ગ્રાહક રીટેન્શન શું છે? મેટ્રિક્સ અને વ્યૂહરચના

કેટલાક ગ્રાહકો વધુ ખરીદી કરવા માટે ઈકોમર્સ સાઇટ પર પાછા આવતા રહે છે, જ્યારે કેટલાક વેબસાઇટ પરથી એક કે બે વાર ખરીદી કર્યા પછી ક્યારેય પાછા આવતા નથી. ગ્રાહકનું આ વર્તન ઓનલાઈન સાઈટ પર ખરીદી કરવાના તેમના અનુભવનું પરિણામ છે. વેચાણની પેઢી અને નફો મેળવવા માટે ગ્રાહકોને જાળવી રાખવું મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહકોને લાંબા સમય સુધી તમારી બ્રાન્ડ સાથે રહેવાથી તમારો ગ્રાહક આધાર વધે છે. આ બદલામાં તમને બ્રાંડની ઓળખ બનાવવામાં અને બિઝનેસ સેક્ટરમાં સ્થાપિત થવામાં મદદ કરશે.  

આજના સ્પર્ધાત્મક ઈકોમર્સ વ્યવસાય સંસ્કૃતિમાં ગ્રાહક જાળવણી બ્રાન્ડની સફળતા નક્કી કરે છે. ગ્રાહક જાળવણી દરમાં 5% નો વધારો નફામાં 25-95% નો વધારો કરી શકે છે. નવા ગ્રાહકોની તુલનામાં, પુનરાવર્તિત ગ્રાહકો 67% વધુ ખર્ચ કરે છે.

આજકાલ જ્યારે ઘણી બ્રાન્ડ્સ વચ્ચે ઉચ્ચ સ્પર્ધા છે ત્યારે ગ્રાહકોને જાળવી રાખવું ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. નવા ગ્રાહકો બનાવવા કરતાં ગ્રાહકોને જાળવી રાખવું વધુ સરળ છે. આ લેખ ગ્રાહક રીટેન્શનના મહત્વ અને વિવિધ ગ્રાહક રીટેન્શન વ્યૂહરચનાઓ કે જે વ્યવસાયો દ્વારા અનુસરવામાં આવે છે તેની શોધ કરે છે.

ગ્રાહક રીટેન્શન બરાબર શું છે?

ગ્રાહક જાળવણી એ બ્રાંડના ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓમાં રસ ધરાવતા અને સંતુષ્ટ ગ્રાહકોને લાંબા સમય સુધી જાળવી રાખવાની બ્રાન્ડની ક્ષમતા છે. ઓનલાઈન વ્યવસાયનો ગ્રાહક જાળવી રાખવાનો દર તેના વેચાણને સીધી અસર કરે છે. તે વ્યવસાયના વફાદાર ગ્રાહક આધાર અને તેના ઉત્પાદનોની માંગ પણ દર્શાવે છે.

આજકાલ, બજારમાં બહુવિધ સ્પર્ધકો હોવાથી, ઈકોમર્સ વ્યવસાયો માટે ગ્રાહક જાળવણી ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહક જાળવણી કાર્યક્રમની જરૂરિયાત પહેલા કરતાં વધુ વધી ગઈ છે, કારણ કે સુઆયોજિત અને અમલમાં મુકાયેલી વ્યૂહરચના ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા અને તેમને વધુ ખરીદી કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવાની ક્ષમતા ધરાવે છે. વ્યવસાયો દ્વારા તેમના ગ્રાહક જાળવણી દરને ઓળખવા માટે એક સરળ સૂત્રનો ઉપયોગ કરવામાં આવે છે, જે છે:

(ગાળાના અંતે ગ્રાહકોની સંખ્યા – એ જ સમયગાળા દરમિયાન પ્રાપ્ત થયેલા નવા ગ્રાહકોની સંખ્યા) / સમયગાળાની શરૂઆતમાં ગ્રાહકોની સંખ્યા x 100

ઈકોમર્સ વ્યવસાયો માટે સરેરાશ ગ્રાહક રીટેન્શન રેટ સામાન્ય રીતે 30% થી 40% ની વચ્ચે હોય છે.

