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वापसी नीति कैसे तैयार करें: ग्राहकों को प्रसन्न करें और बनाए रखें!

साहिल बजाज

साहिल बजाज

वरिष्ठ विशेषज्ञ - विपणन@ Shiprocket

फ़रवरी 19, 2024

10 मिनट पढ़ा

रिटर्न पॉलिसी ई-कॉमर्स व्यवसाय का एक अभिन्न अंग है। इसमें उत्पादों की वापसी से संबंधित नियम और शर्तें शामिल हैं। इस पॉलिसी में रिटर्न से संबंधित सभी आवश्यक शर्तों का उल्लेख सरल भाषा में किया जाना चाहिए ताकि उन्हें समझने में आसानी हो। रिटर्न नीतियां व्यवसायों को कुछ खास तरीकों से लाभ पहुंचाती हैं जिनके बारे में आप इस लेख को पढ़कर सीखेंगे।

कथित तौर पर, दुकानदारों का 57% ऐसे ऑनलाइन स्टोर चुनें जिनके पास सरल और विश्वसनीय रिटर्न नीति हो। जैसे-जैसे आप इस लेख को पढ़ेंगे, आप यह भी सीखेंगे कि रिटर्न पॉलिसी कैसे लिखनी है, इसमें क्या शामिल करना है, इसे कब अपडेट करना है और भी बहुत कुछ। हमने लघु व्यवसाय रिटर्न नीति के उदाहरण साझा किए हैं ताकि आपको यह समझने में मदद मिल सके कि प्रभावी रिटर्न नीति का मसौदा कैसे तैयार किया जाए।

वापसी नीति का मसौदा तैयार करना

ईकॉमर्स व्यवसाय में वापसी नीति: परिभाषा 

वापसी नीति नियमों और विनियमों का एक समूह है जो बताता है कि यदि ग्राहक किसी निश्चित वस्तु को वापस करने का निर्णय लेता है तो उसे क्या अपेक्षा करनी चाहिए। इससे ग्राहकों को यह जानने में मदद मिलती है कि आप उत्पाद लौटाने पर रिफंड, स्टोर क्रेडिट, उपहार वाउचर या एक्सचेंज ऑफर प्रदान करते हैं या नहीं। यह उन वस्तुओं के बारे में भी जानकारी प्रदान करता है जो वापसी के लिए पात्र हैं और उनसे जुड़ी शर्तें, यदि कोई हों, के बारे में भी जानकारी प्रदान करता है। किसी वस्तु को वापस करने के लिए काटे गए किसी भी शुल्क और वापसी प्रक्रिया के अनुमानित समय का भी इस पॉलिसी में उल्लेख किया गया है। एक सर्वेक्षण के अनुसार, सभी उत्पादों का 30% ऑनलाइन स्टोर से खरीदा गया सामान वापस कर दिया जाता है जबकि प्रतिशत कम हो जाता है ईंट-और-गारे के लिए 8.89% भंडार।

व्यवसायों को रिटर्न प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करने के लिए एक सख्त और स्पष्ट रूप से परिभाषित रिटर्न नीति स्थापित करनी चाहिए। हालाँकि, इसे ग्राहक की सुविधा को ध्यान में रखते हुए तैयार किया जाना चाहिए। व्यवसायों को रिटर्न के बारे में खुला रहना चाहिए क्योंकि इससे अधिक ग्राहकों को आकर्षित करने में मदद मिलती है।

वापसी नीति के पूरक

आप अपनी वापसी नीति को निम्नलिखित के साथ पूरक कर सकते हैं:

कोई वापसी नीति नहीं

यह बताने के लिए नो-रिफंड नीति शामिल करें कि आप कुछ या किसी आइटम पर रिफंड नहीं देते हैं। इसका उल्लेख करना महत्वपूर्ण है ताकि आपके ग्राहकों को यह स्पष्ट पता चल सके कि उन्हें उत्पाद वापस करने पर रिफंड नहीं मिलेगा। यदि आप विनिमय की अनुमति देते हैं, तो आप इसका उल्लेख कर सकते हैं।

