பெருநகரங்களுக்கு வெளியே உள்ள, வளர்ந்து வரும் ஒரு நகரத்திலிருந்து செயல்படும் இணையவழி வர்த்தக விற்பனையாளராக நீங்கள் இருந்தால், அதன் அழுத்தத்தை நீங்கள் ஏற்கெனவே அறிந்திருப்பீர்கள். ஆர்டர்கள் அதிகரித்து வருகின்றன. வாடிக்கையாளர்கள் விரைவான விநியோகத்தையும், நிகழ்நேரத் தகவல்களையும் எதிர்பார்க்கிறார்கள். அதே நேரத்தில், தளவாடச் சவால்கள், கூரியர் தாமதங்கள் மற்றும் அதிகரித்து வரும் ஆதரவுக் கேள்விகள் ஆகியவை விரைவாகவே சமாளிக்க முடியாத அளவுக்குப் பெரும் சுமையாக மாறிவிடும்.
ஒரு சரக்கு அனுப்புவதில் தாமதம் ஏற்படும்போதோ அல்லது வாடிக்கையாளருக்கு உரிய நேரத்தில் தகவல்கள் கிடைக்காதபோதோ, அதன் தாக்கம் உடனடியாக ஏற்படுகிறது. "என் ஆர்டர் எங்கே?" என்ற தொடர்ச்சியான அழைப்புகள், குறைந்த மதிப்பீடுகள், ரத்து செய்யப்பட்ட ஆர்டர்கள் அல்லது மீண்டும் வாங்கும் வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை குறைதல் போன்றவற்றை நீங்கள் காணலாம். வளர்ந்து வரும் பல பிராண்டுகளுக்கு, இந்தப் பயணத்தின் இந்தக் கட்டமே நீண்டகால வெற்றியை அமைதியாகத் தீர்மானிக்கிறது.
இன்றைய வாடிக்கையாளர் அனுபவம் என்பது பொருளின் தரம் அல்லது விலையுடன் மட்டும் நின்றுவிடுவதில்லை. நீங்கள் ஆர்டர்களை எவ்வளவு சுமுகமாகச் செயல்படுத்துகிறீர்கள், அவற்றை எவ்வளவு நம்பகத்தன்மையுடன் வழங்குகிறீர்கள், மேலும் ஒவ்வொரு கட்டத்திலும் எவ்வளவு தெளிவாகத் தொடர்புகொள்கிறீர்கள் என்பதாலேயே அது வரையறுக்கப்படுகிறது.
அது உங்கள் வணிகத்திற்கு என்ன அர்த்தம் என்பதையும், செயல்பாடுகளை முன்கூட்டிய தகவல்தொடர்புடன் சீரமைப்பது எவ்வாறு நம்பிக்கையை வலுப்படுத்தவும், ஆதரவுப் பணிச்சுமையைக் குறைக்கவும், நிலையான வளர்ச்சிக்கு உதவவும் முடியும் என்பதையும் இந்தக் கட்டுரை விளக்குகிறது.
ஆர்டருக்குப் பிந்தைய அனுபவம் முன்னெப்போதையும் விட முக்கியத்துவம் பெறுகிறது, ஏனெனில் அது வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கை, தக்கவைப்பு மற்றும் செயல்பாட்டுச் செலவுகள் ஆகியவற்றில் நேரடியாகத் தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகிறது.
ஆர்டருக்குப் பிந்தைய கட்டம் என்பது இனி செயல்பாட்டுப் பின்தளப் பணி அல்ல. அது நீண்டகால வளர்ச்சிக்கும் வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைப்பதற்கும் ஒரு முக்கிய உந்துசக்தியாகும்.
ஆர்டருக்குப் பிந்தைய அனுபவம் ஏன் முக்கியமானது என்பதைப் புரிந்துகொள்வது முதல் படி மட்டுமே. அடுத்த கேள்வி நடைமுறை சார்ந்தது: ஒரு வலுவான ஆர்டருக்குப் பிந்தைய பயணம் உண்மையில் எப்படி இருக்கும்?