વ્યવસાય માટે ગ્રાહક જાળવણીનું મહત્વ

ઈકોમર્સ વ્યવસાયો માટે ગ્રાહક જાળવણી વિવિધ કારણોસર મહત્વપૂર્ણ છે. તે વ્યવસાયના ઘણા પાસાઓને સીધી અસર કરે છે. વ્યવસાયમાં ગ્રાહક જાળવણીનું મહત્વ દર્શાવવા માટે આમાંથી કેટલાક નીચે સમજાવવામાં આવ્યા છે:

1. ગ્રાહક જાળવણી તમને અસંખ્ય પુનરાવર્તિત ગ્રાહકો મેળવવામાં મદદ કરશે જેઓ નવા ઉત્પાદનો અજમાવવા માંગે છે કારણ કે તેઓ પહેલેથી જ તમારી બ્રાન્ડ પર વિશ્વાસ કરે છે.
2. વ્યવસાયો બજેટમાં બચત કરી શકે છે જો તેઓ વર્તમાન ગ્રાહકોને પુનરાવર્તિત ખરીદદારોમાં રૂપાંતરિત કરે છે. આ એટલા માટે છે કારણ કે નવા ગ્રાહકોનો સંપર્ક કરવો, જાહેરાતો પર ખર્ચ કરવો અને માર્કેટિંગ વધુ ખર્ચાળ છે.
3. ગ્રાહક જાળવણી વર્તમાન ગ્રાહકોને તેમના મિત્રો અને પરિવારની સામે તમારી બ્રાન્ડ અને ઉત્પાદનો વિશે વાત કરવા માટે બનાવે છે. આ મોં-થી-મોં પ્રચાર મફતમાં માર્કેટિંગ કરવાની સૌથી કાર્યક્ષમ અને શ્રેષ્ઠ રીત છે.
4. પુનરાવર્તિત ગ્રાહકો તમારા વ્યવસાયને વધુ સારી રીતે બનાવવામાં પણ મદદ કરે છે, કારણ કે તેઓ વફાદાર પ્રતિસાદ આપે છે. તમે તમારા વ્યવસાયને વધુ સારી રીતે બનાવવા માટે આનો ઉપયોગ કરી શકો છો.

ગ્રાહક રીટેન્શન મેટ્રિક્સ કે મેટર

1) ગ્રાહક દર (આરપીઆર) પુનરાવર્તિત કરો

રિપીટ ગ્રાહક દર એ તમારા સ્ટોરમાંથી બીજી ખરીદી કરવા તૈયાર ગ્રાહકોની ટકાવારી દર્શાવે છે. આ મેટ્રિક તમને તમારી વ્યૂહરચના કેવી રીતે કાર્ય કરી રહી છે તેનો સ્પષ્ટ પરિપ્રેક્ષ્ય મેળવવામાં મદદ કરે છે. તમે રિપીટ ગ્રાહક દર કેવી રીતે માપો છો તે અહીં છે :

2) ખરીદી આવર્તન (પીઆર)

ખરીદીની આવર્તન તમને ખ્યાલ આપે છે કે ગ્રાહકો તમારા સ્ટોરમાંથી કેટલી વાર ખરીદી કરવા પાછા આવી રહ્યા છે. ખરીદીની આવર્તન કેવી રીતે માપવી તે અહીં છે :

3) સરેરાશ ઑર્ડર મૂલ્ય (એઓવી)

સરેરાશ ઓર્ડર મૂલ્ય એ દરેક વ્યવહાર પર ગ્રાહક તમારા સ્ટોરમાં ખર્ચે છે તે રકમનો સંદર્ભ આપે છે.

