ग्राहक वफादारी कार्यक्रम: आपका अंतिम गाइड

अपने व्यवसाय को चलाने के लिए आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या है ? बिक्री? लेकिन आप यह कैसे सुनिश्चित करेंगे कि ग्राहक अपनी ^पहली खरीदारी के बाद आपसे दूसरी, तीसरी, चौथी, आदि खरीदारी ^भी करें ^? दरअसल ^, अगर आप अपने ई-कॉमर्स स्टोर को सफल बनाना चाहते हैं, तो आपको बार-बार खरीदारी सुनिश्चित करनी होगी। और ग्राहक लॉयल्टी प्रोग्राम बार-बार खरीदारी सुनिश्चित करने में कारगर साबित हो सकता है।

असल में, ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम अपने ग्राहकों के साथ संबंध बनाने और बिक्री बढ़ाने का एक शानदार तरीका है । दरअसल, शोध से यह भी पता चलता है कि नए ग्राहक प्राप्त करना मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने से 7-8 गुना अधिक महंगा होता है। यहाँ मुख्य बात यह है कि नए ग्राहकों को प्राप्त करने के साथ-साथ मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने पर भी समान रूप से ध्यान देना चाहिए। हालांकि, हमारा यह मतलब बिल्कुल नहीं है कि आपको केवल मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने पर ही काम करना चाहिए। नए ग्राहक प्राप्त करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है।

इस गाइड में, हम चर्चा करेंगे कि ग्राहक वफादारी कार्यक्रम क्या है और यह आपके व्यवसाय को विकसित करने में कैसे मदद कर सकता है।

ग्राहक वफादारी कार्यक्रम क्या है?

यह अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने और उनकी वफादारी के लिए उन्हें पुरस्कृत करने का एक तरीका है। ब्रांड ग्राहकों के लिए उत्पाद, विशेष प्रचार और ऑफ़र और सर्वोत्तम मूल्य प्रदान करता है। बदले में, ग्राहक बार-बार खरीदारी करते हैं और ब्रांड के साथ जुड़ते हैं।

इससे पहले कि आप एक वफादारी कार्यक्रम शुरू करें, आपके पास अपने लक्ष्य स्पष्ट होने चाहिए। आपको इसे करने के कारणों का पता होना चाहिए। यदि आपका वफादारी कार्यक्रम विचार छूट और प्रस्तावों के आसपास एक कार्यक्रम बनाने का है, तो आप बुरी तरह से विफल हो जाएंगे। आप केवल चियरपेट्स को आकर्षित करेंगे - जो ग्राहक केवल रियायती दरों पर खरीदते हैं। पिछले कुछ वर्षों में, ये कार्यक्रम विफल रहे हैं।

आपका उद्देश्य सही ग्राहकों को आकर्षित करना और उनके साथ दीर्घकालिक संबंध स्थापित करना होना चाहिए। हमारा सुझाव है कि आप केवल लाभ कमाने पर ही ध्यान केंद्रित न करें, बल्कि अपने ग्राहकों को समझने और उनकी आवश्यकताओं को सर्वोत्तम तरीके से पूरा करने का भी प्रयास करें।

कैसे एक वफादारी कार्यक्रम की सफलता को मापने के लिए?

अपने ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम के प्रदर्शन को मापने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:

नेट प्रमोटर स्कोर

इस टूल के माध्यम से, ब्रांड अपने ग्राहकों को स्टोर या वेबसाइट पर जाने पर एक फीडबैक फॉर्म भरने के लिए ईमेल के माध्यम से या फीडबैक फॉर्म भरने के लिए कहता है। सूचना का उपयोग ग्राहकों को बेहतर समझने और उनके साथ सौहार्दपूर्ण संबंध बनाने के लिए किया जा सकता है।

ग्राहक वफादारी सूचकांक

यह एनपीएस सर्वेक्षण के समान है और समय के साथ ग्राहक निष्ठा को ट्रैक करता है। हालांकि, यह एनपीएस सर्वेक्षण के अलावा कुछ और कारकों को भी ध्यान में रखता है, जैसे कि पुनः खरीदारी और अतिरिक्त उत्पादों की बिक्री । इन मापदंडों के आधार पर, आप ब्रांड निष्ठा की गणना कर सकते हैं।

पुनर्खरीद अनुपात

यह एक बार की खरीद के लिए दोहराने वाले खरीदारों का अनुपात है। प्राप्त मीट्रिक का उपयोग ग्राहक की वफादारी का आकलन करने के लिए किया जा सकता है।

वफादारी कार्यक्रमों का महत्व क्या है?

