खरीद के बाद के व्यवहार को समझना: परिभाषा, परिणाम और महत्व

जब हम चीजें खरीदते हैं, तो खरीदारी के बाद क्या होता है, यह उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि पहले क्या होता है। इसे "खरीदारी के बाद का व्यवहार" कहा जाता है और इसका व्यवसायों पर बड़ा प्रभाव पड़ सकता है। खरीदारी के बाद अच्छा व्यवहार ग्राहकों को वापस आने और अधिक खरीदारी करने के लिए प्रेरित कर सकता है, लेकिन बुरा व्यवहार उन्हें खरीदारी बंद करने और दूसरों को भी खरीदारी न करने के लिए कहने पर मजबूर कर सकता है। यदि व्यवसाय अपने ग्राहकों को खुश रखना चाहते हैं, तो उन्हें यह सुनिश्चित करना होगा कि खरीदारी के बाद सब कुछ सुचारू रूप से चले। इसका मतलब है कि आइटम को शीघ्रता से वितरित करना और यदि ग्राहक के कोई प्रश्न या चिंता हो तो मददगार होना। निम्नलिखित पैराग्राफ में, हम खरीदारी के बाद के व्यवहार को परिभाषित करेंगे, व्यवसायों के लिए इसके महत्व पर चर्चा करेंगे और इसे सुधारने के लिए कदम प्रदान करेंगे।

खरीद के बाद के व्यवहार को परिभाषित करना

जैसा कि नाम से पता चलता है, खरीदारी करने के बाद ग्राहक के कार्यों और रवैये को खरीदारी के बाद का व्यवहार कहा जाता है। इसमें उत्पाद या सेवा से उनकी संतुष्टि, दोबारा खरीदारी करने की उनकी संभावना से लेकर दूसरों को उत्पाद की अनुशंसा करने की उनकी क्षमता तक कुछ भी शामिल हो सकता है। ग्राहक के अनुभव के आधार पर खरीदारी के बाद का व्यवहार सकारात्मक और नकारात्मक दोनों हो सकता है और आपके व्यवसाय के साथ ग्राहक के संबंधों पर इसका स्थायी प्रभाव पड़ सकता है।

व्यवसायों के लिए खरीदारी के बाद के व्यवहार का महत्व

किसी भी व्यवसाय की सफलता के लिए खरीदारी के बाद का व्यवहार महत्वपूर्ण है, खासकर आज के प्रतिस्पर्धी बाजार में, जहां ग्राहकों के पास चुनने के लिए कई विकल्प हैं। व्यवसायों के लिए खरीदारी के बाद के व्यवहार के महत्व पर और ज़ोर देने के लिए यहां कुछ प्रमुख बिंदु दिए गए हैं:

• ग्राहक प्रतिधारण: खरीदारी के बाद के व्यवहार का ग्राहक प्रतिधारण पर सबसे बड़ा प्रभाव पड़ता है। यदि किसी ग्राहक को खरीदारी करने के बाद अच्छा अनुभव होता है, तो उनके वापस लौटने और उसी व्यवसाय से दोबारा खरीदारी करने की अधिक संभावना होती है। इसी तरह, यदि उनका अनुभव खराब रहा है, तो संभावना है कि वे आपके उत्पाद का दोबारा उपयोग नहीं करेंगे और किसी प्रतिस्पर्धी के पास चले जाएंगे।

• ब्रांड प्रतिष्ठा: खरीदारी के बाद के व्यवहार और ब्रांड प्रतिष्ठा के बीच का संबंध सीधे तौर पर एक दूसरे से आनुपातिक है। यदि ग्राहक आपकी सेवा से खुश और संतुष्ट हैं, तो वे ब्रांड के बारे में सकारात्मक तरीके से प्रचार करते हैं। लेकिन अगर वे खुश नहीं हैं, तो वे नकारात्मक समीक्षा छोड़ सकते हैं जो न केवल भविष्य के खरीदारों को प्रभावित कर सकती है बल्कि ब्रांड की समग्र छवि को भी नुकसान पहुंचा सकती है।

• बढ़ी हुई बिक्री: जब ग्राहकों को खरीदारी के बाद सकारात्मक अनुभव मिलता है, तो इससे कई तरीकों से व्यवसाय की बिक्री में वृद्धि हो सकती है। संतुष्ट ग्राहकों के वापस लौटने और उसी व्यवसाय से अतिरिक्त खरीदारी करने की अधिक संभावना होती है। इससे राजस्व में वृद्धि हो सकती है क्योंकि ये ग्राहक वफादार बन जाते हैं और बार-बार ग्राहक बनते हैं।

• प्रतिस्पर्धात्मक लाभ: खरीदारी के बाद के व्यवहार पर ध्यान केंद्रित करने से व्यवसाय को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ मिल सकता है। खरीदारी के बाद असाधारण ग्राहक सेवा और सहायता प्रदान करके, व्यवसाय खुद को प्रतिस्पर्धियों से अलग कर सकते हैं और बाज़ार में खड़े हो सकते हैं।