4) કસ્ટમર ચર્ન રેટ (સીસીઆર)

કસ્ટમર શાંત દરનો અર્થ એ છે કે તમે ચોક્કસ સમયગાળા દરમિયાન ગુમાવેલ ગ્રાહકોની સંખ્યાને ધ્યાનમાં લે છે.

આ મેટ્રિક તમને તે વ્યક્તિઓની સંખ્યા વિશે એક ખ્યાલ આપે છે જેમણે તમારા બ્રાંડને ખરીદવાનું રોકી દીધું છે અને હવે તમારા બ્રાંડમાં વધુ મૂલ્ય નથી રાખ્યું. ઉપરાંત, તમે ખરીદી ચાલુ રાખવા માટે તેમને પાછા આકર્ષિત કરવા માટે તમારી વ્યૂહરચનાને અજમાવી જુઓ અને ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી શકો છો.

ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટેની ટોચની 10 વ્યવસાયિક તકનીકો

ઈકોમર્સ વ્યવસાયો માટે, ગ્રાહક જાળવણી મહત્વપૂર્ણ છે કારણ કે તે તેમની કાર્યક્ષમતા પર અસર કરે છે. વ્યવસાયો ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટે વિવિધ વ્યૂહરચનાઓનો અમલ કરે છે. અહીં કેટલીક સૌથી કાર્યક્ષમ તકનીકો છે:

૧. ગ્રાહક ખાતા: ગ્રાહકોને તમારા ઈકોમર્સ પ્લેટફોર્મ પર પાછા લાવવાનો શ્રેષ્ઠ અભિગમ એ છે કે તેમણે બનાવેલા વ્યક્તિગત ખાતાઓ દ્વારા. ખાતા ધરાવતા ગ્રાહકોને કસ્ટમાઇઝ્ડ ઓનલાઈન શોપિંગ, ઓર્ડર ટ્રેકિંગ , વેચાણ અને પ્રમોશન પર સૂચનાઓ અને કોઈપણ સમયે તેમના ઓર્ડરની સમીક્ષા કરવાની ક્ષમતા મળે છે. આ તેમને એક ઉત્તમ અનુભવ પ્રદાન કરશે, જે તેમને તમારી વેબસાઇટ પર પાછા આવવા માટે મજબૂર કરશે.

2. ગ્રાહક સપોર્ટ: તમારા વ્યવસાયની ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમ ગ્રાહકોને જાળવી રાખવામાં ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. ખાતરી કરો કે ગ્રાહક સપોર્ટ પ્રતિનિધિઓ વિવિધ સંદેશાવ્યવહાર માધ્યમો દ્વારા ગ્રાહકોને તેમની સમસ્યાઓમાં સમયસર મદદ કરી રહ્યા છે.

૩. ઇમેઇલ માર્કેટિંગ: ઇમેઇલ માર્કેટિંગ પદ્ધતિ જૂની છે છતાં ગ્રાહકો સાથે વાતચીત કરવાની એક અસરકારક રીત છે. બ્રાન્ડ્સ ગ્રાહકોને વિશિષ્ટ ઉત્પાદન ભલામણો, વેચાણ, ડિસ્કાઉન્ટ વગેરે સાથે વ્યક્તિગત ઇમેઇલ્સ અથવા ન્યૂઝલેટર્સ મોકલી શકે છે.

૪. વોટ્સએપ અપડેટ્સ: ઘણા વ્યવસાયો તેમના ગ્રાહકો સાથે વાતચીત કરવા માટે વોટ્સએપનો ઉપયોગ કરી રહ્યા છે. તે વિશ્વભરના ગ્રાહકો અને બ્રાન્ડ્સ સાથે વાતચીત કરવાનું સરળ બનાવે છે. ગ્રાહકો વોટ્સએપ કોમ્યુનિકેશન દ્વારા રીઅલ-ટાઇમ મદદ અને જવાબો મેળવી શકે છે અને અપડેટ્સ ઓર્ડર કરી શકે છે. આ સુલભતાને કારણે ગ્રાહકો વધુ સંતુષ્ટ અને વિશ્વાસુ બનશે, જે ક્લાયન્ટ રીટેન્શનમાં વધારો કરે છે.

