संवादात्मक वाणिज्य: ग्राहक जुड़ाव और बिक्री को बढ़ावा दें
- कन्वर्सेशनल कॉमर्स: डिजिटल वर्ल्ड में ट्रेंडिंग कंज्यूमर इंटरेक्शन मेथड
- ईकॉमर्स मार्केटिंग के लिए कंपनियां कन्वर्सेशनल कॉमर्स को क्यों अपना रही हैं?
- संवादात्मक वाणिज्य रणनीति को नियोजित करने वाले प्रमुख ब्रांड
- आपके व्यवसाय में संवादी वाणिज्य को लागू करने के लिए कदम
- शिप्रॉकेट एंगेज 360 के साथ अपने ईकॉमर्स संचार को बदलें।
- निष्कर्ष
आज के कॉर्पोरेट माहौल में, ग्राहक अनुभव ऑनलाइन खुदरा व्यवसायों की सफलता में एक प्रमुख भूमिका निभाता है। इसीलिए उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना प्रतिस्पर्धी कीमतों पर प्रीमियम उत्पाद पेश करना।
कन्वर्सेशनल कॉमर्स, जिसे चैट कॉमर्स या कन्वर्सेशनल मार्केटिंग के रूप में भी जाना जाता है, एक अभिनव दृष्टिकोण है जो ऑनलाइन कंपनियों को बाजार में बातचीत का उपयोग करने और अपने उत्पादों और सेवाओं को बेचने की अनुमति देता है। व्यवसाय इस रणनीति का उपयोग करके अपने ग्राहकों के साथ अधिक बार बातचीत करना और सीधा संबंध स्थापित करना शुरू कर रहे हैं।
अध्ययनों से पता चलता है कि संवादात्मक वाणिज्य चैनलों पर वैश्विक खर्च 2025 तक 290 बिलियन अमेरिकी डॉलर से अधिक हो जाएगा । तो आइए देखें कि आपकी कंपनी ग्राहक संपर्क और बिक्री बढ़ाने के लिए संवादात्मक वाणिज्य का उपयोग कैसे कर सकती है।
कन्वर्सेशनल कॉमर्स: डिजिटल वर्ल्ड में ट्रेंडिंग कंज्यूमर इंटरेक्शन मेथड
डिजिटल खरीद प्रक्रिया के दौरान ऑनलाइन व्यापार-ग्राहक संपर्क के लिए संवादी वाणिज्य एक क्रांतिकारी दृष्टिकोण है। यह रणनीति वास्तविक बातचीत को प्रोत्साहित करती है जो रिश्तों को मजबूत करती है, न कि परेशान करने वाले पॉप-अप या बैनरों से ग्राहकों को आकर्षित करने के बजाय।
उपभोक्ताओं को शामिल करने और पल-पल लेनदेन को सक्षम करने के लिए चैट और मैसेजिंग ऐप्स का उपयोग करना वार्तालाप वाणिज्य के रूप में जाना जाता है। यह बातचीत कई प्लेटफार्मों के माध्यम से हो सकती है, जिसमें व्हाट्सएप जैसे मैसेजिंग ऐप, वेबसाइटों पर चैट विजेट और एसएमएस शामिल हैं। लक्ष्य ग्राहकों को खरीदारी के बारे में शिक्षित निर्णय लेने में आसानी से मदद करना है, चाहे वह चैटबॉट के माध्यम से हो या एआई द्वारा संचालित वास्तविक एजेंट के माध्यम से।
संवादी वाणिज्य के कई अलग-अलग लक्ष्य हैं।
- निजीकरण: यह सुनिश्चित करना कि ग्राहकों को खरीदारी करते समय सहायता और दिशा-निर्देश प्राप्त हों।
- बिक्री सुविधा: क्रय प्रक्रिया के दौरान उपभोक्ताओं को मार्गदर्शन देने के लिए त्वरित अनुस्मारक और लाइव चैट सहायता का उपयोग करना।
- विपणन: उपभोक्ताओं के लिए नई वस्तुएं और सेवाएं प्रस्तुत करना।
- खरीद के बाद का समर्थन: लेनदेन पूरा होने के बाद भी सहायता और सलाह देना जारी रखना।
ग्राहक संपर्क को बेहतर बनाने और खरीदारी प्रक्रिया को तेज करने के लिए एआई-आधारित चैटबॉट और वर्चुअल असिस्टेंट का उपयोग करने वाली कंपनियों की संख्या लगातार बढ़ रही है। दावा किया जाता है कि संवादात्मक चैटबॉट लागू करके व्यवसाय ग्राहक सेवा लागत में 30% तक की कमी कर सकते हैं । सहज और अनुकूलित संवाद सक्षम करने वाली कंपनियां उल्लेखनीय वृद्धि देख रही हैं।
ईकॉमर्स मार्केटिंग के लिए कंपनियां कन्वर्सेशनल कॉमर्स को क्यों अपना रही हैं?
