গ্রাহক ধরে রাখা কি? মেট্রিক্স এবং কৌশল
কিছু গ্রাহক আরও কেনাকাটা করার জন্য একটি ইকমার্স সাইটে ফিরে আসছেন, যেখানে কেউ কেউ ওয়েবসাইট থেকে একবার বা দুবার কেনার পরে ফিরে আসেন না। এই গ্রাহক আচরণ একটি অনলাইন সাইটে তাদের অভিজ্ঞতা কেনাকাটা ফলাফল. বিক্রয়ের প্রজন্ম এবং মুনাফা অর্জনের জন্য গ্রাহকদের ধরে রাখা গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকদের দীর্ঘ সময়ের জন্য আপনার ব্র্যান্ডের সাথে থাকার জন্য আপনার গ্রাহক বেস বৃদ্ধি করে। এটি আপনাকে একটি ব্র্যান্ডের পরিচয় তৈরি করতে এবং ব্যবসায়িক ক্ষেত্রে প্রতিষ্ঠিত হতে সাহায্য করবে।
আজকের প্রতিযোগিতামূলক ই-কমার্স ব্যবসায়িক সংস্কৃতিতে গ্রাহক ধরে রাখাই একটি ব্র্যান্ডের সাফল্য নির্ধারণ করে। গ্রাহক ধরে রাখার হার ৫% বৃদ্ধি পেলে মুনাফা ২৫–৯৫% পর্যন্ত বাড়তে পারে। নতুন গ্রাহকদের তুলনায় পুরনো গ্রাহকরা ৬৭% বেশি খরচ করেন ।
আজকাল যখন বেশ কয়েকটি ব্র্যান্ডের মধ্যে উচ্চ প্রতিযোগিতা রয়েছে তখন গ্রাহকদের ধরে রাখা খুবই গুরুত্বপূর্ণ। নতুন করে তোলার চেয়ে গ্রাহক ধরে রাখা সহজ। এই নিবন্ধটি গ্রাহক ধরে রাখার গুরুত্ব এবং ব্যবসার দ্বারা অনুসরণ করা বিভিন্ন গ্রাহক ধরে রাখার কৌশলগুলি অন্বেষণ করে।
গ্রাহক ধরে রাখা ঠিক কি?
গ্রাহক ধরে রাখা হল একটি ব্র্যান্ডের সেই ক্ষমতা যা গ্রাহকদের ব্র্যান্ডের পণ্য বা পরিষেবার প্রতি আগ্রহী এবং সন্তুষ্ট দীর্ঘ সময়ের জন্য ধরে রাখতে পারে। একটি অনলাইন ব্যবসার গ্রাহক ধরে রাখার হার সরাসরি এর বিক্রয়কে প্রভাবিত করে। এটি ব্যবসার অনুগত গ্রাহক বেস এবং এর পণ্যগুলির চাহিদাও দেখায়।
বর্তমানে বাজারে একাধিক প্রতিযোগী থাকার কারণে ইকমার্স ব্যবসাগুলোর জন্য গ্রাহক ধরে রাখা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহক ধরে রাখার কর্মসূচির প্রয়োজনীয়তা এখন আগের চেয়ে অনেক বেশি, কারণ একটি সুপরিকল্পিত ও কার্যকর কৌশল গ্রাহকদের ধরে রাখতে এবং তাদের আরও বেশি কেনাকাটায় উৎসাহিত করতে সক্ষম। ব্যবসাগুলো তাদের গ্রাহক ধরে রাখার হার নির্ণয় করার জন্য একটি সহজ সূত্র ব্যবহার করে, যা হলো:
(সময়ের শেষে গ্রাহকের সংখ্যা - একই সময়ের মধ্যে অর্জিত নতুন গ্রাহকের সংখ্যা) / সময়ের শুরুতে গ্রাহকের সংখ্যা x 100
ইকমার্স ব্যবসার জন্য গড় গ্রাহক ধরে রাখার হার সাধারণত 30% থেকে 40% এর মধ্যে থাকে।
একটি ব্যবসার জন্য গ্রাহক ধরে রাখার তাত্পর্য
বিভিন্ন কারণে ইকমার্স ব্যবসার জন্য গ্রাহক ধরে রাখা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। এটি ব্যবসার বিভিন্ন দিককে সরাসরি প্রভাবিত করে। ব্যবসায় গ্রাহক ধরে রাখার গুরুত্ব তুলে ধরতে এর কয়েকটি দিক নিচে ব্যাখ্যা করা হলো:
- গ্রাহক ধরে রাখা আপনাকে অসংখ্য বার বার গ্রাহক পেতে সাহায্য করবে যারা নতুন পণ্য চেষ্টা করতে চায় কারণ তারা ইতিমধ্যেই আপনার ব্র্যান্ডকে বিশ্বাস করে।
- ব্যবসাগুলি বাজেটে সঞ্চয় করতে পারে যদি তারা বিদ্যমান গ্রাহকদের পুনরাবৃত্তি ক্রেতাতে রূপান্তর করে। এর কারণ হল নতুন গ্রাহকদের কাছে যাওয়া, বিজ্ঞাপনে খরচ করা এবং বিপণন আরও ব্যয়বহুল।
- গ্রাহক ধরে রাখা বিদ্যমান গ্রাহকদের তাদের বন্ধু এবং পরিবারের সামনে আপনার ব্র্যান্ড এবং পণ্য সম্পর্কে কথা বলতে বাধ্য করে। এই মুখে মুখে প্রচার বিনামূল্যে বিপণন করার সবচেয়ে দক্ষ এবং সেরা উপায়.