ஒரு வாடிக்கையாளர் பணம் செலுத்திய தருணத்திலிருந்து, பொருள் விநியோகிக்கப்பட்ட பிறகான நாட்கள் வரை, அந்த அனுபவத்தை ஒன்றோடொன்று இணைக்கப்பட்ட ஆறு கட்டங்களாகப் பிரிக்கலாம். ஒவ்வொரு கட்டமும் நம்பிக்கை, ஆதரவுப் பணிச்சுமை மற்றும் மீண்டும் மீண்டும் வாங்குதல் ஆகியவற்றில் தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகிறது. இந்தக் கட்டங்கள் ஒன்றிணைந்து செயல்படும்போது, அதன் விளைவாக ஒரு தடையற்ற, முழுமையான வாடிக்கையாளர் அனுபவம் கிடைக்கிறது. அவை தனித்தனியாகச் செயல்படும்போது, சிக்கல்கள் எழுகின்றன.
நவீன இணையவழி வர்த்தக வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை (CX) வரையறுக்கும் ஆறு நிலைகளின் கட்டமைக்கப்பட்ட பகுப்பாய்வு கீழே கொடுக்கப்பட்டுள்ளது.
பணம் செலுத்திய பிறகு முதல் சில நிமிடங்கள் மிகவும் முக்கியமானவை.
வாடிக்கையாளர்கள் விரும்புவது:
இங்குதான் எக்ஸோடெல் போன்ற ஒரு தகவல் தொடர்புத் தளம் அடித்தளப் பங்கு வகிக்கிறது.
SMS, குரல், மின்னஞ்சல் மற்றும் செய்தியிடல் செயலிகள் என அனைத்திலும் பிராண்டுகள் பின்வருவனவற்றைச் செய்ய முடியும்:
தெளிவான எதிர்பார்ப்புகளை அமைப்பது பதட்டத்தைக் குறைத்து, ஆரம்பகால உதவிக் கோரிக்கைகளைத் தடுக்கிறது. இது தொடக்கத்திலிருந்தே வெளிப்படைத்தன்மையை நிலைநாட்டுகிறது.
திரைக்குப் பின்னால், செயல்பாட்டுத் துல்லியமே வாக்குறுதிகள் நிறைவேற்றப்படுகின்றனவா என்பதைத் தீர்மானிக்கிறது.
திறமையான ஆர்டர் வழித்தடம் அமைத்தல், கிடங்கு ஒருங்கிணைப்பு, லேபிள் உருவாக்கம் மற்றும் கூரியர் ஒதுக்கீடு ஆகியவை அனுப்பும் வேகத்தையும் விநியோக நம்பகத்தன்மையையும் வடிவமைக்கின்றன.
ஷிப்ராக்கெட் போன்ற ஒரு செயல்பாட்டுத் தளம் ஆதரிப்பவை:
விநியோகம் சீரமைக்கப்படும்போது, தாமதங்கள் குறைகின்றன. தாமதங்கள் குறையும்போது, வாடிக்கையாளர் புகார்களும் குறைகின்றன.
செயல்பாட்டுத் திறன் சரியாகச் செயல்படும்போது கண்ணுக்குத் தெரியாது, ஆனால் அது தோல்வியடையும்போது மிகத் தெளிவாகத் தெரியும்.
வாடிக்கையாளர்களுக்கு மிகவும் பதட்டமான காலகட்டம் என்பது பயணத்தின் போது ஏற்படும் அசைவுகளே ஆகும்.
தெளிவு இல்லாதபோது, நிச்சயமற்ற தன்மை அதிகரிக்கிறது:
ஷிப்ராக்கெட்டின் நிகழ்நேர தளவாடக் கண்காணிப்பும், எக்ஸோடெல் வழங்கும் தானியங்கு, முன்கூட்டிய புதுப்பிப்புகளும் இணைந்து இந்தக் கட்டத்தை மாற்றியமைக்கின்றன.
இந்த ஒருங்கிணைப்பு செயல்படுத்துகிறது:
முன்கூட்டியே வழங்கப்படும் புதுப்பிப்புகள், உள்வரும் ஆதரவுக் கோரிக்கைகளைப் பெருமளவில் குறைக்கின்றன. வாடிக்கையாளர்கள் தகவல்களைத் தேடி அலைவதற்குப் பதிலாக, அவர்கள் கேட்பதற்கு முன்பே பிராண்டுகள் அவற்றை வழங்குகின்றன.