सभी बिक्री अंतिम नीति

यह नीति बताती है कि ग्राहक द्वारा खरीदी गई किसी भी वस्तु पर कोई रिटर्न, रिफंड या एक्सचेंज नहीं है। इस प्रकार की पॉलिसी अधिकतर खराब होने वाली वस्तुओं के लिए होती है।

पैसे वापस गारंटी

इसमें कहा गया है कि ग्राहक किसी भी कारण से अपने उत्पाद वापस कर सकते हैं और अपना पैसा वापस पा सकते हैं। आप इसे अपने विवेक के अनुसार सभी उत्पादों या सीमित वस्तुओं पर प्रदान कर सकते हैं।

रिटर्न नीतियाँ व्यवसायों को कैसे लाभ पहुँचाती हैं?

ग्राहक-केंद्रित रिटर्न नीतियां ग्राहकों को लाभ पहुंचाती प्रतीत हो सकती हैं लेकिन वे अंततः व्यवसायों को लाभ पहुंचाती हैं। यहां कैसे:

  1. एक वफादार ग्राहक आधार स्थापित करता है

खरीदार उन ब्रांडों से उत्पाद खरीदने के लिए उत्सुक रहते हैं जो ग्राहकों के सर्वोत्तम हित को ध्यान में रखते हुए आसान वापसी नीति प्रदान करते हैं। इस प्रकार, आप बार-बार खरीदारी देख सकते हैं और एक वफादार ग्राहक आधार बना सकते हैं। आंकड़े बताते हैं कि जितने भी हैं दुकानदारों का 64% बताएं कि रिटर्न या एक्सचेंज के समय नकारात्मक अनुभव ब्रांड की खराब छवि बनाता है। वे दोबारा उस ब्रांड से खरीदारी करने में झिझकेंगे। 

  1. मौखिक प्रचार

जब ग्राहकों को सहज वापसी या विनिमय प्रक्रिया का अनुभव होता है, तो वे दूसरों को आपके ब्रांड की अनुशंसा करने की संभावना रखते हैं। इस तरह आप अधिक ग्राहकों को आकर्षित कर सकते हैं और बिक्री बढ़ा सकते हैं।

  1. धोखाधड़ी वाले रिटर्न से सावधान रहें

ग्राहकों के हितों को ध्यान में रखते हुए स्पष्ट रूप से परिभाषित रिटर्न नीति धोखाधड़ी वाले रिटर्न से भी बचाती है।

वापसी नीति बनाने की विधियाँ 

व्यवस्थित रूप से रिटर्न पॉलिसी बनाने की विधि यहां दी गई है:

  1. एक प्रारूप चुनकर प्रारंभ करें. आप संदर्भ के लिए 30-दिवसीय रिटर्न पॉलिसी टेम्पलेट या ऑनलाइन उपलब्ध ऐसे अन्य पॉलिसी टेम्पलेट का उपयोग कर सकते हैं।
  2. उन खंडों का चयन करें जिन्हें आप अपनी रिटर्न पॉलिसी में शामिल करना चाहते हैं। आपको मानक रिटर्न पॉलिसी क्लॉज ऑनलाइन मिलेंगे। आप अपनी अनूठी नीति बनाने के लिए उन खंडों में अपना कुछ जोड़ सकते हैं या कुछ बदलाव कर सकते हैं।
  3. नीति का एक खाका बनाएं और इसे अपने शीर्ष प्रबंधन के साथ उनके इनपुट और सुझावों के लिए साझा करें।
  4. ऐसी भाषा का प्रयोग करें जो समझने में आसान हो।
  5. नीति को अंतिम रूप दें और प्रकाशित करें।

वापसी नीति तैयार करने के चरण

रिटर्न पॉलिसी तैयार करने में आपकी सहायता के लिए यहां एक संक्षिप्त रूपरेखा दी गई है:

  1. रिफंड का प्रकार

रिटर्न के लिए आप जिस प्रकार का रिफंड शुरू करना चाहते हैं, उसे परिभाषित करके शुरुआत करें। यह ग्राहक के बैंक खाते या स्टोर क्रेडिट में जमा किया गया पूर्ण रिफंड हो सकता है। वैकल्पिक रूप से, आप पैसे लौटाने के बजाय एक्सचेंज का विकल्प भी प्रदान कर सकते हैं। इसी प्रकार, कुछ राशि की कटौती या भेजने का शुल्क और शेष को वापस जमा करना एक अन्य विकल्प है।