- পুনরাবৃত্ত গ্রাহকরাও আপনাকে আপনার ব্যবসাকে আরও ভালোভাবে গড়ে তুলতে সাহায্য করে, কারণ তারা অনুগত প্রতিক্রিয়া প্রদান করে। আপনি আপনার ব্যবসা আরও ভাল নির্মাণ করতে এটি ব্যবহার করতে পারেন.
গ্রাহক ধারণ মেট্রিক যে ব্যাপার
1) গ্রাহক হার পুনরাবৃত্তি করুন (RPR)
পুনরাবৃত্ত গ্রাহকের হার বলতে সেইসব গ্রাহকের শতাংশকে বোঝায়, যারা আপনার দোকান থেকে দ্বিতীয়বার কেনাকাটা করতে ইচ্ছুক। এই মেট্রিকটি আপনার কৌশলটি কেমন কাজ করছে সে সম্পর্কে একটি স্পষ্ট ধারণা পেতে সাহায্য করে। নিচে পুনরাবৃত্ত গ্রাহকের হার পরিমাপ করার পদ্ধতি দেওয়া হলো :
2) ফ্রিকোয়েন্সি কিনুন (পিআর)
ক্রয়ের পুনরাবৃত্তি আপনাকে একটি ধারণা দেয় যে গ্রাহকরা কত ঘন ঘন আপনার দোকান থেকে কেনাকাটা করতে ফিরে আসেন। নিচে ক্রয়ের পুনরাবৃত্তি পরিমাপ করার পদ্ধতি দেওয়া হলো :
3) গড় অর্ডার মান (AOV)
গড় অর্ডার মান প্রতিটি লেনদেনে একজন গ্রাহক আপনার দোকানে যে পরিমাণ অর্থ ব্যয় করে তা বোঝায়।
4) গ্রাহক চার্ণ রেট (সিসিআর)
গ্রাহক মন্থর হার একটি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে হারিয়ে যাওয়া গ্রাহকদের সংখ্যা বোঝায়।
এই মেট্রিক আপনাকে আপনার ব্র্যান্ড কেনার বন্ধ করে দিয়েছে এমন ব্যক্তিদের সংখ্যা সম্পর্কে ধারণা দেয় এবং আপনার ব্র্যান্ডে আর বেশি মূল্য রাখে না। এছাড়াও, আপনি কেনাকাটাগুলি চালিয়ে যাওয়ার জন্য তাদের ফিরে আসার জন্য আপনার কৌশল চেষ্টা এবং ফোকাস করতে পারেন।
গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্য শীর্ষ 10টি ব্যবসায়িক কৌশল
ইকমার্স ব্যবসাগুলোর জন্য গ্রাহক ধরে রাখা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ, কারণ এটি তাদের কর্মদক্ষতাকে প্রভাবিত করে। গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্য ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলো নানা ধরনের কৌশল অবলম্বন করে থাকে। এখানে সবচেয়ে কার্যকরী কয়েকটি কৌশল উল্লেখ করা হলো:
১. গ্রাহক অ্যাকাউন্ট: আপনার ই-কমার্স প্ল্যাটফর্মে গ্রাহকদের বারবার ফিরিয়ে আনার সেরা উপায় হলো তাদের তৈরি করা স্বতন্ত্র অ্যাকাউন্টগুলো। অ্যাকাউন্টধারী গ্রাহকরা কাস্টমাইজড অনলাইন শপিং, অর্ডার ট্র্যাকিং , সেল ও প্রমোশনের নোটিফিকেশন এবং যেকোনো সময় তাদের অর্ডার পর্যালোচনা করার সুবিধা পান। এটি তাদের একটি চমৎকার অভিজ্ঞতা দেবে, যা তাদের আপনার ওয়েবসাইটে ফিরে আসতে উৎসাহিত করবে।