செயல்பாடுகள் சிறப்பாக இருந்தாலும், வாடிக்கையாளர்களுக்கு உதவி தேவைப்படலாம்:
ஒரு ஓம்னிசேனல் ஆதரவு அடுக்கு பின்வருவனவற்றைச் செயல்படுத்துகிறது:
Exotel போன்ற தகவல் தொடர்பு உள்கட்டமைப்பைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம், நிறுவனங்கள் வழக்கமான ஆர்டர் விசாரணைகளைத் தானியக்கமாக்கலாம், அதே நேரத்தில் சிக்கலான நிகழ்வுகளுக்கு மனித முகவர்களை ஒதுக்கிக்கொள்ளலாம்.
முடிவு:
ஆதரவு என்பது வெறும் செலவு மையமாக இல்லாமல், ஒரு மூலோபாய அனுபவ உந்துசக்தியாக மாறுகிறது.
ஒரு திட்டத்தை வெற்றிகரமாக முடிப்பது என்பது இருநிலைத் தேர்வு அல்ல. அதில் பின்வருவன அடங்கும்:
ஷிப்ராக்கெட் வழங்கும் செயல்பாட்டுக் கண்காணிப்பு, விதிவிலக்குகளை முன்கூட்டியே கண்டறிய பிராண்டுகளுக்கு உதவுகிறது.
Exotel வழியாக தகவல்தொடர்பு தானியக்கமானது பிராண்டுகளுக்குப் பின்வருவனவற்றைச் செய்ய அனுமதிக்கிறது:
சிறந்த விதிவிலக்கு மேலாண்மையானது, இல்லையெனில் இழக்கப்படக்கூடிய வருவாயை மீட்டெடுக்கவும், உரசல் ஏற்படும் தருணங்களில் நம்பிக்கையைப் பாதுகாக்கவும் உதவும்.
“டெலிவர்டு” என்பதனுடன் அனுபவம் முடிந்துவிடுவதில்லை.
இதற்கான தருணம் இதுதான்:
பிரசவத்திற்குப் பிந்தைய முன்கூட்டிய தகவல் தொடர்பு பின்வருவனவற்றைச் செய்யக்கூடும்:
செயல்பாட்டுத் தரவுகள் தகவல் தொடர்புப் பணிப்பாய்வுகளுடன் ஒருங்கிணைக்கப்படும்போது, ஈடுபாடு என்பது பொதுவானதாக இல்லாமல் சூழலுக்கு ஏற்றதாக மாறுகிறது.
பிரசவம் முடிந்த உடனேயே வரும் நாட்களில், குழந்தையைத் தக்கவைப்பது குறித்து பெரும்பாலும் முடிவு செய்யப்படுகிறது.
இணைக்கப்பட்ட அமைப்புகள் முக்கியமானவை, ஏனெனில் பெரும்பாலான வணிகங்கள் தனித்தனி செயல்பாட்டு அடுக்குகளில் இயங்கும் வேளையில், வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் பிராண்டை ஒரு தொடர்ச்சியான பயணமாகவே உணர்கிறார்கள்.
தளவாடங்கள், ஆதரவு மற்றும் தகவல் தொடர்புத் தளங்கள் தனித்தனியாகச் செயல்படும்போது, உராய்வு அதிகரிக்கிறது:
இந்தத் தொடர்பின்மை, புதுப்பிப்புகள் தாமதமாவதற்கும், தகவல்கள் முரண்பாடாக இருப்பதற்கும், ஆதரவுப் பணிகள் அதிகரிப்பதற்கும் வழிவகுக்கிறது.
ஷிப்ராக்கெட்டின் தளவாட நுண்ணறிவு, எக்ஸோட்டலின் தகவல் தொடர்பு ஒருங்கிணைப்புடன் இணையும்போது, அந்த அனுபவம் முழுமையானதாகிறது:
இணைக்கப்பட்ட அமைப்புகள் மனிதத் தலையீட்டைக் குறைத்து, தகவல் இடைவெளிகளைச் சீர்செய்து, கணிக்கக்கூடிய வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை உருவாக்குகின்றன.
முழுமையான வாடிக்கையாளர் அனுபவம் (End-to-end CX) வெற்றி பெறுவது, தனிப்பட்ட கருவிகள் தனித்துச் சிறப்பாகச் செயல்படுவதால் அல்ல, மாறாக செயல்பாடுகளும் தகவல்தொடர்புகளும் ஒரு ஒருங்கிணைந்த சூழலமைப்பாக இயங்குவதால்தான்.