  1. दिनों की संख्या

आप कितने दिनों के लिए रिटर्न स्वीकार करेंगे यह महत्वपूर्ण जानकारी है जिसे आप अपनी रिटर्न पॉलिसी से चूक नहीं सकते। कपड़ों के ब्रांड आमतौर पर 30 दिन की अवधि प्रदान करते हैं। इसे ड्राफ्ट करने के लिए आप 30-दिवसीय टेम्पलेट का उपयोग कर सकते हैं। दूसरी ओर, खराब होने वाली वस्तुओं के लिए बहुत छोटी अवधि, जैसे 3-5 दिन, होनी चाहिए। इसी तरह, किताबों और आभूषणों में अधिकतर समय कम लगता है। आप अपनी पसंद के अनुसार विभिन्न उत्पादों के लिए दिनों की संख्या चुन सकते हैं। एक सर्वेक्षण के अनुसार, उत्तरदाताओं का 23% कम से कम 14 दिनों तक की रिटर्न विंडो की अपेक्षा करें। वहीं दूसरी ओर, 63% तक अपना माल वापस करने के लिए 30 दिन की अवधि को प्राथमिकता दें।

  1. आवश्यक जानकारी

आपको उत्पादों को वापस करने और रिफंड का दावा करने के लिए आवश्यक जानकारी का उल्लेख करना होगा। यह खरीद रसीदें हो सकती हैं, लेनदेन आईडी, या जैसे।

  1. उत्पाद की स्थिति

स्पष्ट रूप से बताएं कि वापसी के समय उत्पाद किस स्थिति में होना चाहिए। जो कुछ भी स्वीकार्य नहीं है उसका नीति में उल्लेख अवश्य किया जाना चाहिए।

  1. कहाँ लौटना है?

उत्पाद कहां लौटाया जा सकता है, इसका भी उल्लेख किया जाना चाहिए। क्या ग्राहक इसे देश भर में किसी भी आउटलेट पर वापस कर सकते हैं या एक्सचेंज कर सकते हैं, आपके शहर में या केवल जहां से इसे खरीदा गया है, इसका उल्लेख किया जाना चाहिए।

अच्छी रिटर्न पॉलिसी के समावेशन और बहिष्करण

आइए देखें कि आपको अपनी रिटर्न पॉलिसी में क्या शामिल करना चाहिए:

  • जिन वस्तुओं पर आप रिटर्न स्वीकार करते हैं और जिन पर आप रिटर्न नहीं देते
  • रिटर्न आरंभ करने की विधि
  • जिस तरह से आप किसी वस्तु को वापस करने पर ग्राहक को प्रतिपूर्ति करेंगे
  • विभिन्न वस्तुओं को वापस करने की समय सीमा
  • वापसी के समय वस्तुएँ किस स्थिति में होनी चाहिए
  • किसी वस्तु को वापस करने पर लगाया जाने वाला शुल्क
  • क्षतिग्रस्त और खोई हुई वस्तुओं के लिए वापसी नीति
  • कंपनी की अन्य संबंधित नीतियों जैसे रिफंड, एक्सचेंज और वाउचर के लिंक।
  • संपर्क संबंधी जानकारी
  • रिफंड की प्रक्रिया में लगने वाला अनुमानित समय
  • तृतीय-पक्ष वारंटी, यदि कोई हो, के बारे में जानकारी।

यहां बताया गया है कि आपको रिटर्न पॉलिसी से क्या बाहर रखना चाहिए:

  • भ्रमित करने वाली भाषा और शब्दजाल के प्रयोग से बचना महत्वपूर्ण है
  • प्रक्रिया को जटिल और समय लेने वाला न बनाएं
  • आप संदर्भ के लिए लघु व्यवसाय रिटर्न नीति के उदाहरण देख सकते हैं, लेकिन किसी अन्य व्यवसाय की नीति की नकल न करें। 