২. গ্রাহক সহায়তা: গ্রাহক ধরে রাখার ক্ষেত্রে আপনার ব্যবসার গ্রাহক সহায়তা দল অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। নিশ্চিত করুন যে গ্রাহক সহায়তা প্রতিনিধিরা যোগাযোগের বিভিন্ন মাধ্যমের সাহায্যে সময়মতো গ্রাহকদের সমস্যা সমাধানে সহায়তা করছেন।
৩. ইমেল মার্কেটিং: ইমেল মার্কেটিং পদ্ধতিটি পুরোনো হলেও গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের একটি কার্যকর উপায়। ব্র্যান্ডগুলো গ্রাহকদের কাছে বিশেষ পণ্যের সুপারিশ, সেল, ডিসকাউন্ট ইত্যাদি তথ্যসহ ব্যক্তিগতকৃত ইমেল বা নিউজলেটার পাঠাতে পারে।
৪. হোয়াটসঅ্যাপ আপডেট: অনেক ব্যবসা প্রতিষ্ঠান তাদের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের জন্য হোয়াটসঅ্যাপ ব্যবহার করছে। এটি বিশ্বজুড়ে ভোক্তা এবং ব্র্যান্ডগুলোর সাথে যোগাযোগকে আরও সহজ করে তোলে। গ্রাহকরা হোয়াটসঅ্যাপ যোগাযোগের মাধ্যমে রিয়েল-টাইম সহায়তা, উত্তর এবং অর্ডারের আপডেট পেতে পারেন। এই সহজলভ্যতার কারণে গ্রাহকরা আরও বেশি সন্তুষ্ট ও আস্থাশীল হন, যা গ্রাহক ধরে রাখার হার বাড়ায়।
৫. সাবস্ক্রিপশন: ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলো তাদের নিয়মিত গ্রাহকদের সুবিধার জন্য সাবস্ক্রিপশন পরিষেবা প্রদান করতে পারে। সাবস্ক্রিপশন বিকল্পটি নিশ্চিত করে যে গ্রাহক নিয়মিতভাবে কেনাকাটা করছেন, যার ফলে গ্রাহক ধরে রাখার হার বৃদ্ধি পায়।
৬. গ্রাহকদের মতামত: উন্নতির ক্ষেত্রগুলো চিহ্নিত করতে এবং আপনার পণ্য বা পরিষেবা উন্নত করতে, আপনার গ্রাহকদের মতামত ও পরামর্শ বিবেচনা করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে জানতে কোম্পানিগুলোর উচিত নিয়মিতভাবে জরিপ, সোশ্যাল মিডিয়া পোল, রিভিউ এবং অন্যান্য ধরনের গ্রাহক মতামত গ্রহণ করা। এটি আপনাকে আরও ভালো গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানে সহায়তা করবে, যা গ্রাহকদের আপনার শপিং সাইটে বারবার ফিরে আসতে উৎসাহিত করবে।
৭. গ্রাহক কর্মসূচি: যে সকল গ্রাহক নিয়মিত তাদের কাছ থেকে কেনাকাটা করেন এবং ব্র্যান্ডের প্রতি অনুগত থাকেন, কোম্পানিগুলো সাধারণত তাদের জন্য গ্রাহক আনুগত্য কর্মসূচি এবং অন্যান্য অনুরূপ প্রণোদনা দিয়ে থাকে। এই ধরনের উদ্যোগগুলো গ্রাহকদের বোঝাতে পারে যে ব্র্যান্ডটি তাদের মূল্যায়ন করে। অনুগত গ্রাহকদের পুরস্কৃত করার কর্মসূচিগুলোর মধ্যে রয়েছে বিশেষ ডিল, ছাড়, নতুন পণ্য সবার আগে পাওয়ার সুযোগ এবং আরও অনেক কিছু।
