व्यवसाय में ग्राहक संतुष्टि सर्वोपरि है! ग्राहकों की मांगों को पूरा किए बिना कोई भी व्यवसाय फल-फूल नहीं सकता। कई बार ग्राहकों को विभिन्न कारणों से किसी उत्पाद को वापस करने की आवश्यकता पड़ सकती है। यहीं पर एक उचित ग्राहक सेवा रणनीति महत्वपूर्ण हो जाती है। आपको हमेशा ग्राहक के निर्णय का सम्मान करना चाहिए और यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उनके द्वारा लौटाए जाने वाले उत्पाद का उचित निपटान हो। ये सभी प्रयास आपको दीर्घकालिक रूप से विश्वास और सद्भावना बनाने में मदद करते हैं। एक प्रभावी वापसी प्रणाली के लिए, एक सुगठित और विकसित शिपिंग रणनीति का होना आवश्यक है।
हाल ही में हुए एक अध्ययन के अनुसार, लगभग हर ग्राहक एक ऐसी ई-कॉमर्स शॉपिंग और रिटर्न प्रक्रिया चाहता है जो आसान और प्रभावी हो। एक प्रभावी रिटर्न प्रक्रिया से रिटेल स्टोर की आय में भी अप्रत्यक्ष रूप से वृद्धि हो सकती है। अधिकांश मामलों में, जिन ग्राहकों को आसान रिटर्न प्रक्रिया का अनुभव होता है, वे पहले की तुलना में लगभग 457 प्रतिशत अधिक खर्च करते हैं। इसके अलावा, ग्राहकों से सकारात्मक प्रतिक्रिया और प्रशंसा भी मिलती है।
एक ऑनलाइन रिटेलर के रूप में, यदि आप वास्तव में अपने व्यवसाय की सद्भावना में जोड़ना चाहते हैं, तो आपको अपने रिटर्न और उत्पाद शिपिंग को ग्राहकों के लिए एक सरल अनुभव बनाने के लिए निम्नलिखित तंत्रों पर गौर करना चाहिए।
अपनी ई-कॉमर्स शिपिंग और वापसी नीतियों का प्रारूपण करते समय निम्नलिखित बातों पर ध्यान दिया जाना चाहिए:
यह स्पष्ट है कि ग्राहकों को वह सब कुछ पसंद नहीं है जो वे ऑनलाइन खरीदते हैं और वे इसे वापस करने का मौका चाहते हैं। इसलिए, रिटर्न को पूरी तरह से खत्म करना असंभव है। हालाँकि, आप उन्हें कम करने के प्रयास कर सकते हैं। ज्यादातर मामलों में, रिटर्न तब दिया जाता है जब डिलीवर किया गया आइटम खरीदार की अपेक्षाओं या साइट पर दी गई जानकारी से मेल नहीं खाता है।
इस तरह की विसंगतियों से बचने के लिए, किसी विशेष उत्पाद के बारे में दी गई जानकारी उसके स्वरूप के अनुरूप, विस्तृत और व्यवस्थित होनी चाहिए। साथ ही, नियम और शर्तें स्पष्ट रूप से परिभाषित होनी चाहिए। वेबसाइट पर सटीक रंग, आयाम, विशेषताएं, साइज़ चार्ट आदि जैसी सभी महत्वपूर्ण जानकारी सूचीबद्ध होनी चाहिए। ग्राहकों की सभी बुनियादी शंकाओं को दूर करने के लिए अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों (FAQ) का एक अनुभाग होना भी सहायक होता है।
उपरोक्त जानकारी और विशिष्टताओं से ग्राहकों को उत्पाद के बारे में बेहतर जानकारी प्राप्त करने में मदद मिलेगी। उत्पादों जैसे कपड़े या अन्य जीवन शैली की वस्तुओं के मामले में, उत्पाद को पहनने या धारण करने वाले मॉडल की तस्वीरें प्रदर्शित करने की आवश्यकता होती है।