बातचीत आधारित वाणिज्य (Conversational Commerce) व्यवसायों के बीच तेजी से लोकप्रिय हो रहा है क्योंकि यह ग्राहकों को घर बैठे ही स्टोर में खरीदारी का आरामदायक अनुभव प्रदान करता है। यह रणनीति कंपनियों को अपने लक्ष्यों को तेजी से प्राप्त करने में मदद करती है और साथ ही उपभोक्ता संतुष्टि में भी सुधार करती है। बातचीत आधारित वाणिज्य को अपनाने के कुछ अन्य कारण इस प्रकार हैं:
- कार्ट परित्याग को कम करना: औसत कार्ट परित्याग दर 70.19% होने का अनुमान है, जो ईकॉमर्स व्यवसायों के लिए एक प्रमुख मुद्दा है। इसे हल करने के लिए, संवादात्मक वाणिज्य इसके कारणों की पहचान करता है परित्याग जैसे महंगी शिपिंग या कठिन चेकआउट प्रक्रिया, और समाधान प्रदान करता है।
- संभावित लीड्स को बंद करना: संवादात्मक वाणिज्य प्लेटफ़ॉर्म ग्राहकों को ऑफ़र तलाशने में मदद करते हैं। चैटबॉट का उपयोग करके चेकआउट पृष्ठ और लाइव चैट अभिवादन को अनुकूलित करके, व्यवसाय वास्तविक समय की जानकारी प्रदान कर सकते हैं और शिक्षित निर्णय लेने में उनकी सहायता कर सकते हैं।
- खरीद के बाद सहायता की पेशकश: संवादात्मक वाणिज्य समाधान कम्पनियों को उन उपभोक्ताओं के साथ संवाद करने की अनुमति देते हैं, जिन्हें खरीदारी, समस्याओं के समाधान, तथा जैविक संवादों के माध्यम से फीडबैक प्राप्त करने में अतिरिक्त सहायता की आवश्यकता होती है।
- अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग: ये रणनीतियाँ वास्तविक समय की बातचीत के माध्यम से अनुकूलित उत्पाद सुझाव प्रदान करके और मैसेंजर चैटबॉट का लाभ उठाकर राजस्व बढ़ा सकती हैं। इससे पिछले ग्राहकों तक पहुँचने और उन्हें संबंधित वस्तुओं या विकल्पों के बारे में याद दिलाने में मदद मिलती है।
- ग्राहक निष्ठा का निर्माण: हर कदम पर उपभोक्ताओं की मदद करके, व्यवसाय मजबूत संबंध बना सकते हैं और अपने ग्राहकों में विश्वास पैदा कर सकते हैं। ब्रांड को चैटबॉट द्वारा सकारात्मक रूप से दर्शाया जाता है जो प्रचार ऑफ़र साझा करते हैं और वॉयस असिस्टेंट जो मदद की पेशकश करते हैं। इससे उपभोक्ता वफ़ादारी बढ़ती है।
संवादात्मक वाणिज्य रणनीति को नियोजित करने वाले प्रमुख ब्रांड
कुछ लोकप्रिय ब्रांड जो संवादात्मक वाणिज्य रणनीति का सफलतापूर्वक उपयोग कर रहे हैं:
- सिपोरा: उपयोगकर्ता की पसंद के आधार पर कस्टमाइज्ड उत्पाद अनुशंसाएँ प्रदान करने के लिए, सेफोरा ने किक पर एक मेकअप बॉट पेश किया। क्विज़ लगाकर और उत्पाद मूल्यांकन और कैसे-करें वीडियो प्रदान करके, व्यवसाय ने उपभोक्ताओं को सीधे ऐप के माध्यम से खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित किया। इस तकनीक ने बिक्री को बढ़ाते हुए वस्तुओं और सामग्री को प्रभावी ढंग से बढ़ावा दिया।
- एच एंड एम: किक का उपयोग करते हुए, एचएंडएम ने ग्राहकों से उनकी पसंद और प्राथमिकताओं के बारे में सवाल पूछने के लिए एक चैटबॉट का इस्तेमाल किया और फिर व्यक्तिगत उत्पाद सिफारिशें प्रदान कीं। एक व्यक्तिगत स्टाइलिस्ट के रूप में, एचएंडएम के चैटबॉट ने खरीदारी के अनुभव को सुव्यवस्थित किया, जिससे ग्राहकों का समय और प्रयास बचता है।
- स्टारबक्स: स्टारबक्स ने कॉफी ऑर्डर करने और भुगतान करने के लिए एक स्मार्ट बरिस्ता बॉट पेश किया है, जिससे ग्राहकों को प्रतीक्षा समय और परेशानी कम से कम होगी। ऑर्डर तैयार होने पर, ग्राहकों को अलर्ट नोटिफिकेशन मिलता है, जिससे लाइन में खड़े होने की आवश्यकता के बिना तत्काल सेवा सुनिश्चित होती है।