৮. ফলো-আপ: প্রথম ভালো ধারণা তৈরি করা গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকের কাছে অর্ডার পৌঁছে দেওয়ার পর, ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলো তাদের মতামত জানার জন্য ফলো-আপের অনুরোধ করতে পারে। এই পর্যায়টি ব্র্যান্ড এবং তার গ্রাহকদের মধ্যে সম্পর্ককে শক্তিশালী করে এবং গ্রাহক ধরে রাখতে সাহায্য করে।
৯. ছাড়: ব্যবসা প্রতিষ্ঠান বা ব্র্যান্ডগুলো তাদের বর্তমান গ্রাহকদের, যারা বেশ কিছুদিন ধরে কোনো কেনাকাটা করেননি, তাদের ক্রেডিট বা ছাড় দিতে পারে। এই পদক্ষেপের মাধ্যমে গ্রাহকরা আপনার কথা মনে করতে পারেন, যা তাদের অতিরিক্ত ছাড় ও অফারের জন্য ফিরে আসতে এবং কেনাকাটা করতে উৎসাহিত করে।
১০. সোশ্যাল মিডিয়া: আজকাল গ্রাহকদের আকৃষ্ট করতে এবং ধরে রাখতে ফেসবুক, ইনস্টাগ্রাম, হোয়াটসঅ্যাপ, টুইটার, লিঙ্কডইন ইত্যাদির মতো প্ল্যাটফর্মে উপস্থিতি থাকা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। আপনার সোশ্যাল মিডিয়া প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে গ্রাহকরা আপনার সাথে যোগাযোগ করতে, তাদের অভিজ্ঞতা শেয়ার করতে, অফার ও সেল সম্পর্কে জানতে এবং সংযুক্ত থাকতে পারেন।
নিখুঁত উদাহরণ: বিখ্যাত ব্র্যান্ডের সফল গ্রাহক ধরে রাখার কৌশল
প্রতিটি ব্যবসার টিকে থাকার জন্য গ্রাহক ধরে রাখা গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকদের সম্পৃক্ত করতে, তাদের চাহিদা মেটাতে এবং ব্র্যান্ডের প্রতি অনুগত করে তুলতে ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলো বিভিন্ন কৌশল ও কার্যক্রম অনুসরণ করে। এখানে কিছু বিখ্যাত ব্র্যান্ডের ব্যবহৃত সফল গ্রাহক ধরে রাখার কৌশলের কয়েকটি উদাহরণ দেওয়া হলো।
- মর্দানী স্ত্রীলোক: অ্যামাজন তাদের গ্রাহকদের 'অ্যামাজন প্রাইম' নামে পরিচিত সাবস্ক্রিপশন পরিষেবা প্রদান করে। Amazon Prime ব্যবসাটিকে তার গ্রাহক বেস ধরে রাখতে সাহায্য করে এবং এটি গ্রাহকদের বিনামূল্যে প্রদান করে উপকৃত করে দুই দিনের বিতরণ পরিষেবা, বিশেষ ডিল, অফার, স্ট্রিমিং পরিষেবা, ইত্যাদি
- নাইকি: Nike একটি নিখুঁত উদাহরণ কিভাবে ব্র্যান্ডগুলিকে দীর্ঘ সময়ের মধ্যে গ্রাহক সম্পর্ক এবং সম্প্রদায় তৈরি করা উচিত৷ নাইকির একটি অ্যাপ আছে যার নাম 'Nike Run Club'। এই অ্যাপটি প্রশিক্ষণের পরিকল্পনা, ট্র্যাকিং বৈশিষ্ট্য, বিশেষ অফার, নাইকি ইভেন্টে প্রবেশ ইত্যাদি প্রদান করে। নাইকি তাদের অ্যাপ দিয়ে একটি সম্প্রদায় তৈরি করেছে, যা গ্রাহকদের দীর্ঘমেয়াদে ধরে রাখে।