एक प्रभावी वापसी नीति बनाना: वास्तविक जीवन के उदाहरणों के साथ युक्तियाँ लिखना

एक प्रभावी रिटर्न पॉलिसी का मसौदा तैयार करने के तरीके को समझने में आपकी सहायता के लिए आइए हम आपको वास्तविक जीवन की रिटर्न पॉलिसी के दो उदाहरणों से रूबरू कराते हैं:

  1. Everlast

एवरलास्ट की वापसी नीति बिल्कुल सीधा है. ब्रांड स्पष्ट रूप से कहता है कि केवल वे उत्पाद जो अप्रयुक्त हैं और अपनी मूल पैकिंग में हैं, वापसी के लिए पात्र होंगे। रिटर्न केवल खरीदारी के 30 दिनों के भीतर ही स्वीकार किया जाएगा। रिटर्न कुछ आसान चरणों में किया जा सकता है जिनका उल्लेख रिटर्न पेज पर किया गया है। ब्रांड की वापसी नीति की पारदर्शिता और उसके द्वारा प्रदान की जाने वाली सुविधा के लिए सराहना की जाती है।

  1. मायप्रोटीन

मायप्रोटीन ने एक विशेष FAQ अनुभाग बनाया है जो इसकी रिटर्न नीति से संबंधित सभी बड़े और छोटे सवालों के जवाब देता है। इसमें ऐसे प्रश्न शामिल हैं जैसे किसी उत्पाद को कैसे वापस किया जाए, यदि कोई वस्तु दोषपूर्ण है तो क्या करें, क्या वापस करने की कोई लागत है और बहुत कुछ। यह एक संपूर्ण मार्गदर्शिका है जो ग्राहकों के लिए ब्रांड की रिटर्न पॉलिसी से संबंधित सभी शर्तों को समझना आसान बनाती है। यह एक अनूठा दृष्टिकोण है जिसने ग्राहकों के लिए रिटर्न अनुभव को सुविधाजनक बनाने में मदद की है। 

आपकी वापसी नीति प्रदर्शित करने के स्थान

यहां कुछ स्थान दिए गए हैं जहां आप अपनी रिटर्न पॉलिसी प्रदर्शित कर सकते हैं:

  • रिटर्न नीति बताने के लिए अपनी वेबसाइट पर एक विशेष पेज बनाएं
  • अपनी वेबसाइट के प्रत्येक पृष्ठ पर इसका उल्लेख करें। आप इसे फ़ुटर से लिंक कर सकते हैं.
  • इसे अपने चेकआउट पेजों और भुगतान स्क्रीन पर बताएं
  • अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न अनुभाग में वह सब बताएं जो आप ग्राहकों को अपनी रिटर्न पॉलिसी के बारे में बताना चाहते हैं
  • ईंट और मोटर दुकानों को अपने कैश काउंटर या प्रवेश द्वार के पास रिटर्न पॉलिसी अवश्य बतानी चाहिए।

कुशल रिटर्न का प्रबंधन: रणनीतियाँ 

आपके रिटर्न को कुशलतापूर्वक प्रबंधित करने में मदद के लिए यहां कुछ युक्तियां दी गई हैं:

  • सबसे पहले, आपको अपनी रिटर्न प्रक्रिया को यथासंभव सरल बनाना चाहिए और सुविधा सुनिश्चित करने के लिए प्रक्रिया को स्पष्ट रूप से बताना चाहिए। इस प्रक्रिया में बहुत अधिक चरण शामिल नहीं होने चाहिए और समय लेने वाली नहीं होनी चाहिए। 
  • त्रुटि की गुंजाइश के बिना रिटर्न को आसानी से संसाधित करने के लिए उन्नत खुदरा प्रौद्योगिकी में निवेश करें। आपका पीओएस सिस्टम संचालित करना आसान होना चाहिए और डेटा को शीघ्रता से संसाधित करने में सक्षम होना चाहिए। रिटर्न कुछ ही क्लिक में संसाधित किया जाना चाहिए। शोध से पता चलता है कि दुकानदारों का 30% शीघ्र रिफंड की आशा करें.
  • जैसे ही ग्राहक कोई उत्पाद लौटाता है, ऐसा करने का कारण पूछें। ऐसा इसलिए हो सकता है क्योंकि आकार फिट नहीं था, उत्पाद क्षतिग्रस्त था, शैली पसंद नहीं आई या कोई अन्य कारण था। इस रिटर्न डेटा को एकत्रित करें, इसका विश्लेषण करें और रिटर्न की संख्या को कम करने के लिए इसका उपयोग करें। इससे आपको यह भी पता चल जाएगा कि कौन से उत्पाद ग्राहकों को पसंद नहीं आ रहे हैं। तो, आप अपनी इन्वेंट्री को तदनुसार समायोजित कर सकते हैं।
  • रिटर्न को व्यवसाय के नुकसान के रूप में नहीं देखा जाना चाहिए। इसके बजाय, उन्हें बिक्री का अवसर माना जाना चाहिए। रिटर्न के परिणामस्वरूप अधिक बिक्री हो सकती है क्योंकि आप अपने उत्पादों को बेच सकते हैं। यह आपके ग्राहक आधार को भी बढ़ा सकता है क्योंकि खरीदार और रिटर्नर एक ही व्यक्ति नहीं हो सकते हैं। रिटर्न और एक्सचेंज आपको अपनी ग्राहक सेवा प्रदर्शित करने और सकारात्मक प्रभाव पैदा करने की अनुमति देते हैं।

निष्कर्ष

वापसी नीतियों को समझना आसान होना चाहिए। रिटर्न शुरू करने की प्रक्रिया भी सरल होनी चाहिए। व्यवसायों को अपनी वेबसाइट और ऐप पर रिटर्न और रिफंड से संबंधित सभी शर्तों का उल्लेख करना चाहिए। आंकड़े इसका खुलासा करते हैं ऑनलाइन दुकानदारों का 49% उत्पाद ऑर्डर करने से पहले रिटर्न पॉलिसी जांच लें। यह सुझाव दिया जाता है कि हर कुछ महीनों में पॉलिसी की समीक्षा और अद्यतन किया जाए और इसमें कोई भी बदलाव होने पर ग्राहकों को सूचित किया जाना चाहिए। उन्नत खुदरा प्रौद्योगिकी का उपयोग रिटर्न को जल्दी और व्यवस्थित रूप से संसाधित करने में मदद करता है। कार्य को आसान बनाने के लिए खुदरा विक्रेताओं को उनमें निवेश करने पर विचार करना चाहिए। रिटर्न पॉलिसी को स्पष्ट रूप से परिभाषित करने में समय और प्रयास लगाना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। ऊपर साझा की गई युक्तियों से इसमें मदद मिलनी चाहिए।

आपको अपनी रिटर्न पॉलिसी कितनी बार बदलनी या अपडेट करनी चाहिए?

यह अनुशंसा की जाती है कि आप हर कुछ महीनों में अपनी रिटर्न नीति की समीक्षा करें और अपने प्रतिस्पर्धियों के बराबर रहने के लिए इसे अपडेट करें। नीति में किए गए परिवर्तनों के बारे में पाठ संदेश या ईमेल के माध्यम से स्पष्ट संचार भेजने का सुझाव दिया गया है।

क्या मुझे रिटर्न पर दिए गए रिफंड से शिपिंग शुल्क काट लेना चाहिए?

खरीदार ऐसे ब्रांड पसंद करते हैं जो शिपिंग शुल्क में कटौती नहीं करते हैं या रिटर्न पर कोई अतिरिक्त शुल्क नहीं लगाते हैं। यदि आप शिपिंग शुल्क में कटौती करते हैं तो आप ग्राहक खो सकते हैं।

क्या नो-रिफंड पॉलिसी चुनना अच्छा विचार है?

कई ब्रांड नो-रिफंड नीति चुनते हैं। राशि वापस करने के बजाय, वे स्टोर क्रेडिट या उपहार वाउचर प्रदान करते हैं। वे विनिमय की भी अनुमति देते हैं। हालाँकि, इससे आपकी बिक्री प्रभावित हो सकती है, खासकर यदि आप बाज़ार में नए हैं। दूसरी ओर, रिटर्न पर रिफंड प्रदान करने से आपकी बिक्री बढ़ सकती है।

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