ગ્રાહક રીટેન્શન શું છે? મેટ્રિક્સ અને વ્યૂહરચના

કેટલાક ગ્રાહકો વધુ ખરીદી કરવા માટે ઈકોમર્સ સાઇટ પર પાછા આવતા રહે છે, જ્યારે કેટલાક વેબસાઇટ પરથી એક કે બે વાર ખરીદી કર્યા પછી ક્યારેય પાછા આવતા નથી. ગ્રાહકનું આ વર્તન ઓનલાઈન સાઈટ પર ખરીદી કરવાના તેમના અનુભવનું પરિણામ છે. વેચાણની પેઢી અને નફો મેળવવા માટે ગ્રાહકોને જાળવી રાખવું મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહકોને લાંબા સમય સુધી તમારી બ્રાન્ડ સાથે રહેવાથી તમારો ગ્રાહક આધાર વધે છે. આ બદલામાં તમને બ્રાંડની ઓળખ બનાવવામાં અને બિઝનેસ સેક્ટરમાં સ્થાપિત થવામાં મદદ કરશે.  

ગ્રાહક રીટેન્શન આજની સ્પર્ધાત્મક ઈકોમર્સ વ્યવસાય સંસ્કૃતિમાં બ્રાન્ડની સફળતા નક્કી કરે છે. એ ક્લાયંટ રીટેન્શન રેટમાં 5% વધારો નફામાં 25-95% વધારો થઈ શકે છે. નવા ગ્રાહકોની સરખામણીમાં, પુનરાવર્તિત ગ્રાહકો વધુ 67% ખર્ચ કરો.

આજકાલ જ્યારે ઘણી બ્રાન્ડ્સ વચ્ચે ઉચ્ચ સ્પર્ધા છે ત્યારે ગ્રાહકોને જાળવી રાખવું ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. નવા ગ્રાહકો બનાવવા કરતાં ગ્રાહકોને જાળવી રાખવું વધુ સરળ છે. આ લેખ ગ્રાહક રીટેન્શનના મહત્વ અને વિવિધ ગ્રાહક રીટેન્શન વ્યૂહરચનાઓ કે જે વ્યવસાયો દ્વારા અનુસરવામાં આવે છે તેની શોધ કરે છે.

ગ્રાહક રીટેન્શન બરાબર શું છે?

ગ્રાહક જાળવણી એ બ્રાંડના ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓમાં રસ ધરાવતા અને સંતુષ્ટ ગ્રાહકોને લાંબા સમય સુધી જાળવી રાખવાની બ્રાન્ડની ક્ષમતા છે. ઓનલાઈન વ્યવસાયનો ગ્રાહક જાળવી રાખવાનો દર તેના વેચાણને સીધી અસર કરે છે. તે વ્યવસાયના વફાદાર ગ્રાહક આધાર અને તેના ઉત્પાદનોની માંગ પણ દર્શાવે છે.

આજકાલ, બજારમાં બહુવિધ સ્પર્ધકોને કારણે ઈકોમર્સ વ્યવસાયો માટે ગ્રાહકની જાળવણી ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહક રીટેન્શન પ્રોગ્રામની જરૂરિયાત પહેલા કરતા વધારે છે, કારણ કે સુનિયોજિત અને અમલી વ્યૂહરચના ગ્રાહકોને જાળવી રાખવાની અને તેમને વધુ ખરીદી કરવા પ્રોત્સાહિત કરવાની ક્ષમતા ધરાવે છે. વ્યવસાયો દ્વારા તેમના ગ્રાહક રીટેન્શન રેટને ઓળખવા માટે એક સરળ સૂત્રનો ઉપયોગ કરવામાં આવે છે, જે છે:

(ગાળાના અંતે ગ્રાહકોની સંખ્યા – એ જ સમયગાળા દરમિયાન પ્રાપ્ત થયેલા નવા ગ્રાહકોની સંખ્યા) / સમયગાળાની શરૂઆતમાં ગ્રાહકોની સંખ્યા x 100

ઈકોમર્સ વ્યવસાયો માટે સરેરાશ ગ્રાહક રીટેન્શન રેટ સામાન્ય રીતે 30% થી 40% ની વચ્ચે હોય છે.