૫. સબ્સ્ક્રિપ્શન્સ: વ્યવસાયો તેમની સુવિધા માટે રિકરિંગ ગ્રાહકોને સબ્સ્ક્રિપ્શન સેવાઓ પૂરી પાડી શકે છે. સબ્સ્ક્રિપ્શન વિકલ્પ ખાતરી કરે છે કે ગ્રાહક નિયમિતપણે ખરીદી કરી રહ્યો છે, જેના પરિણામે રીટેન્શન રેટ વધુ થાય છે.

6. ગ્રાહકો તરફથી પ્રતિસાદ: તમારા ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓને સુધારવા અને વધારવા માટેના ક્ષેત્રોને ઓળખવા માટે, તમારા ગ્રાહકોના મંતવ્યો અને ઇનપુટને ધ્યાનમાં લેવું મહત્વપૂર્ણ છે. કંપનીઓએ નિયમિતપણે સર્વેક્ષણો, સોશિયલ મીડિયા મતદાન, સમીક્ષાઓ અને ગ્રાહક પ્રતિસાદના અન્ય સ્વરૂપો હાથ ધરવા જોઈએ જેથી તેઓ તેમના અનુભવો વિશે શીખી શકે. આ તમને વધુ સારો ગ્રાહક અનુભવ પ્રદાન કરવામાં મદદ કરશે, જે ગ્રાહકોને તમારી શોપિંગ સાઇટ પર વારંવાર પાછા આવવા માટે પ્રોત્સાહિત કરશે.

7. ગ્રાહક કાર્યક્રમો: કંપનીઓ નિયમિતપણે તેમની સાથે ખરીદી કરતા અને બ્રાન્ડ વફાદાર રહેતા ગ્રાહકોને ગ્રાહક વફાદારી કાર્યક્રમો અને અન્ય સમાન પ્રોત્સાહનો ઓફર કરે છે. આ પ્રકારની પહેલ ગ્રાહકોને બતાવી શકે છે કે બ્રાન્ડ તેમને મૂલ્ય આપે છે. વફાદાર ગ્રાહકોને પુરસ્કાર આપવા માટેના કાર્યક્રમોમાં ખાસ ડીલ્સ, ડિસ્કાઉન્ટ, નવી રિલીઝની પ્રથમ ઍક્સેસ અને વધુનો સમાવેશ થાય છે.

8. ફોલો-અપ: તમારી પહેલી છાપ બનાવવી મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહકને ઓર્ડર પહોંચાડ્યા પછી, વ્યવસાયો ફોલો-અપની વિનંતી કરી શકે છે જેથી તેઓ તેમના સમીક્ષાઓ મેળવી શકે. આ તબક્કો બ્રાન્ડ અને તેના ગ્રાહકો વચ્ચેના બંધનને મજબૂત બનાવે છે અને ગ્રાહકોને જાળવી રાખવામાં મદદ કરે છે.

9. ડિસ્કાઉન્ટ: વ્યવસાયો અથવા બ્રાન્ડ્સ એવા ગ્રાહકોને ક્રેડિટ અથવા ડિસ્કાઉન્ટ આપી શકે છે જેમણે ઘણા સમયથી કોઈ ખરીદી કરી નથી. આ ક્રિયા દ્વારા ગ્રાહકોને તમારી યાદ અપાવે છે, જે તેમને વધારાના ડિસ્કાઉન્ટ અને ઑફર્સ માટે પાછા ફરવા અને ખરીદી કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરે છે.