- डब्ल्यूएचओ: विश्व स्वास्थ्य संगठन ने फेसबुक मैसेंजर और व्हाट्सएप जैसी सोशल मीडिया साइटों पर COVID-19 महामारी पर सटीक जानकारी और अपडेट देने के लिए चैटबॉट का इस्तेमाल किया। इन चैटबॉट द्वारा 19 से अधिक भाषाओं का समर्थन किया गया, जिससे यह सुनिश्चित हुआ कि कम पढ़ने वाले लोगों सहित लाखों लोगों को महत्वपूर्ण स्वास्थ्य जानकारी तक उचित पहुँच प्राप्त हुई।
- Instacart: इंस्टाकार्ट ग्राहक सर्वेक्षण, अनुकूलित ऑफ़र, डिलीवरी सूचनाएँ और एसएमएस ऑर्डर पुष्टिकरण का उपयोग करता है। ग्राहक अपने दो-तरफ़ा वास्तविक समय संचार के माध्यम से अपने ऑर्डर पर समय पर प्रतिक्रिया और अपडेट प्राप्त कर सकते हैं।
- डोमिनोज़: डोमिनोज़ की एनीवेयर पहल ने ग्राहकों को एसएमएस, स्लैक या फेसबुक मैसेंजर के माध्यम से ऑर्डर करने की सुविधा देकर ऑर्डरिंग को सुव्यवस्थित किया। ग्राहक प्रक्रिया में घर्षण को कम करने से डोमिनोज़ को रूपांतरण बढ़ाने और संपर्क के कई चैनलों में अनुकूलित अनुभव प्रदान करने में मदद मिली।
- नेटफ्लिक्स: सुझाव देने और उपयोगकर्ताओं को नए एपिसोड के बारे में बताने के लिए, नेटफ्लिक्स व्हाट्सएप का उपयोग करके उपयोगकर्ताओं से बातचीत करता है। यह रणनीति ग्राहकों तक पहुंचकर और सक्रिय रूप से सामग्री वितरित करके क्लाइंट प्रतिधारण में सुधार करती है।
आपके व्यवसाय में संवादी वाणिज्य को लागू करने के लिए कदम
आपके ईकॉमर्स व्यवसाय में संवादात्मक वाणिज्य जोड़ने के चरण यहां दिए गए हैं:
चरण 1: इसके लाभों के बारे में सोचें
इस शोध से शुरुआत करें कि संवादात्मक वाणिज्य आपकी कंपनी को कैसे मदद कर सकता है। इस बात पर विचार करें कि आप किस प्रकार के सामान या सेवाएँ प्रदान करते हैं और ग्राहक इन नवीन चैट प्लेटफार्मों के माध्यम से आपके साथ कैसे बातचीत कर सकते हैं। आप इन टूल का उपयोग उत्पाद सुझाव, ग्राहक सहायता या सीधे लेनदेन में सहायता के लिए कर सकते हैं।
चरण 2: संचार के चैनल चुनें
इसलिए आप अपने उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करने के लिए संचार के जिन तरीकों का उपयोग करते हैं, उन्हें सावधानी से चुना जाना चाहिए। ईमेल, टेक्स्ट मैसेजिंग, फेसबुक मैसेंजर, इंस्टाग्राम डायरेक्ट और अपनी वेबसाइट जैसे चैनलों की जांच करें। ऐसे चैनलों का चयन करना जो आपके लक्षित दर्शकों के स्वाद के साथ-साथ आपकी कंपनी के उद्देश्यों को भी पसंद करते हों, संवादात्मक वाणिज्य को सफलतापूर्वक शामिल करने के लिए महत्वपूर्ण है।
चरण 3: संचार के लिए एक उपकरण चुनें
अपने चुने हुए मार्गों को निर्धारित करने के बाद, अगला चरण संचार प्रणाली का चयन करना है जो आदान-प्रदान को सक्षम बनाएगी। आप एक संपूर्ण ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) सॉफ़्टवेयर चुन सकते हैं जो कई संदेश चैनलों को जोड़ता है और शक्तिशाली वार्तालाप प्रबंधन उपकरण प्रदान करता है। आप स्टैंडअलोन आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) चैटबॉट सिस्टम भी देख सकते हैं जो बातचीत को स्वचालित करते हैं और ग्राहकों को वास्तविक समय में सहायता प्रदान करते हैं।
चरण 4: बातचीत के रास्ते बनाएं