• कमतर लागतें: खरीदारी के बाद सकारात्मक व्यवहार से व्यवसायों की लागत भी कम हो सकती है। संतुष्ट ग्राहकों को रिफंड, रिटर्न या ग्राहक सेवा सहायता की आवश्यकता कम होती है, जिससे व्यवसाय का समय और पैसा बचाया जा सकता है।

• बेहतर अंतर्दृष्टि: खरीदारी के बाद के व्यवहार को मापने से व्यवसायों को ग्राहकों की प्राथमिकताओं, जरूरतों और समस्या बिंदुओं के बारे में मूल्यवान जानकारी मिल सकती है। इससे व्यवसायों को ग्राहकों की जरूरतों और अपेक्षाओं को बेहतर ढंग से पूरा करने के लिए अपने उत्पादों, सेवाओं और ग्राहक सहायता को बेहतर बनाने में मदद मिल सकती है।

खरीद के बाद के व्यवहार को मापना

यह समझने के लिए प्रत्येक ग्राहक के खरीदारी के बाद के व्यवहार को मापना महत्वपूर्ण है कि उन्हें आपके ब्रांड के बारे में क्या पसंद आया, उन्हें क्या पसंद नहीं आया और आपके प्रतिस्पर्धी को पछाड़ने के लिए क्या सुधार किए जा सकते हैं। यह सर्वेक्षण, ग्राहक प्रतिक्रिया और बार-बार खरीदारी ट्रैकिंग जैसे तरीकों से किया जा सकता है। ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी को मापने के लिए सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले मेट्रिक्स में से एक है नेट प्रमोटर स्कोर (NPS). यह ग्राहकों से 0-10 के पैमाने पर दूसरों को उत्पाद या सेवा की सिफारिश करने की संभावना को रेट करने के लिए कहता है। अन्य मेट्रिक्स जैसे ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस) और ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) इसका उपयोग खरीदारी के बाद के व्यवहार को मापने के लिए भी किया जा सकता है।

खरीदारी के बाद के व्यवहार में सुधार के लिए कदम

खरीदारी के बाद असंगति तब होती है जब ग्राहक खरीदारी करने के बाद संज्ञानात्मक असंगति या परस्पर विरोधी विचारों और भावनाओं का अनुभव करते हैं। ऐसा तब हो सकता है जब ग्राहक खरीदारी के बारे में निश्चित न हों, खरीदारी का निर्णय लेने पर पछतावा हो, या ऐसा महसूस हो कि उन्होंने बहुत अधिक भुगतान कर दिया है। खरीदारी के बाद के व्यवहार को सही करने और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने के लिए, यहां कुछ कदम दिए गए हैं जो व्यवसाय उठा सकते हैं:

1. उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करें

जबकि आपका उत्पाद या सेवा मुख्य घटना है, ग्राहक सेवा खरीदारी के बाद के व्यवहार में सुधार के लिए भी उतनी ही महत्वपूर्ण है। एक व्यवसाय के रूप में, आपको उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने पर भी ध्यान केंद्रित करना चाहिए। ग्राहकों को उनकी खरीदारी के बारे में किसी भी प्रश्न या चिंता में मदद करने और उनकी शिकायतों को पेशेवर और कुशलता से संभालने के लिए ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को प्रशिक्षित करें।

2. रिटर्न और रिफंड ऑफर करें

किसी को भी ख़राब खरीदारी पसंद नहीं आती, खासकर जब वे ऑनलाइन खरीदारी कर रहे हों। इसे उत्पादों को वापस करने में असमर्थता के साथ जोड़ दें, और आपके पास ऐसे ग्राहक होंगे जो कुछ खरीदना चाहते थे लेकिन नहीं खरीदा, क्योंकि वे खरीदारी के बाद इसे वापस करने में सक्षम नहीं होंगे। ग्राहकों को अपनी खरीदारी वापस करने या विनिमय करने की अनुमति देने से खरीदारी के बाद के व्यवहार को कम करने में मदद मिल सकती है। प्रक्रिया को यथासंभव आसान और परेशानी मुक्त बनाने के लिए व्यवसायों के पास एक स्पष्ट और पारदर्शी रिटर्न नीति होनी चाहिए।

3. ग्राहकों के साथ फ़ॉलो अप करें

ग्राहकों की खरीदारी के बाद उनसे संपर्क करना यह दिखा सकता है कि व्यवसाय उनकी संतुष्टि की परवाह करता है और केवल उनसे पैसे निकालने की कोशिश नहीं कर रहा है। यह ग्राहक अनुभव पर प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए ईमेल, फोन कॉल या सर्वेक्षण के माध्यम से भी किया जा सकता है। खरीदारी के लिए उन्हें धन्यवाद देने का एक छोटा सा प्रयास भी बहुत काम आएगा।