૧૦. સોશિયલ મીડિયા: આજકાલ, ફેસબુક, ઇન્સ્ટાગ્રામ, વોટ્સએપ, ટ્વિટર, લિંક્ડઇન વગેરે જેવા પ્લેટફોર્મ પર સોશિયલ મીડિયાની હાજરી ગ્રાહકોને આકર્ષવા અને જાળવી રાખવા માટે ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. તમારા સોશિયલ મીડિયા પ્લેટફોર્મ દ્વારા, ગ્રાહકો તમારી સાથે વાતચીત કરી શકે છે, તેમના અનુભવો શેર કરી શકે છે, ઑફર્સ અને વેચાણ શોધી શકે છે અને જોડાયેલા રહી શકે છે.

પરફેક્ટ ઉદાહરણો: પ્રખ્યાત બ્રાન્ડ્સ દ્વારા સફળ ગ્રાહક જાળવણી વ્યૂહરચના

દરેક વ્યવસાય માટે ટકી રહેવા માટે ગ્રાહક જાળવણી મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહકોને જોડવા, તેમની જરૂરિયાતો સંતોષવા અને તેમને બ્રાન્ડ પ્રત્યે વફાદાર બનાવવા માટે વ્યવસાયો દ્વારા બહુવિધ વ્યૂહરચનાઓ અને પ્રવૃત્તિઓનું પાલન કરવામાં આવે છે. કેટલીક પ્રખ્યાત બ્રાન્ડ્સ દ્વારા ઉપયોગમાં લેવાતી સફળ ગ્રાહક જાળવણી વ્યૂહરચનાઓનાં કેટલાક ઉદાહરણો અહીં આપ્યાં છે.

1. એમેઝોન: એમેઝોન તેમના ગ્રાહકોને 'એમેઝોન પ્રાઇમ' તરીકે ઓળખાતી સબ્સ્ક્રિપ્શન સેવાઓ પ્રદાન કરે છે. એમેઝોન પ્રાઇમ બિઝનેસને તેના ગ્રાહક આધારને જાળવી રાખવામાં મદદ કરે છે, અને તે ગ્રાહકોને મફતમાં પ્રદાન કરીને લાભ પણ કરે છે બે દિવસની ડિલિવરી સેવાઓ, વિશેષ સોદા, ઑફર્સ, સ્ટ્રીમિંગ સેવાઓ, વગેરે.
2. નાઇકી: નાઇકી એ એક સંપૂર્ણ ઉદાહરણ છે કે કેવી રીતે બ્રાન્ડ્સે લાંબા સમય સુધી ગ્રાહક સંબંધો અને સમુદાયો બાંધવા જોઈએ. Nike પાસે 'Nike Run Club' નામની એપ છે. આ એપ્લિકેશન તાલીમ યોજનાઓ, ટ્રેકિંગ સુવિધાઓ, વિશેષ ઑફર્સ, નાઇકી ઇવેન્ટ્સમાં પ્રવેશ વગેરે પ્રદાન કરે છે. નાઇકે તેમની એપ્લિકેશન સાથે એક સમુદાય બનાવ્યો છે, જે ગ્રાહકોને લાંબા ગાળા માટે જાળવી રાખે છે.
3. સ્ટારબક્સ: સ્ટારબક્સ તેના ગ્રાહકો માટે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ ધરાવે છે જેઓ વારંવાર ખરીદી કરે છે. આ ગ્રાહકોને તેમના લોયલ્ટી રેમ દ્વારા પ્રદાન કરવામાં આવેલ સ્ટારબક્સ પુરસ્કારો, ડીલ્સ અને ઑફરોનો ઉપયોગ કરીને વારંવાર ખરીદી કરવા પ્રોત્સાહિત કરે છે. સ્ટારબક્સ ગ્રાહકની દરેક ખરીદી માટે તેમના ખાતામાં એક પોઈન્ટ પણ ઉમેરે છે, ત્યારબાદ તેમને મફત ખોરાક અને પીણાં માટે રિડીમ કરવાની ઓફર કરે છે.

ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટે કાર્ય કરવાનો યોગ્ય સમય

વ્યવસાય માટે ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટે કોઈ એક યોગ્ય સમય હોતો નથી, કારણ કે દરેક વ્યવસાય અને ગ્રાહક અલગ હોય છે. જોકે, સમગ્ર ગ્રાહક જીવનચક્રમાં કેટલાક ચોક્કસ મુદ્દાઓ હોય છે જ્યારે વ્યવસાયો યોગ્ય રીતે કાર્ય કરી શકે છે અને તેમના ગ્રાહકોને જીવનભર જાળવી શકે છે. જેમ કે-

• પ્રથમ ખરીદી: જ્યારે ગ્રાહકે તમારી પાસેથી તેમનું પ્રથમ ઉત્પાદન ખરીદ્યું ત્યારે અભિનય શરૂ કરવાનો આ સારો સમય છે. સંબંધ તાજો છે, અને વ્યવસાયો આભાર-ઈમેલ અથવા સંદેશ મોકલીને, તેમના પ્રતિસાદ માટે પૂછીને અથવા ડિસ્કાઉન્ટ ઓફર કરીને તેમની પ્રથમ છાપ બનાવી શકે છે. 
• માર્કેટિંગ: જ્યારે વ્યવસાયો નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે માર્કેટિંગ પર વધુ ખર્ચ કરવા માંગતા નથી, ત્યારે તેઓ વર્તમાન ગ્રાહકોને જોડવા અને જાળવી રાખવા માટે ઓછામાં ઓછી કેટલીક વ્યૂહરચનાઓનો ઉપયોગ કરી શકે છે.
• રજાઓની મોસમ: દરમિયાન રજા મોસમ, વ્યવસાયો તેમના ગ્રાહકોને તેમની બ્રાન્ડ સાથે અન્વેષણ કરવા, ખરીદી કરવા અને ફરીથી જોડાવા માટે વિશેષ ડિસ્કાઉન્ટ, ઑફર્સ અથવા વેચાણ ધરાવી શકે છે.
• રિકરિંગ ઓર્ડર્સ: જ્યારે બ્રાન્ડ્સ ગ્રાહકોના રિકરિંગ ઓર્ડરની નોંધ લે છે, ત્યારે તેઓ તેમને જાળવી રાખવા માટે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ, વિશેષ ઑફર્સ અથવા ડિસ્કાઉન્ટ ઑફર કરી શકે છે.
• નવું લોન્ચ: જ્યારે વ્યવસાયો નવા ઉત્પાદનો લોંચ કરે છે, ત્યારે તેમના હાલના ગ્રાહકો શ્રેષ્ઠ પ્રેક્ષકો છે જેનો ઉપયોગ તેઓ તેમના નવા ઉત્પાદન અને તેના ફાયદાઓનું પરીક્ષણ કરવા માટે કરી શકે છે, કારણ કે તેઓ પહેલેથી જ બ્રાન્ડ પર વિશ્વાસ કરે છે.

ઉપસંહાર

નિષ્કર્ષમાં, ઈકોમર્સ બિઝનેસ વર્લ્ડમાં ટકી રહેવા માટે ગ્રાહકની જાળવણી મહત્વપૂર્ણ છે. મજબૂત બ્રાન્ડ અને ગ્રાહક સંબંધો લાંબા ગાળે વ્યવસાયોને વૃદ્ધિ કરવામાં મદદ કરે છે. તેમના સફળ ભવિષ્ય માટે આયોજન કરતી બ્રાન્ડ્સ ગ્રાહકોને શ્રેષ્ઠ અનુભવો આપીને સૌ પ્રથમ ગ્રાહકની ખુશી અને સંતોષને પ્રાથમિકતા આપે છે. તેઓ બોન્ડ બનાવવા અને ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટે વિવિધ વ્યૂહરચનાઓનો ઉપયોગ કરે છે. ઘણી પ્રખ્યાત બ્રાન્ડ્સ તેમની બ્રાન્ડની કાર્યક્ષમતા અને તેમના ગ્રાહકોની વફાદારી વધારવા માટે ક્લાયન્ટ રીટેન્શન વ્યૂહરચનાનો ઉપયોગ કરી રહી છે.