வளர்ந்து வரும் இ-காமர்ஸ் பிராண்டுகளுக்கு, குறிப்பாக உள்ளூர் சந்தைகளைத் தாண்டி விரிவடையும் நிறுவனங்களுக்கு, மிகப்பெரிய போட்டி நன்மை என்பது விலை நிர்ணயம் அல்லது தயாரிப்பு வரம்பு மட்டுமல்ல. அது கணிக்கக்கூடிய தன்மையே ஆகும்.
வாடிக்கையாளர்கள் எதை எதிர்பார்க்கலாம் என்பதை அறிந்திருக்கும்போதும், சரியான நேரத்தில் புதுப்பிப்புகளைப் பெறும்போதும், சிக்கல்கள் விரைவாகத் தீர்க்கப்படும்போதும், நம்பிக்கை பெருகுகிறது. அந்த நம்பிக்கை, காலப்போக்கில் மீண்டும் மீண்டும் பொருட்களை வாங்குவதற்கும், வலுவான மதிப்பீடுகளுக்கும், புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கும் அழுத்தம் குறைவதற்கும் வழிவகுக்கிறது.
செயல்பாடு பின்னணியில் அமைதியாக முடங்கிக் கிடக்கக் கூடாது; மேலும், ஏதேனும் தவறு நேரும்போது மட்டுமே தகவல் தொடர்பு செயல்படவும் கூடாது. செயல்பாடுகளும் தகவல் தொடர்பும் ஒத்திசைந்து இயங்கும்போது என்னவெல்லாம் சாத்தியம் என்பதை, ஷிப்ராக்கெட் வழங்கும் நம்பகத்தன்மையும், எக்ஸோடெல் செயல்படுத்தும் முன்கூட்டிய ஈடுபாடும் காட்டுகின்றன.
இதிலிருந்து நாம் அறிந்துகொள்ள வேண்டிய விஷயம் எளிமையானது ஆனால் உத்திப்பூர்வமானது: ஒவ்வொரு சரக்கு அனுப்பலும் ஒரு வாடிக்கையாளர் அனுபவத் தருணம். ஆர்டர் உறுதிப்படுத்தலில் இருந்து, விநியோகத்திற்குப் பிந்தைய ஈடுபாடு வரை, இந்தப் பயணத்தை உள்நோக்கத்துடன் வடிவமைக்கும் பிராண்டுகள், வெறும் ஆர்டர்களை நிறைவேற்றுவதோடு நின்றுவிடுவதில்லை. அவை பெருமளவில் நம்பிக்கையை உருவாக்குகின்றன.
ஆன்லைனில் விற்பனை செய்வது கடினம். வாங்குபவர்கள் பொருட்களைத் தொட்டுப் பார்க்கவோ அல்லது விற்பனையாளரிடம் நேரில் பேசவோ முடியாது...
சர்வதேச அளவில் விற்பனை செய்ய வேண்டுமா, அமேசானில் விற்கலாமா அல்லது சொந்த இணையதளத்தில் விற்கலாமா? டொராண்டோவில் உள்ள ஒரு வாங்குபவர் தேடுவதாகக் கற்பனை செய்து பாருங்கள்…
உங்கள் முதல் வெளிநாட்டு ஆர்டர்கள் பெரும்பாலும் அமெரிக்காவிலிருந்து வந்திருக்கும். சில இன்ஸ்டாகிராம் வாங்குபவர்கள், சில எட்ஸி…
பல விற்பனையாளர்கள் தங்கள் சொந்த நகரத்திலோ அல்லது அருகிலுள்ள ஊர்களிலோ உள்ள வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்வதன் மூலம் தொடங்குகிறார்கள். ஆர்டர்கள் வர வர…
டெல்லி-என்.சி.ஆரில் ஒரு உணவகத்தை நடத்துவது சவாலானது. உங்களுக்கும் அதே நிலை கிடைக்காமல் போகலாம்...
விரைவு வர்த்தகம் வேகத்தைச் சார்ந்து செழித்து வளர்கிறது, ஆனால் சில செயலிகள் வாடிக்கையாளர்களைத் தூண்டுவதற்காக மறைமுக உத்திகளைப் பயன்படுத்துகின்றன…