ओमनीचैनल ईकॉमर्स: भूमिका, लाभ और रणनीति

ईकॉमर्स उद्योग विश्लेषकों ने यह पाया है 44% बी2सी खरीदार और B58B खरीदारों का 2% किसी उत्पाद को भौतिक दुकानों पर खरीदने से पहले उस पर ऑनलाइन शोध करें। यहां तक ​​कि दुकानों के भीतर भी, ऑनलाइन खोजों के माध्यम से बहुत अधिक तुलना और विश्लेषण जारी रहता है। तो, व्यवसायों को एकाधिक बिक्री चैनलों से ग्राहकों को संभालने के लिए क्या करना चाहिए? 

ऑनलाइन खरीदारों को बेहतर ढंग से संभालने के लिए व्यवसायों को सबसे पहली चीज़ जो बदलने की ज़रूरत है वह है उनका बिक्री दृष्टिकोण। एकीकृत बिक्री चैनलों में बदलाव आपके व्यवसाय के लिए सबसे अच्छी रणनीति बन सकती है। चाहे ग्राहक इन-स्टोर कियोस्क, एकाधिक डिवाइस या प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करें, बिक्री का अनुभव सुसंगत होना चाहिए। सांख्यिकीय रूप से, लगभग 73% ऑनलाइन खरीदार ऑनलाइन खरीदारी करने के लिए एक से अधिक बिक्री चैनल का उपयोग करते हैं। 

लेकिन मल्टीचैनल, ओमनीचैनल से किस प्रकार भिन्न है?

वर्तमान ईकॉमर्स प्रथाएं दिखाती हैं कि एक व्यवसाय तीन अलग-अलग प्रकार के बिक्री चैनल दृष्टिकोण पेश कर सकता है: सिंगल चैनल, मल्टीचैनल और ओमनीचैनल ईकॉमर्स।

सिंगल चैनल ईकॉमर्स:

यह एकल बिक्री चैनल का उपयोग करके उत्पाद बेचने का पारंपरिक तरीका है। इसमें केवल एक भौतिक स्टोर, एक वेबशॉप, एक बाज़ार या एक ऑनलाइन बाज़ार हो सकता है। हालाँकि, एक एकल चैनल आपके स्टोर पर ट्रैफ़िक के प्रवाह को प्रतिबंधित करता है। खरीदारी के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, आपको कई चैनल पेश करने होंगे जहां ग्राहक पहुंच सकें और उत्पाद खरीद सकें।

मल्टीचैनल ईकॉमर्स:

इसका मतलब है कि व्यवसाय खरीदारों तक पहुंचने के लिए कई चैनलों के माध्यम से काम करते हैं। इनमें मोबाइल वेबसाइट, एप्लिकेशन, सड़क किनारे स्टोर, सामाजिक मीडिया प्लेटफॉर्म, और ईमेल। हालाँकि, विभिन्न चैनल एकीकृत नहीं हैं। 

ओमनीचैनल ईकॉमर्स:

कई चैनलों को प्रबंधित करने का एक प्रभावी तरीका उन्हें एक एकीकृत मंच में एकीकृत करना है। इसे ओम्नीचैनल ईकॉमर्स रणनीति कहा जाता है। इसका फायदा यह है कि ग्राहक एक चैनल पर खोज शुरू कर सकते हैं, दूसरे पर जा सकते हैं और अंततः वहां से खरीदारी कर सकते हैं। एकाधिक एकीकृत चैनलों का उपयोग करने से ग्राहक जुड़ाव बढ़ता है।

ओमनीचैनल ईकॉमर्स आपके व्यवसाय को कैसे लाभ पहुंचा सकता है?

व्यावसायिक प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए रणनीतियाँ तलाश रहे कई खुदरा विक्रेता ओमनीचैनल ईकॉमर्स के साथ सफल हुए हैं। बाज़ार के लिए तैयार ओमनीचैनल ईकॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने से इन व्यवसायों के लिए एकीकृत बिक्री चैनलों की ओर बढ़ना आसान हो गया है। कुछ लाभ इस प्रकार हैं:

• समान ब्रांड संदेश: एक ओमनीचैनल ईकॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने का एक महत्वपूर्ण लाभ सभी चैनलों पर ब्रांड मैसेजिंग में स्थिरता है। यह आपके विभिन्न बिक्री चैनलों के लिए अलग-अलग आवाज़ों/शैलियों या टैगलाइन की आवश्यकता को समाप्त करता है। ग्राहक का चैनल चाहे जो भी हो, संदेश हमेशा एक समान होता है।

• ग्राहकों के खरीदारी पैटर्न पर नज़र रखना: ओमनीचैनल ईकॉमर्स व्यवसायों को एक संग्रह का अनुसरण करने और चैनलों पर खरीदारी पूरी करने के लिए ग्राहक का रास्ता खोजने की अनुमति देता है। बड़ी मात्रा में डेटा एकत्र किया जाता है, और कंपनियां अपने चैनलों पर ग्राहक व्यवहार की संरचना कर सकती हैं, जिससे ग्राहक की यात्रा को वैयक्तिकृत किया जा सकता है। 

• वैयक्तिकृत खरीदारी अनुभव बनाएं: ओमनीचैनल ईकॉमर्स आपको व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव बनाने के लिए उपकरण देता है। व्यवसाय प्रत्येक बिक्री चैनल पर ग्राहक यात्रा का विश्लेषण करके खरीदार के व्यवहार के 'पैटर्न' की पहचान कर सकते हैं। सॉफ्टवेयर प्रोग्राम वेबसाइट पर खरीदार के पहले अनुभव को फिर से बनाते हैं, जिससे भविष्य की खरीदारी के लिए भी ऐसा ही सुनिश्चित होता है। विश्लेषकों का मानना ​​है कि हर बार जब खरीदारों को एकीकृत चैनलों के माध्यम से व्यक्तिगत खरीदारी का अनुभव मिलेगा तो जीवनकाल मूल्य में 30% की वृद्धि होगी.

एक सफल ओमनीचैनल को लागू करने में बाधाएँ

यद्यपि ओमनीचैनल के लाभ सर्वविदित हैं, व्यवसायों को अक्सर कई कारणों से बिक्री एकीकरण को लागू करने में कठिनाई का सामना करना पड़ता है। ओमनीचैनल ईकॉमर्स प्रदाताओं के सामने आने वाली कुछ चुनौतियाँ नीचे सूचीबद्ध हैं:

•  स्टॉक से बाहर की स्थितियाँ 

व्यवसायों के लिए केवल अपने भौतिक स्थानों पर स्टॉक प्रदर्शित करना और ऑनलाइन बिक्री के लिए इस प्रदर्शन की छवियों का उपयोग करना एक आम बात है। इसके परिणामस्वरूप कई जटिलताएँ उत्पन्न होती हैं। सबसे ज़्यादा बिकने वाले उत्पाद अक्सर ऑनलाइन ऑर्डर के कारण तुरंत स्टॉक से बाहर हो जाते हैं। इससे स्टोर में मौजूद खरीदारों को अपनी खरीदारी पूरी करने के लिए मदद की ज़रूरत पड़ती है।

व्यवसाय मालिकों को इस तरह के मिश्रण को संबोधित करते हुए यह सुनिश्चित करना चाहिए कि वे अपने सबसे अधिक बिकने वाले उत्पादों को ऑनलाइन सूचीबद्ध न करें। ये स्टॉक केवल उनके इन-स्टोर चैनल के लिए आरक्षित होना चाहिए, क्योंकि ग्राहक उस विशेष उत्पाद को खरीदने के लिए स्थान पर जाने का प्रयास करते हैं।

• बुनियादी ढांचे की कमी

व्यवसायों को ओमनीचैनल प्लेटफ़ॉर्म पर जाने से रोकने वाली सबसे बड़ी चुनौती प्रौद्योगिकी हस्तांतरण है। डिफ़ॉल्ट प्रौद्योगिकी भंडार का उपयोग ओमनीचैनल ईकॉमर्स की पूर्ण लेनदेन आवश्यकताओं का समर्थन नहीं कर सकता है।

• विश्वसनीय साझेदार ढूँढना

व्यवसायों को अपने ग्राहकों के ऑर्डर को पूरा करने में एक अधिक महत्वपूर्ण बाधा का सामना करना पड़ता है, वह एक विश्वसनीय और लागत प्रभावी शिपिंग भागीदार की आवश्यकता है। सफल होने के लिए लॉजिस्टिक्स शिपिंग और ईकॉमर्स भागीदारों के पास एक समान आधार होना चाहिए।