एक ग्राहक वफादारी कार्यक्रम का मुख्य उद्देश्य दोहराने के आदेशों को प्रोत्साहित करना और ग्राहकों को बनाए रखना है। आइए निष्ठा कार्यक्रमों के बारे में कुछ दिलचस्प तथ्यों पर एक नज़र डालें:

• कई प्रकार के शोधों के अनुसार, एक प्रभावी निष्ठा रणनीति ब्रांड के बाजार में हिस्सेदारी को बढ़ा सकती है।
• ग्राहक एक ऑनलाइन स्टोर पर जाना पसंद करते हैं जिसमें एक वफादारी कार्यक्रम है।
• ग्राहक ब्रांड के साथ अपने संबंधों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा के रूप में वफादारी कार्यक्रमों पर विचार करते हैं।

क्या आप अपने ब्रांड के लिए एक वफादारी कार्यक्रम विकसित करने की सोच रहे हैं? आइए अब एक नज़र डालते हैं कि यह आपके ब्रांड के लिए क्या लाभ लाएगा।

बढ़ी हुई बिक्री

ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम का प्राथमिक उद्देश्य ग्राहकों की बार-बार खरीदारी को बढ़ावा देना है। यदि आपके पास पहले से ही निष्ठा कार्यक्रम है, लेकिन उससे ग्राहकों की बार-बार खरीदारी नहीं हो रही है , तो आपको इसे ठीक करने की आवश्यकता है। कार्यक्रम का गहन विश्लेषण करें और समस्याओं का समाधान करें। यदि आप इसे सही ढंग से लागू करते हैं, तो इससे आपकी कुल आय में 30% तक की वृद्धि हो सकती है।

ग्राहकों के साथ स्वस्थ संबंध

वफादारी कार्यक्रम केवल इसके लिए अस्तित्व में नहीं हैं। यह ग्राहकों और ब्रांड के बीच एक व्यक्तिगत संबंध है। यही कारण है कि कई ब्रांड अब अपने ग्राहक वफादारी कार्यक्रमों में निजीकरण को शामिल कर रहे हैं।

एक ब्रांड के प्रति अपनी वफादारी के बदले में, ग्राहकों को उत्पादों के शुरुआती उपयोग जैसे वीआईपी लाभों की भी उम्मीद है। वफादारी कार्यक्रम के महत्व को देखते हुए, कई ब्रांडों ने ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रणाली को लागू किया है।

औसत ऑर्डर मूल्य में वृद्धि (AOV)

AOV औसत ऑर्डर मूल्य है जो एक ग्राहक आपके द्वारा खरीदारी करने पर हर बार खर्च करता है। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि आप बहुत अधिक खर्च किए बिना अपनी समग्र बिक्री बढ़ा रहे हैं। इसके अलावा, अपने मौजूदा ग्राहकों को पूरी बिक्री फ़नल के माध्यम से जाने के लिए नए ग्राहक को समझाने की तुलना में आप से अधिक खरीदना आसान है।

कई रिपोर्टों से पता चलता है कि कई ब्रांडों ने ग्राहक वफादारी कार्यक्रमों की मदद से AOV में औसतन 13% की वृद्धि देखी है। यह केवल सुझाव देता है कि कैसे संपन्न वफादारी कार्यक्रम हैं।

उन्नत ब्रांड धारणा

लॉयल्टी प्रोग्राम से आपको ग्राहकों के व्यवहार – जनसांख्यिकी, पसंद और खरीदारी के पैटर्न – की जानकारी मिलती है। यह डेटा अत्यंत मूल्यवान है और इसका उपयोग आपके ब्रांड के साथ ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए किया जा सकता है। यह डेटा ग्राहकों द्वारा उत्पाद खरीदने के इरादे का अनुमान लगाने में भी सहायक होता है।