વ્યવસાય માટે ગ્રાહક જાળવણીનું મહત્વ

વિવિધ કારણોસર ઈકોમર્સ વ્યવસાયો માટે ગ્રાહક રીટેન્શન નોંધપાત્ર છે. તે વ્યવસાયના વિવિધ પાસાઓને સીધી અસર કરે છે. વ્યવસાયમાં ગ્રાહક જાળવણીના મહત્વને દર્શાવવા માટે આમાંના કેટલાકને નીચે સમજાવવામાં આવ્યા છે:

1. ગ્રાહક જાળવણી તમને અસંખ્ય પુનરાવર્તિત ગ્રાહકો મેળવવામાં મદદ કરશે જેઓ નવા ઉત્પાદનો અજમાવવા માંગે છે કારણ કે તેઓ પહેલેથી જ તમારી બ્રાન્ડ પર વિશ્વાસ કરે છે.
2. વ્યવસાયો બજેટમાં બચત કરી શકે છે જો તેઓ વર્તમાન ગ્રાહકોને પુનરાવર્તિત ખરીદદારોમાં રૂપાંતરિત કરે છે. આ એટલા માટે છે કારણ કે નવા ગ્રાહકોનો સંપર્ક કરવો, જાહેરાતો પર ખર્ચ કરવો અને માર્કેટિંગ વધુ ખર્ચાળ છે.
3. ગ્રાહક જાળવણી વર્તમાન ગ્રાહકોને તેમના મિત્રો અને પરિવારની સામે તમારી બ્રાન્ડ અને ઉત્પાદનો વિશે વાત કરવા માટે બનાવે છે. આ મોં-થી-મોં પ્રચાર મફતમાં માર્કેટિંગ કરવાની સૌથી કાર્યક્ષમ અને શ્રેષ્ઠ રીત છે.
4. પુનરાવર્તિત ગ્રાહકો તમારા વ્યવસાયને વધુ સારી રીતે બનાવવામાં પણ મદદ કરે છે, કારણ કે તેઓ વફાદાર પ્રતિસાદ આપે છે. તમે તમારા વ્યવસાયને વધુ સારી રીતે બનાવવા માટે આનો ઉપયોગ કરી શકો છો.

ગ્રાહક રીટેન્શન મેટ્રિક્સ કે મેટર

1) ગ્રાહક દર (આરપીઆર) પુનરાવર્તિત કરો

ગ્રાહક દરને પુનરાવર્તિત કરો, તમારા સ્ટોરમાંથી બીજી ખરીદી કરવા માટે તૈયાર ગ્રાહકોની ટકાવારીનો ઉલ્લેખ કરે છે. આ મેટ્રિક તમને તમારી વ્યૂહરચના કેવી રીતે કાર્ય કરે છે તેના સ્પષ્ટ પરિપ્રેક્ષ્યમાં સહાય કરે છે. તમે પુનરાવર્તિત ગ્રાહક દરને કેવી રીતે માપશો તે અહીં છે:

2) ખરીદી આવર્તન (પીઆર)

ખરીદીની આવર્તન તમને તમારા સ્ટોરમાંથી કેટલી વાર ખરીદવા માટે પરત આવી રહી છે તે એક ખ્યાલ આપે છે. અહીં તમે ખરીદી આવર્તનને કેવી રીતે માપશો તે અહીં છે:

3) સરેરાશ ઑર્ડર મૂલ્ય (એઓવી)

સરેરાશ ઓર્ડર મૂલ્ય એ દરેક વ્યવહાર પર ગ્રાહક તમારા સ્ટોરમાં ખર્ચે છે તે રકમનો સંદર્ભ આપે છે.