एक अनुकरणीय ओमनीचैनल रणनीति तैयार करना: चरण

किसी भी व्यवसाय को अपने तौर-तरीके अपनाने या बदलने के लिए संसाधनों, प्रयास और अनुभव की आवश्यकता होती है। यहां एक असफल-प्रूफ़-केवल चैनल रणनीति है जिसे आप अपने व्यवसाय के लिए तलाश सकते हैं।

चरण 1: अपने खरीदार पर शोध करें

एक सर्वचैनल रणनीति में बदलाव के लिए सबसे महत्वपूर्ण कदमों में से एक उन ग्राहकों को अच्छी तरह से समझना है जिन्हें आप सेवा दे रहे हैं। आपको अपने संभावित खरीदार की रुचियों, व्यवहारों और ज़रूरतों को जानना चाहिए। अपने खरीदारों के संबंध में डेटा एकत्र करें. इससे आपको उन्हें अनुकूलित सेवाएँ और उत्पाद अनुशंसाएँ प्रदान करने में मदद मिलेगी। आप इसके माध्यम से उपभोक्ताओं के बारे में जानकारी, जैसे उनकी पसंद और प्राथमिकताएं आदि एकत्र कर सकते हैं 

अपने ब्रांड के साथ उनके अनुभवों के बारे में पूछताछ करना, उनसे फीडबैक प्राप्त करना और विभिन्न सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म और सोशल लिसनिंग टूल का उपयोग करना। 

चरण 2: उन चैनलों पर शोध करें जिन्हें आपको जोड़ना है  

लक्षित दर्शकों के लिए उचित बिक्री चैनलों की पहचान करने में अनुसंधान महत्वपूर्ण है। परिणामस्वरूप, जब कर्मचारी अपने चैनल पर आएंगे तो उन्हें ग्राहकों की अपेक्षाओं के बारे में जानकारी होगी। यह बिक्री चैनल के प्रति ग्राहकों के दृष्टिकोण के बारे में धारणाओं से बचने में मदद करता है। आप यह पहचान कर ऐसा कर सकते हैं कि आपके लक्षित ग्राहक क्या करते हैं और किस प्लेटफ़ॉर्म पर करते हैं।

चरण 3: प्रत्येक चैनल के लिए एक उद्देश्य प्रदान करें

यह कदम बहुत महत्वपूर्ण है क्योंकि प्रत्येक बिक्री चैनल को एक विशेष उद्देश्य पूरा करना चाहिए। यदि एक चैनल का उपयोग ग्राहक संपर्क के लिए किया जाता है, तो दूसरे को समाचार अपडेट प्रदान करना चाहिए, और तीसरे को जानकारी प्रदान करनी चाहिए, इत्यादि।

चरण 4: सभी चैनलों को कनेक्ट करें

आपको सभी चैनलों को एकीकृत करना होगा. संपूर्ण एकीकरण निष्पादित करने का सबसे अच्छा तरीका क्या है? विश्लेषक आपके ग्राहकों को समझने और एकीकृत करते समय उनके संपर्क बिंदुओं की पहचान करने के लिए सही प्रौद्योगिकी उपकरणों का उपयोग करने की सलाह देते हैं। चैनल कनेक्ट करना शुरू करने से पहले यह जानने में मदद मिलती है कि वे आपका ब्रांड कैसे खरीदते हैं। क्या वे आपकी वेबसाइट पर समीक्षाएँ पढ़ते हैं, या क्या सामाजिक विज्ञापन आपके स्टोर तक उनकी यात्रा को गति प्रदान करते हैं? ग्राहक ने अंततः किस दिन खरीदारी की? क्या यह आपके भौतिक स्टोर या ऑनलाइन स्टोर में था?