4. अतिरिक्त जानकारी प्रदान करें

हर कोई पहले से तय करके नहीं आता कि उसे क्या खरीदना है। कुछ लोगों को जानकारीपूर्ण निर्णय लेने के लिए गहन शोध करने की आवश्यकता है। ग्राहकों को उनकी खरीदारी के बारे में अतिरिक्त जानकारी प्रदान करके, आप खरीदारी के बाद के व्यवहार को बेहतर बनाने में मदद कर सकते हैं। इसमें उत्पाद मैनुअल, ट्यूटोरियल, यूट्यूब वीडियो के लिंक या यहां तक ​​​​कि अतिरिक्त उत्पाद अनुशंसाओं से कुछ भी शामिल हो सकता है जो ग्राहक के अनुभव को बढ़ा सकता है।

5. सोशल मीडिया पर ग्राहकों को शामिल करें

चारों ओर के 60% दुनिया की आबादी रोजाना सोशल मीडिया का इस्तेमाल करती है। बिताया गया औसत समय है लगभग 2.5 घंटे. ये आँकड़े किसी भी व्यवसाय को यह समझाने के लिए पर्याप्त होने चाहिए कि 2023 में सोशल मीडिया पर ग्राहकों को शामिल करना नितांत आवश्यक है। यह न केवल बात पहुंचाता है और मार्केटिंग फ़नल के रूप में कार्य करता है बल्कि रिश्ते और विश्वास बनाने में भी मदद करता है। व्यवसाय सोशल मीडिया का उपयोग सवालों के जवाब देने, टिप्पणियों का जवाब देने, ग्राहक कहानियों और समीक्षाओं को साझा करने, नए उत्पादों को लॉन्च करने या अपने नवीनतम छूट और ऑफ़र को बढ़ावा देने के लिए कर सकते हैं।

6. छूट और प्रचार की पेशकश करें

हर कोई जहां भी संभव हो कुछ पैसे बचाना पसंद करता है। छूट और प्रमोशन की पेशकश से ग्राहकों को अतिरिक्त खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सकता है और ब्रांड के बारे में उनकी समग्र धारणा में सुधार हो सकता है।

सहज रिटर्न अनुभव: ग्राहकों के लिए इसका महत्व

ग्राहकों के लिए सहज रिटर्न अनुभव अविश्वसनीय रूप से महत्वपूर्ण है। यह किसी ब्रांड के साथ उनकी समग्र संतुष्टि को प्रभावित कर सकता है, साथ ही वापस लौटने और अतिरिक्त खरीदारी करने की उनकी संभावना को भी प्रभावित कर सकता है। एक परेशानी मुक्त और पारदर्शी रिटर्न प्रक्रिया ग्राहकों को दिखा सकती है कि एक व्यवसाय उनकी संतुष्टि को महत्व देता है और कोई समस्या होने पर चीजों को ठीक करने के लिए तैयार है। इससे ग्राहक की वफादारी और विश्वास बढ़ सकता है, साथ ही ब्रांड में उनका विश्वास भी बढ़ सकता है। एक सहज रिटर्न अनुभव किसी उत्पाद को वापस करने की प्रक्रिया को सुविधाजनक बना सकता है और खरीदारी करते समय ग्राहकों के लिए जोखिम को कम कर सकता है। स्पष्ट और पारदर्शी रिटर्न नीति प्रदान करके, व्यवसाय खरीदारी के बाद असंगति की संभावना को कम कर सकते हैं और समग्र ग्राहक अनुभव में सुधार कर सकते हैं।

निष्कर्ष

खरीदारी के बाद का व्यवहार किसी व्यवसाय के साथ ग्राहक के समग्र अनुभव का एक महत्वपूर्ण पहलू है। ग्राहक प्रतिधारण, ब्रांड प्रतिष्ठा और बिक्री पर इसके प्रभाव को समझने से व्यवसायों को अपनी रणनीतियों को अनुकूलित करने और अपनी आय में सुधार करने में मदद मिल सकती है। खरीदारी के बाद सकारात्मक अनुभव प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करके, व्यवसाय न केवल ग्राहकों को बनाए रख सकते हैं बल्कि अपनी प्रतिष्ठा भी बना सकते हैं और बिक्री बढ़ा सकते हैं।
व्यवसाय अपने खरीदारी के बाद के अनुभव को बढ़ाने का एक तरीका विश्वसनीय लॉजिस्टिक्स प्रदाता के साथ साझेदारी करना है Shiprocket। अपने कुशल और लागत प्रभावी शिपिंग समाधानों के साथ, शिपरॉकेट व्यवसायों को उनकी डिलीवरी प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने, खरीद के बाद के व्यवहार में सुधार करने और ग्राहकों को समय पर और परेशानी मुक्त डिलीवरी सुनिश्चित करने में मदद कर सकता है। बदले में, इससे ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी में सुधार हो सकता है, साथ ही व्यवसायों की बिक्री और वृद्धि भी बढ़ सकती है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (एफएक्यू)

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