एक बार जब आप अपना संचार उपकरण चुन लें, तो ध्यान से विचार करें कि आप अपने उपभोक्ताओं को अपने साथ कैसे जोड़ना चाहते हैं। इन वार्तालाप चैनलों को विभिन्न संपर्क बिंदुओं और संदर्भों को ध्यान में रखते हुए डिज़ाइन करें। निर्बाध उत्पादक ग्राहक अनुभव की गारंटी के लिए, स्वागत, इनपुट संकेत और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर जैसे घटक शामिल करें।
चरण 5: समस्याओं की जाँच करें और उनका समाधान करें
किसी भी संभावित समस्या या विकास के स्थानों को खोजने के लिए, इसे क्रियान्वित करने से पहले अपनी संवादी वाणिज्य योजना का अच्छी तरह से परीक्षण करें। यह सुनिश्चित करने के लिए कि एकरूपता और कार्यप्रणाली है, कई प्लेटफार्मों पर वार्तालाप चैनलों का परीक्षण करें।
चरण 6: प्रदर्शन का आकलन करें
बातचीत आधारित वाणिज्य योजना लागू होने के बाद, इसके प्रदर्शन की नियमित निगरानी के लिए प्रासंगिक मापदंडों और प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों (केपीआई) का उपयोग करें । ग्राहक संतुष्टि रेटिंग, प्रतिक्रिया समय, रूपांतरण दर और ग्राहक सहभागिता से संबंधित प्रासंगिक डेटा प्राप्त करें। एकत्रित जानकारी का विश्लेषण करके पैटर्न, सुधार के क्षेत्रों और अनुकूलन की संभावनाओं का पता लगाएं। बातचीत आधारित वाणिज्य पहलों को अधिक प्रभावी बनाने के लिए, इन अवलोकनों के आधार पर अपनी रणनीति में नियमित रूप से बदलाव करें।
शिप्रॉकेट एंगेज 360 के साथ अपने ईकॉमर्स संचार को बदलें।
शिपरोकेट एंगेज 360 आपके ई-कॉमर्स व्यवसाय के लिए संचार को सुव्यवस्थित करते हुए ग्राहकों के साथ बेहतर संपर्क स्थापित करने के लिए समाधान प्रदान करता है। इसके 3000 से अधिक ई-कॉमर्स ग्राहक हैं। शिपरोकेट एंगेज 360 में कई महत्वपूर्ण सुविधाएं उपलब्ध हैं, जिनमें रिटर्न को कम करने के लिए पते का सत्यापन, व्हाट्सएप के माध्यम से ऑर्डर की पुष्टि और आसान डिलीवरी के लिए कैश ऑन डिलीवरी को प्रीपेड में बदलने की सुविधा शामिल है।
अपने स्वचालित व्हाट्सएप टूल के साथ, शिप्रॉकेट एंगेज 360 रिटर्न दरों को 40% तक कम करता है और बिक्री के बाद ग्राहकों को आकर्षित करता है ताकि रिटर्न कम से कम हो। इसकी अतिरिक्त विशेषताएं आपके ब्रांड को संचार और विकास को सुव्यवस्थित करने में सक्षम बनाती हैं, जिससे आपके लिए प्रतिस्पर्धी ईकॉमर्स बाजार में ग्राहकों का पसंदीदा बनना आसान हो जाता है। शिप्रॉकेट एंगेज 360 का उपयोग करके, आप दीर्घकालिक प्रदर्शन प्राप्त करने के लिए वफादारी को बढ़ावा दे सकते हैं और पत्राचार को स्वचालित कर सकते हैं।
निष्कर्ष
लगभग 60% बी2बी विक्रेता 2028 तक जनरेटिव एआई तकनीक द्वारा संचालित संवादात्मक इंटरफेस पर निर्भर रहेंगे। इसका अर्थ है कि वॉयस असिस्टेंट, चैट एप्लिकेशन और बॉट सभी व्यावसायिक कार्यों में अनिवार्य होंगे। संवादात्मक वाणिज्य उन ब्रांडों के लिए विभिन्न लाभ प्रदान करता है जो इन वास्तविक समय संचार क्षमताओं का उपयोग करते हैं।
अपनी वस्तुओं की मार्केटिंग और बिक्री करते समय ग्राहकों के साथ लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनाना संवादात्मक वाणिज्य के माध्यम से संभव हो जाता है। उपभोक्ता उपयोग में आसानी और समय की बचत को महत्व देते हैं, इसलिए उन्हें सही सहायता प्रदान करने से उनके खरीदारी अनुभव को बढ़ावा मिल सकता है। ये मार्केटिंग तकनीकें ग्राहकों की आवश्यकताओं को सफलतापूर्वक पूरा करके निवेश पर महत्वपूर्ण रिटर्न प्रदान कर सकती हैं।