ग्राहक वफादारी कार्यक्रम के प्रकार

बिंदु-आधारित वफादारी कार्यक्रम

बिंदु-आधारित वफादारी कार्यक्रम एक सामान्य प्रकार की वफादारी कार्यक्रम है। जब ग्राहक खरीदारी करते हैं, तो वे ऐसे बिंदु अर्जित करते हैं जिन्हें बाद में डिस्काउंट कोड, फ्रीबी, या अन्य ऑफ़र में अनुवादित किया जा सकता है। हालांकि, अंक और मूर्त पुरस्कारों के बीच का संबंध जटिल है। उदाहरण के लिए, 1000 अंक समान रु। 100। 

इसलिए, यदि आप पॉइंट-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम चुनते हैं, तो कन्वर्ज़न प्रक्रिया को सरल रखें। हालांकि यह विधि एक आम प्रोग्राम है, लेकिन यह हर व्यवसाय के लिए सबसे अच्छा विकल्प नहीं है। यह उन व्यवसायों के लिए सबसे उपयुक्त है जो बार-बार खरीदे जाने वाले उत्पाद बेचते हैं।

Tiered वफादारी कार्यक्रम

यह कार्यक्रम शुरू में वफादारी को पुरस्कृत करता है और बाद में खरीद को प्रोत्साहित करता है। कंपनियां ग्राहकों की वफादारी कार्यक्रम का हिस्सा बनने के लिए ग्राहकों को छोटे पुरस्कार प्रदान करती हैं और फिर दोहराने की खरीद को प्रोत्साहित करती हैं। यह काउंटर उन बिंदुओं के बारे में भूल जाने का मुद्दा है जो उन्होंने बिंदु-आधारित कार्यक्रम में अर्जित किए हैं।

बिंदु-आधारित कार्यक्रम दीर्घकालिक है जबकि टाईयर कार्यक्रम एक अल्पकालिक कार्यक्रम है। आतिथ्य, एयरलाइंस और बीमा कंपनियों जैसे व्यवसायों के लिए Tiered कार्यक्रम बेहतर काम करते हैं।

मूल्य-आधारित वफादारी कार्यक्रम

इस कार्यक्रम में, आपको अपने लक्षित दर्शकों के मूल्यों का निर्धारण करना होगा। इन्हें पहचानकर आप उन्हीं को लक्षित कर सकते हैं और ग्राहकों की वफादारी को प्रोत्साहित कर सकते हैं। आप एसएमएस और ईमेल के माध्यम से अपने ग्राहकों को प्रचार कूपन और डिस्काउंट कोड भेज सकते हैं।

गठबंधन वफादारी कार्यक्रम

यह कार्यक्रम वफादारी को बढ़ावा देने और अपनी कंपनी को बढ़ाने का एक प्रभावी तरीका है। आप एक कंपनी के साथ एक साझेदारी बना सकते हैं जो किसी भी तरह आपके ग्राहकों के दैनिक जीवन से संबंधित है। उदाहरण के लिए, यदि आप एक फार्मासिस्ट हैं, तो आप नैदानिक ​​प्रयोगशालाओं के साथ साझेदारी कर सकते हैं और सह-ब्रांडेड सौदे पेश कर सकते हैं जो आपके साथ-साथ आपके ग्राहकों के लिए भी फायदेमंद हैं।

जब आपकी पेशकश आपकी कंपनी की पेशकश से परे हो जाती है, तो आप अपने ग्राहकों को बताते हैं कि आप उनकी आवश्यकताओं को समझते हैं। जैसे ही आप अपने साथी के ग्राहकों तक पहुँचते हैं, आपके नेटवर्क में भी वृद्धि होती है।

कैसे वफादारी कार्यक्रम के साथ बिक्री को बढ़ावा देने के लिए?