4) કસ્ટમર ચર્ન રેટ (સીસીઆર)

કસ્ટમર શાંત દરનો અર્થ એ છે કે તમે ચોક્કસ સમયગાળા દરમિયાન ગુમાવેલ ગ્રાહકોની સંખ્યાને ધ્યાનમાં લે છે.

આ મેટ્રિક તમને તે વ્યક્તિઓની સંખ્યા વિશે એક ખ્યાલ આપે છે જેમણે તમારા બ્રાંડને ખરીદવાનું રોકી દીધું છે અને હવે તમારા બ્રાંડમાં વધુ મૂલ્ય નથી રાખ્યું. ઉપરાંત, તમે ખરીદી ચાલુ રાખવા માટે તેમને પાછા આકર્ષિત કરવા માટે તમારી વ્યૂહરચનાને અજમાવી જુઓ અને ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી શકો છો.

ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટેની ટોચની 10 વ્યવસાયિક તકનીકો

ઈકોમર્સ વ્યવસાયો માટે, ગ્રાહકની જાળવણી નિર્ણાયક છે કારણ કે તે તેમની કાર્યક્ષમતાને અસર કરે છે. વ્યવસાયો ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટે વિવિધ વ્યૂહરચનાઓ અમલમાં મૂકે છે. અહીં કેટલીક સૌથી અસરકારક તકનીકો છે:

1. ગ્રાહક એકાઉન્ટ્સ: ગ્રાહકોને તમારા ઈકોમર્સ પ્લેટફોર્મ પર પાછા આવતા રાખવાનો શ્રેષ્ઠ અભિગમ એ તેમણે બનાવેલા વ્યક્તિગત એકાઉન્ટ્સ દ્વારા છે. એકાઉન્ટ ધરાવતા ગ્રાહકોને કસ્ટમાઇઝ્ડ ઓનલાઈન શોપિંગની ઍક્સેસ મળે છે, ઓર્ડર ટ્રેકિંગ, વેચાણ અને પ્રમોશન પર સૂચનાઓ અને કોઈપણ સમયે તેમના ઓર્ડરની સમીક્ષા કરવાની ક્ષમતા. આ તેમને તમારી વેબસાઇટ પર પાછા આવવા માટે મજબૂર કરીને એક ઉત્તમ અનુભવ પ્રદાન કરશે.

2. ગ્રાહક આધાર: તમારા વ્યવસાયની ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમ ગ્રાહકોને જાળવી રાખવામાં ઘણી મહત્વની છે. ખાતરી કરો કે ગ્રાહક સપોર્ટ પ્રતિનિધિઓ ગ્રાહકોને તેમની સમસ્યાઓમાં સમયસર સંદેશાવ્યવહારના વિવિધ માધ્યમો દ્વારા મદદ કરી રહ્યાં છે.

3. ઇમેઇલ માર્કેટિંગ: આ ઇમેઇલ માર્કેટિંગ પદ્ધતિ જૂની છે છતાં ગ્રાહકો સાથે વાતચીત કરવાની અસરકારક રીત છે. બ્રાન્ડ્સ વિશિષ્ટ ઉત્પાદન ભલામણો, વેચાણ, ડિસ્કાઉન્ટ વગેરે સાથે ગ્રાહકોને વ્યક્તિગત કરેલ ઇમેઇલ્સ અથવા ન્યૂઝલેટર્સ મોકલી શકે છે.

4. WhatsApp અપડેટ્સ: ઘણા બધા વ્યવસાયો દ્વારા તેમના ગ્રાહકો સાથે વાતચીત કરવા માટે WhatsApp નો ઉપયોગ કરવામાં આવે છે. તે વિશ્વભરના ગ્રાહકો અને બ્રાન્ડ્સ સાથે વાતચીત કરવાનું સરળ બનાવે છે. ગ્રાહકો WhatsApp કમ્યુનિકેશન દ્વારા રીઅલ-ટાઇમ મદદ અને જવાબો અને ઓર્ડર મેળવી શકે છે. આ સુલભતાને કારણે ગ્રાહકો વધુ સંતુષ્ટ અને વિશ્વાસપાત્ર હશે, જે ક્લાયંટની જાળવણીમાં વધારો કરે છે.