ग्राहक के विश्वास को जीतने का एक और शानदार तरीका यह है कि ग्राहकों को उत्पाद की समीक्षा देखने दें। समीक्षाओं में परिवर्तन न करें, उन्हें मुझे यथासंभव प्रामाणिक होने दें। PowerReviews द्वारा प्रकाशित सर्वेक्षण के अनुसार, लगभग 90 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने उल्लेख किया कि उत्पाद समीक्षा उनके खरीद निर्णयों को काफी हद तक प्रभावित करती है। लगभग 95 प्रतिशत ने कहा कि वे उत्पाद खरीदने से पहले ग्राहक समीक्षाओं के माध्यम से जाना सुनिश्चित करते हैं, और 61 प्रतिशत के आसपास उन्होंने कहा कि वे दोस्तों और परिवार की राय पर उपभोक्ता समीक्षाओं पर भरोसा करते हैं।
अपने उत्पाद पृष्ठ पर सभी आवश्यक जानकारी प्रदान करने के बाद, अब वापसी अनुभाग पर ध्यान देने का समय है। व्यवसाय और उपभोक्ता दोनों के दृष्टिकोण को ध्यान में रखते हुए अपनी नीति तैयार करें। एक ऐसी समयावधि निर्धारित करें जिसे उपभोक्ता वापसी प्रक्रिया के लिए आदर्श समय मानें। उत्पाद के खराब होने की संभावना को छोड़कर, 60 से 90 दिनों के बीच वापसी की अवधि रखने का प्रयास करें। लंबी वापसी अवधि हमेशा ग्राहक संतुष्टि प्राप्त करने में सहायक होती है। उदाहरण के लिए, ऑनलाइन गद्दे बेचने वाले व्यवसायों को कम से कम 100 रातों का परीक्षण, मुफ्त शिपिंग और मुफ्त वापसी की सुविधा देनी चाहिए।
कुछ नियम और शर्तें जिन्हें आपको ई-कॉमर्स रिटर्न नीति में स्पष्ट करने की आवश्यकता है:
रिटर्न के लिए शिपिंग प्रक्रिया तय करना भी महत्वपूर्ण है। क्या आपको किफायती ग्राउंड सर्विस की ज़रूरत है या प्रायोरिटी सर्विस के साथ तेज़ रिटर्न की सुविधा चाहिए? आपके ग्राहक अपने पैकेज कैसे जमा करेंगे? क्या ग्राहक अपने मेलबॉक्स में, यूएसपीएस के ज़रिए या नज़दीकी यूपीएस लोकेशन पर पैकेज छोड़ सकते हैं?
यदि आपको उत्पाद वापस करने की आवश्यकता होती है, तो आप रिटर्न लेबल भी प्रिंट कर सकते हैं और इसे पैकेज के हिस्से के रूप में शामिल कर सकते हैं या प्रिंट करने योग्य रिटर्न लेबल ईमेल कर सकते हैं। ये सभी ग्राहक के समग्र खरीदारी अनुभव को प्रभावित करेंगे, इसलिए इन पहलुओं पर ध्यान से विचार करना उचित है।
एक बार जब आपके पास उचित वापसी प्रक्रिया और नीति मौजूद हो , तो अंतिम ग्राहकों को परेशानी मुक्त अनुभव प्रदान करने का प्रयास करें। सुनिश्चित करें कि ग्राहक आसानी से वापसी नीति और वापसी संबंधी निर्देशों तक पहुंच सकें और उन्हें अच्छी तरह समझ सकें।
डिलीवरी पैकेज के साथ रिटर्न पैकेजिंग जैसे पॉली बैग, छोटे मेलर आदि देना हमेशा अच्छा रहता है। रिपोर्ट के अनुसार, अधिकांश ग्राहक डिलीवरी लेबल के साथ आसानी से प्रिंट होने वाला रिटर्न लेबल भी चाहते हैं ।
यदि संभव हो, तो अपने ग्राहकों के लिए एक केंद्रीकृत रिटर्न पोर्टल रखने का प्रयास करें। इसके लिए लंबे समय तक ग्राहक सेवा कॉल या ईमेल एक्सचेंज की आवश्यकता होती है। ग्राहक केवल रिटर्न के लिए एक कारण का चयन करता है और फिर रिटर्न शिपमेंट लेबल प्राप्त करता है।
एक प्रभावी रिटर्न नीति होने से, आप न केवल खरीदारी के अनुभव में सुधार करेंगे, बल्कि ग्राहक विश्वास और सद्भावना को भी जोड़ सकते हैं।
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