पिछले कुछ वर्षों में, ऑनलाइन या ऑफलाइन दोनों व्यवसायों ने वफादारी कार्यक्रमों के महत्व को स्वीकार किया है। कोई भी व्यवसाय एक प्रभावी वफादारी कार्यक्रम के बिना दीर्घकालिक लाभ को बनाए और रख नहीं सकता है।

एक नज़र रखें कि ग्राहक प्रतिधारण कार्यक्रम कैसे बिक्री को बढ़ावा दे सकता है:

ग्राहक प्रतिधारण

हम पहले ही चर्चा कर चुके हैं कि किसी नए ग्राहक को हासिल करने में अधिक लागत आती है। हालांकि, कई कंपनियां अभी भी मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में नए ग्राहकों को प्राप्त करने पर अधिक ध्यान केंद्रित करती हैं। हालांकि, किसी व्यवसाय को मूल रूप से चलाने के लिए सबसे अच्छी रणनीति अधिग्रहण और प्रतिधारण रणनीतियों का मिश्रण है।

ग्राहक प्रतिधारण दर शून्य होने पर , नए ग्राहक प्राप्त करने की लागत आसमान छू जाएगी, और ब्रांड को अपना सारा मुनाफा नए ग्राहक प्राप्त करने की लागत में ही खर्च करना पड़ेगा। इसके अलावा, केवल नए ग्राहक प्राप्त करने पर ध्यान केंद्रित करने से औसत ऑर्डर मूल्य (AOV) भी कम होगा।

दूसरी ओर, ग्राहकों को बनाए रखना सभी तरह से सरल और आसान है। आपके पास ग्राहक जनसांख्यिकी और उनकी खरीद यात्रा के बारे में सभी आवश्यक डेटा हैं। इस डेटा के साथ, आप ग्राहकों को बनाए रखने के लिए एक व्यक्तिगत इनाम कार्यक्रम तैयार कर सकते हैं।

ब्रांड रिकॉल

न्यूनतम उत्पाद विभेदीकरण के साथ कटहल की बढ़ती प्रतिस्पर्धा ने ब्रांड को ड्राइविंग बिक्री में एक निर्णायक कारक बना दिया है। यह एक बुनियादी मानवीय विशेषता के कारण है - मनुष्य उन ब्रांडों के साथ बातचीत करना पसंद करता है जो उनसे परिचित हैं। यदि ग्राहकों ने अतीत में ब्रांड के बारे में सुना है, यहां तक ​​कि अवचेतन रूप से, वे अक्सर ब्रांड को याद करते हैं। यदि कभी कोई विकल्प दिया जाता है, तो 60% ग्राहक एक ब्रांड से खरीदना पसंद करते हैं, जिसका नाम उन्होंने एक बार पहले सुना है।

एक प्रभावी और सफल ग्राहक कार्यक्रम आपके ब्रांड के बारे में प्रचार कर सकता है , और एक अच्छा ब्रांड ग्राहकों को आकर्षित कर सकता है जिससे वे लंबे समय तक वफादार बने रहें।

ग्राहक जीवनपर्यन्त महत्व

ग्राहक जीवनकाल मूल्य (CLV) और ग्राहक निष्ठा अलग-अलग हैं लेकिन आपस में घनिष्ठ रूप से संबंधित हैं। CLV वह कुल मूल्य है जो एक ब्रांड अपने ग्राहक से उसके पूरे जीवनकाल में अर्जित करेगा। आप ग्राहक जीवनकाल मूल्य को निम्न तरीकों से बेहतर बना सकते हैं:

• ग्राहक आधार बढ़ाना
• खरीदारों की अवधारण अवधि में वृद्धि
• प्रति बिक्री मुनाफा बढ़ाना

अब, ये सभी बिंदु लॉयल्टी सेगमेंट में भी आते हैं। यदि आप ग्राहक निष्ठा को बढ़ावा देते हैं, तो आप अपने व्यापार सीएलवी को भी बढ़ावा दे रहे हैं।

अंतिम कहो

एक ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम एक व्यवसाय के लिए एक बड़ी परियोजना नहीं है, लेकिन यदि आप अनिश्चित हैं कि कहां से शुरू करें, तो अपने ग्राहकों से यह क्यों न पूछें कि वे वफादारी कार्यक्रमों में क्या देखना चाहते हैं। एक बार जब आप जानते हैं कि वे आपसे क्या चाहते हैं, तो आप जानते हैं कि उन्हें अपने पास कैसे लाया जाए।