चरण 5: चैनल बनाए रखें

इस अंतिम चरण में, सर्वचैनल रणनीति को गति दी जाती है। प्रत्येक चरण का परीक्षण और दस्तावेजीकरण आवश्यक है। हमेशा खरीदार पैटर्न का दस्तावेजीकरण करना आवश्यक है क्योंकि यह ग्राहक के दावों को छांटने में मदद करता है। यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक आपकी वेबसाइट और स्टोर से संबंधित है और वापस आता रहता है।

ओमनीचैनल कॉमर्स का भविष्य

नई प्रौद्योगिकियों और वाणिज्य सॉफ्टवेयर के लॉन्च होने के साथ-साथ ईकॉमर्स की बुनियादी संरचना बदलती रहती है। वास्तव में, अमेज़ॅन जैसी कंपनियां, जिन्होंने केवल-वेब ब्रांड के रूप में शुरुआत की थी, उन्हें ग्राहकों को ऑनलाइन खरीदारी करने से पहले उत्पादों का अनुभव देने के लिए भौतिक स्टोर खोलने के लिए मजबूर किया गया था। यह एक ऐसी रणनीति है जिसने सर्वव्यापी वाणिज्य के भविष्य को परिभाषित किया है। ऑनलाइन शॉपिंग के अग्रणी के रूप में अमेज़ॅन ने समझा कि विभिन्न बिक्री चैनल खरीदार मानस के अनुरूप एक आदर्श हैं और इन चैनलों का एकीकरण ईकॉमर्स का भविष्य है।

आने वाले वर्षों में, उद्योग विशेषज्ञों का मानना ​​है कि मोबाइल ऐप खरीदारी के लिए अगला सबसे महत्वपूर्ण माध्यम होगा। ईकॉमर्स के लिए, मोबाइल ऐप्स से व्यापक ग्राहक आधार तैयार होने की उम्मीद है, खासकर टियर 2 और टियर 3 बाजारों में। डिफ़ॉल्ट रूप से, मोबाइल बिक्री चैनल में अपने ऑनलाइन और ऑफलाइन टचप्वाइंट के साथ एक सर्वव्यापी दृष्टिकोण होता है, जो एकीकृत सेवाओं को सक्षम करता है। उदाहरण के लिए, मोबाइल ऐप्स वाले व्यवसाय तुरंत उत्पाद विवरण देखने और यह पहचानने में सक्षम होते हैं कि क्या यह स्टॉक से बाहर है, यहां तक ​​कि इन-स्टोर खरीदारों के लिए भी, एकीकृत सेवाएं प्रदान करते हैं।

ईकॉमर्स उद्योग में सबसे प्रतीक्षित विकास ग्राहक सेवा में कृत्रिम बुद्धिमत्ता को अपनाना है। उम्मीद है कि यह शक्तिशाली सर्वव्यापी रणनीतियों को तैयार करने के लिए अंतर्निहित हथियार बन जाएगा। एआई और प्रतिस्पर्धी व्यावसायिक नवाचार की क्षमताएं ग्राहक यात्रा को सुनिश्चित करने के लिए बिक्री चैनलों के बिंदुओं को जोड़ रही हैं।

निष्कर्ष

प्रत्येक व्यवसाय को अपने ग्राहकों के लिए निर्बाध सेवाएं प्रदान करने के लिए समय-समय पर अपनी रणनीतियों को पुन: व्यवस्थित करने की आवश्यकता होती है। हाल के वर्षों में, ओमनीचैनल ईकॉमर्स एकल, एकीकृत खरीदारी और सेवाओं के अनुभव के लिए एक प्रभावी और शक्तिशाली तरीका बन गया है। खरीदार के व्यवहार, ग्राहकों की खरीदारी की जरूरतों का गहन विश्लेषण और जानकारीपूर्ण उत्पाद विशिष्टताओं जैसी व्यावसायिक जानकारी के साथ एकीकृत, ओमनीचैनल ईकॉमर्स प्लेटफॉर्म व्यक्तिगत खरीदार यात्राएं प्रदान कर रहे हैं। 

खुदरा विक्रेताओं को एकीकृत, निर्बाध खरीदार अनुभव बनाने और ग्राहक वफादारी बनाए रखने के लिए ओमनीचैनल वाणिज्य सॉफ़्टवेयर के लाभों को अनलॉक करना चाहिए और सभी बिक्री चैनलों को एकीकृत करना चाहिए। ईकॉमर्स का भविष्य पहले से ही यहां है, जिसमें एआई और सॉफ्टवेयर खुदरा वाणिज्य और स्वचालित, त्रुटि मुक्त और सुव्यवस्थित प्रक्रियाओं को शक्ति प्रदान करते हैं। आपको अपने व्यवसाय को बढ़ाने के लिए सही सॉफ़्टवेयर विक्रेता-साझेदार का चुनाव करना होगा।