदी करण्यासाठी आणि पुन्हा गुंतण्यासाठी विशेष सवलती, ऑफर किंवा विक्री असू शकतात.
• आवर्ती ऑर्डर: जेव्हा ब्रँड्सना ग्राहकांकडून आवर्ती ऑर्डर लक्षात येतात, तेव्हा ते त्यांना कायम ठेवण्यासाठी लॉयल्टी प्रोग्राम, विशेष ऑफर किंवा सूट देऊ शकतात.
• नवीन लाँच: जेव्हा व्यवसाय नवीन उत्पादने लाँच करतात तेव्हा त्यांचे विद्यमान ग्राहक हे त्यांचे नवीन उत्पादन आणि त्याचे फायदे तपासण्यासाठी सर्वोत्तम प्रेक्षक असतात, कारण त्यांचा ब्रँडवर आधीच विश्वास असतो.

निष्कर्ष

शेवटी, ईकॉमर्स व्यवसाय जगतात टिकून राहण्यासाठी ग्राहक टिकवणे महत्वाचे आहे. मजबूत ब्रँड आणि ग्राहक संबंध दीर्घकालीन व्यवसाय वाढण्यास मदत करतात. त्यांच्या यशस्वी भविष्यासाठी योजना आखणारे ब्रँड ग्राहकांना उत्तम अनुभव देऊन प्रथम आनंद आणि समाधानाला प्राधान्य देतात. ते बाँड तयार करण्यासाठी आणि ग्राहक टिकवून ठेवण्यासाठी विविध धोरणे वापरतात. अनेक प्रसिद्ध ब्रँड त्यांच्या ब्रँडची कार्यक्षमता आणि त्यांच्या ग्राहकांची निष्ठा वाढवण्यासाठी क्लायंट रिटेन्शन स्ट्रॅटेजी वापरत आहेत.