5. સબ્સ્ક્રિપ્શન્સ: વ્યવસાયો તેમની સુવિધા માટે રિકરિંગ ગ્રાહકોને સબ્સ્ક્રિપ્શન સેવાઓ પ્રદાન કરી શકે છે. સબ્સ્ક્રિપ્શન વિકલ્પ સુનિશ્ચિત કરે છે કે ગ્રાહક નિયમિતપણે ખરીદી કરી રહ્યો છે, જેના પરિણામે ઉચ્ચ રીટેન્શન રેટ થાય છે.

6. ગ્રાહકો તરફથી પ્રતિસાદ: સુધારણા માટેના ક્ષેત્રોને ઓળખવા અને તમારા ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓને વધારવા માટે, તમારા ગ્રાહકોના મંતવ્યો અને ઇનપુટને ધ્યાનમાં લેવું મહત્વપૂર્ણ છે. કંપનીઓએ તેમના અનુભવો વિશે જાણવા માટે નિયમિતપણે સર્વેક્ષણો, સોશિયલ મીડિયા પોલ, સમીક્ષાઓ અને ગ્રાહક પ્રતિસાદના અન્ય સ્વરૂપો હાથ ધરવા જોઈએ. આ તમને વધુ સારો ગ્રાહક અનુભવ પ્રદાન કરવામાં મદદ કરશે, જે ગ્રાહકોને તમારી શોપિંગ સાઇટ પર વારંવાર પાછા આવવા માટે પ્રોત્સાહિત કરશે.

7. ગ્રાહક કાર્યક્રમો: કંપનીઓ ગ્રાહક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ અને અન્ય સમાન પ્રોત્સાહનો એવા ગ્રાહકોને ઓફર કરે છે જેઓ તેમની સાથે નિયમિતપણે ખરીદી કરે છે અને બ્રાન્ડ વફાદાર છે. આ પ્રકારની પહેલ ગ્રાહકોને બતાવી શકે છે કે બ્રાન્ડ તેમને મૂલ્ય આપે છે. વફાદાર ગ્રાહકોને પુરસ્કૃત કરવા માટેના કાર્યક્રમોમાં વિશેષ ડીલ્સ, ડિસ્કાઉન્ટ, નવા પ્રકાશનોની પ્રથમ ઍક્સેસ અને વધુનો સમાવેશ થાય છે.

8. ફોલો-અપ: તમારી પ્રથમ છાપ બનાવવી મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહકને ઓર્ડર પહોંચાડ્યા પછી, વ્યવસાયો ફોલો-અપની વિનંતી કરી શકે છે જેથી તેઓ તેમની સમીક્ષાઓ મેળવી શકે. આ તબક્કો બ્રાન્ડ અને તેના ગ્રાહકો વચ્ચેના બોન્ડને મજબૂત બનાવે છે અને ક્લાયન્ટને જાળવી રાખવામાં મદદ કરે છે.

9. ડિસ્કાઉન્ટ: વ્યવસાયો અથવા બ્રાન્ડ્સ વર્તમાન ગ્રાહકોને ક્રેડિટ અથવા ડિસ્કાઉન્ટ પ્રદાન કરી શકે છે જેમણે થોડા સમય પછી કોઈ ખરીદી કરી નથી. ગ્રાહકોને આ ક્રિયા દ્વારા તમારું રીમાઇન્ડર મળે છે, જે તેમને વધારાના ડિસ્કાઉન્ટ અને ઑફર્સ માટે પાછા ફરવા અને ખરીદી કરવા પ્રોત્સાહિત કરે છે.