- স্টারবাকস: স্টারবাকস এর গ্রাহকদের জন্য একটি আনুগত্য প্রোগ্রাম রয়েছে যারা ঘন ঘন ক্রয় করে। এটি গ্রাহকদের তাদের লয়ালটি র্যাম দ্বারা প্রদত্ত Starbucks পুরস্কার, ডিল এবং অফার ব্যবহার করে ঘন ঘন ক্রয় করতে উৎসাহিত করে। স্টারবাকস গ্রাহকের প্রতিটি কেনাকাটার জন্য তাদের অ্যাকাউন্টে একটি পয়েন্ট যোগ করে, তারপরে বিনামূল্যে খাবার এবং পানীয়ের জন্য তাদের রিডিম করার প্রস্তাব দেয়।
গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্য কাজ করার সঠিক সময়
ব্যবসার জন্য পদক্ষেপ নেওয়া এবং গ্রাহকদের ধরে রাখার কোনো একটি সঠিক সময় নেই, কারণ প্রতিটি ব্যবসা এবং গ্রাহক ভিন্ন। তবে, গ্রাহকের সম্পূর্ণ জীবনচক্রে এমন কিছু নির্দিষ্ট পর্যায় রয়েছে যখন ব্যবসাগুলো সঠিকভাবে পদক্ষেপ নিতে পারে এবং তাদের গ্রাহকদের আজীবনের জন্য ধরে রাখতে পারে। যেমন-
- প্রথম ক্রয়: একজন গ্রাহক যখন আপনার কাছ থেকে তাদের প্রথম পণ্য কিনেছেন তখন অভিনয় শুরু করার এটি একটি ভাল সময়। সম্পর্কটি তাজা, এবং ব্যবসাগুলি একটি ধন্যবাদ-ইমেল বা বার্তা পাঠিয়ে, তাদের প্রতিক্রিয়া জিজ্ঞাসা করে বা ছাড় দেওয়ার মাধ্যমে তাদের প্রথম ছাপ তৈরি করতে পারে।
- Marketing: যখন ব্যবসাগুলি নতুন গ্রাহকদের আকৃষ্ট করার জন্য বিপণনে বেশি ব্যয় করতে চায় না, তখন তারা অন্তত বিদ্যমান গ্রাহকদের জড়িত এবং ধরে রাখতে কিছু কৌশল ব্যবহার করতে পারে।
- ছুটির ঋতু: চলাকালীন ছুটির ঋতু, ব্যবসাগুলি তাদের গ্রাহকদের তাদের ব্র্যান্ডের সাথে অন্বেষণ, কেনাকাটা এবং পুনরায় যুক্ত করার জন্য বিশেষ ছাড়, অফার বা বিক্রয় থাকতে পারে৷
- পুনরাবৃত্ত আদেশ: যখন ব্র্যান্ডগুলি গ্রাহকদের কাছ থেকে পুনরাবৃত্ত অর্ডারগুলি লক্ষ্য করে, তখন তারা তাদের ধরে রাখার জন্য আনুগত্য প্রোগ্রাম, বিশেষ অফার বা ছাড় দিতে পারে।
- নতুন লঞ্চ: যখন ব্যবসাগুলি নতুন পণ্য লঞ্চ করে, তখন তাদের বিদ্যমান গ্রাহকরা তাদের নতুন পণ্য এবং এর সুবিধাগুলি পরীক্ষা করতে ব্যবহার করতে পারে এমন সেরা দর্শক, কারণ তারা ইতিমধ্যেই ব্র্যান্ডের উপর আস্থা রাখে।
উপসংহার
উপসংহারে, ইকমার্স ব্যবসায়িক জগতে টিকে থাকার জন্য গ্রাহক ধরে রাখা গুরুত্বপূর্ণ। দৃঢ় ব্র্যান্ড এবং গ্রাহক সম্পর্ক দীর্ঘমেয়াদে ব্যবসা বৃদ্ধি করতে সাহায্য করে। ব্র্যান্ডগুলি তাদের সফল ভবিষ্যৎ পরিকল্পনা করে গ্রাহকদের আনন্দ এবং সন্তুষ্টিকে অগ্রাধিকার দিচ্ছে তাদের দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা প্রদান করে। তারা বন্ড তৈরি করতে এবং গ্রাহকদের ধরে রাখতে বিভিন্ন কৌশল ব্যবহার করে। অনেক বিখ্যাত ব্র্যান্ড তাদের ব্র্যান্ডের দক্ষতা এবং তাদের গ্রাহকদের আনুগত্য বাড়ানোর জন্য ক্লায়েন্ট ধরে রাখার কৌশল ব্যবহার করছে।