10. સોશિયલ મીડિયા: આ દિવસોમાં, ગ્રાહકોને આકર્ષવા અને રાખવા માટે ફેસબુક, ઇન્સ્ટાગ્રામ, વ્હોટ્સએપ, ટ્વિટર, લિંક્ડઇન વગેરે જેવા પ્લેટફોર્મ પર સોશિયલ મીડિયાની હાજરી મહત્વપૂર્ણ છે. તમારા સોશિયલ મીડિયા પ્લેટફોર્મ દ્વારા, ગ્રાહકો તમારી સાથે વાર્તાલાપ કરી શકે છે, તેમના અનુભવો શેર કરી શકે છે, ઑફર્સ અને વેચાણ શોધી શકે છે અને જોડાયેલા રહી શકે છે.

પરફેક્ટ ઉદાહરણો: પ્રખ્યાત બ્રાન્ડ્સ દ્વારા સફળ ગ્રાહક જાળવણી વ્યૂહરચના

દરેક વ્યવસાયને ટકી રહેવા માટે ગ્રાહક જાળવણી મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહકોને જોડવા, તેમની જરૂરિયાતો સંતોષવા અને તેમને બ્રાન્ડ પ્રત્યે વફાદાર બનાવવા માટે વ્યવસાયો દ્વારા બહુવિધ વ્યૂહરચનાઓ અને પ્રવૃત્તિઓ અનુસરવામાં આવે છે. અહીં કેટલીક પ્રખ્યાત બ્રાન્ડ્સ દ્વારા ઉપયોગમાં લેવામાં આવતી સફળ ગ્રાહક રીટેન્શન વ્યૂહરચનાના કેટલાક ઉદાહરણો છે.

1. એમેઝોન: એમેઝોન તેમના ગ્રાહકોને 'એમેઝોન પ્રાઇમ' તરીકે ઓળખાતી સબ્સ્ક્રિપ્શન સેવાઓ પ્રદાન કરે છે. એમેઝોન પ્રાઇમ બિઝનેસને તેના ગ્રાહક આધારને જાળવી રાખવામાં મદદ કરે છે, અને તે ગ્રાહકોને મફતમાં પ્રદાન કરીને લાભ પણ કરે છે બે દિવસની ડિલિવરી સેવાઓ, વિશેષ સોદા, ઑફર્સ, સ્ટ્રીમિંગ સેવાઓ, વગેરે.
2. નાઇકી: નાઇકી એ એક સંપૂર્ણ ઉદાહરણ છે કે કેવી રીતે બ્રાન્ડ્સે લાંબા સમય સુધી ગ્રાહક સંબંધો અને સમુદાયો બાંધવા જોઈએ. Nike પાસે 'Nike Run Club' નામની એપ છે. આ એપ્લિકેશન તાલીમ યોજનાઓ, ટ્રેકિંગ સુવિધાઓ, વિશેષ ઑફર્સ, નાઇકી ઇવેન્ટ્સમાં પ્રવેશ વગેરે પ્રદાન કરે છે. નાઇકે તેમની એપ્લિકેશન સાથે એક સમુદાય બનાવ્યો છે, જે ગ્રાહકોને લાંબા ગાળા માટે જાળવી રાખે છે.
3. સ્ટારબક્સ: સ્ટારબક્સ તેના ગ્રાહકો માટે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ ધરાવે છે જેઓ વારંવાર ખરીદી કરે છે. આ ગ્રાહકોને તેમના લોયલ્ટી રેમ દ્વારા પ્રદાન કરવામાં આવેલ સ્ટારબક્સ પુરસ્કારો, ડીલ્સ અને ઑફરોનો ઉપયોગ કરીને વારંવાર ખરીદી કરવા પ્રોત્સાહિત કરે છે. સ્ટારબક્સ ગ્રાહકની દરેક ખરીદી માટે તેમના ખાતામાં એક પોઈન્ટ પણ ઉમેરે છે, ત્યારબાદ તેમને મફત ખોરાક અને પીણાં માટે રિડીમ કરવાની ઓફર કરે છે.

ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટે કાર્ય કરવાનો યોગ્ય સમય

વ્યવસાય માટે કાર્ય કરવા અને ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટે કોઈ યોગ્ય સમય નથી, કારણ કે દરેક વ્યવસાય અને ગ્રાહક અલગ છે. જો કે, સમગ્ર ગ્રાહક જીવનચક્રમાં અમુક મુદ્દાઓ છે જ્યારે વ્યવસાયો યોગ્ય રીતે કાર્ય કરી શકે છે અને તેમના ગ્રાહકોને જીવનભર જાળવી શકે છે. જેમ કે-

• પ્રથમ ખરીદી: જ્યારે ગ્રાહકે તમારી પાસેથી તેમનું પ્રથમ ઉત્પાદન ખરીદ્યું ત્યારે અભિનય શરૂ કરવાનો આ સારો સમય છે. સંબંધ તાજો છે, અને વ્યવસાયો આભાર-ઈમેલ અથવા સંદેશ મોકલીને, તેમના પ્રતિસાદ માટે પૂછીને અથવા ડિસ્કાઉન્ટ ઓફર કરીને તેમની પ્રથમ છાપ બનાવી શકે છે. 
• માર્કેટિંગ: જ્યારે વ્યવસાયો નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે માર્કેટિંગ પર વધુ ખર્ચ કરવા માંગતા નથી, ત્યારે તેઓ વર્તમાન ગ્રાહકોને જોડવા અને જાળવી રાખવા માટે ઓછામાં ઓછી કેટલીક વ્યૂહરચનાઓનો ઉપયોગ કરી શકે છે.
• રજાઓની મોસમ: દરમિયાન રજા મોસમ, વ્યવસાયો તેમના ગ્રાહકોને તેમની બ્રાન્ડ સાથે અન્વેષણ કરવા, ખરીદી કરવા અને ફરીથી જોડાવા માટે વિશેષ ડિસ્કાઉન્ટ, ઑફર્સ અથવા વેચાણ ધરાવી શકે છે.
• રિકરિંગ ઓર્ડર્સ: જ્યારે બ્રાન્ડ્સ ગ્રાહકોના રિકરિંગ ઓર્ડરની નોંધ લે છે, ત્યારે તેઓ તેમને જાળવી રાખવા માટે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ, વિશેષ ઑફર્સ અથવા ડિસ્કાઉન્ટ ઑફર કરી શકે છે.
• નવું લોન્ચ: જ્યારે વ્યવસાયો નવા ઉત્પાદનો લોંચ કરે છે, ત્યારે તેમના હાલના ગ્રાહકો શ્રેષ્ઠ પ્રેક્ષકો છે જેનો ઉપયોગ તેઓ તેમના નવા ઉત્પાદન અને તેના ફાયદાઓનું પરીક્ષણ કરવા માટે કરી શકે છે, કારણ કે તેઓ પહેલેથી જ બ્રાન્ડ પર વિશ્વાસ કરે છે.

ઉપસંહાર

નિષ્કર્ષમાં, ઈકોમર્સ બિઝનેસ વર્લ્ડમાં ટકી રહેવા માટે ગ્રાહકની જાળવણી મહત્વપૂર્ણ છે. મજબૂત બ્રાન્ડ અને ગ્રાહક સંબંધો લાંબા ગાળે વ્યવસાયોને વૃદ્ધિ કરવામાં મદદ કરે છે. તેમના સફળ ભવિષ્ય માટે આયોજન કરતી બ્રાન્ડ્સ ગ્રાહકોને શ્રેષ્ઠ અનુભવો આપીને સૌ પ્રથમ ગ્રાહકની ખુશી અને સંતોષને પ્રાથમિકતા આપે છે. તેઓ બોન્ડ બનાવવા અને ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટે વિવિધ વ્યૂહરચનાઓનો ઉપયોગ કરે છે. ઘણી પ્રખ્યાત બ્રાન્ડ્સ તેમની બ્રાન્ડની કાર્યક્ષમતા અને તેમના ગ્રાહકોની વફાદારી વધારવા માટે ક્લાયન્ટ રીટેન્શન વ્યૂહરચનાનો ઉપયોગ કરી રહી છે.